服务竞争力是一个综合性指标，是所有服务消费者评价的总和，是企业在服务方面相对其他竞争对手的比较优势，它决定了消费者消费过程的感性思维决策情况，是建立企业特色品牌的一个必要手段、是企业个性化竞争的一个重要评价因素。一般而言，服务竞争力受服务从业人员、服务结构特征、服务对象层次等因素影响。

指标特征

（一）个体素质高低决定了服务质量的优劣性

服务质量是一种感觉评价，没有一个放之四海皆通用的标准。服务提供者可以约定标准化的服务条款，但任何条款的最终实施由分散的个体服务从业人员完成，从业人员服务实施的过程决定了消费者对企业服务效果的评价，因此，服务竞争力的主要指标——服务质量不是源于企业服务条款规定的翔实与否，而是源于服务实施者个体素质及人格魅力。

在具体服务的实施过程中，每个服务从业人员对具体事件的处理直接影响了消费者对企业服务的评价及企业信誉的认识，服务实施过程是消费者看企业的一面镜子，在点对点的服务过程中，服务者的行为不是个别行为，而是一个企业行为，它代表了企业对消费者消费所做出的承诺，从业人员素质折射的就是企业的素质。在一个医药商店门口，一群营业员围在进口处聊天，给消费者造成该医药商店服务员素质较差的印象，并对该医药商店服务质量产生怀疑——这是一个典型的因从业人员素质致使消费者对服务质量产生怀疑并影响了该企业形象的例子。

可以大致将服务行为划分为两种类别：通用与个性。所谓通用，即该种服务模式可以跨行业、跨层次，对任何消费者都适用的服务标准，它直接体现在服务实施者的个人表现上，如服务者亲切的微笑、举止得体的行为等；所谓个性，即企业为增强其自身竞争力而采取的有别于其他企业的一种服务行为，也就是各种个性化服务，它虽由企业预先制订，但具体的实施仍然是由各个个体完成，因此，它仍然体现在服务实施者的个体行为中。

（二）服务分散结构决定服务质量的不确定性

服务是一个点对多的工作，虽然服务的项目基本确定，但服务实施在对象、时间、空间存在着广泛、不确定的因素，服务的结构分散、内容不可预测，导致服务质量的确定存在着多变性，一个区域、一个项目、一个对象方面的优质服务，并不能代表企业服务质量的高效，因一粒米而坏一锅粥的情况在服务领域屡见不鲜，服务工作比其他工作更应具备突发事件处理能力，只有在企业所有服务领域都实现了顾客满意，才能说企业的服务具有竞争力。任何一个为个别服务不满意进行辩解、没有去深究不满意形成原因及过程的行为，有可能导致企业服务质量的全面崩溃。某公司一辆客车停在加油站的路边，请求使用该加油站的卫生间，遭加油站工作人员以未加油不能使用为理由拒绝，看似合理的举动，却有可能因此丧失了一大批现实的、潜在的消费群体。服务不能以利益为公式进行等价交换，而正由于服务分散性特点，导致企业对服务实施的监控制约手段相对匮乏，服务质量具有广泛的不确定性。

服务的分散性决定了企业对服务从业人员进行分散监控管理及制约机制必须与企业的核心业务相匹配，只有当企业所有从业人员都深刻认识企业核心业务对服务质量提出的要求，并领会服务对核心业务的促进作用时，才能在注重服务成本的同时更有针对性的进行各项服务，才能使服务成为提升品牌竞争力的重要工具。

（三）服务对象多样化，服务须有层次结构

企业提供的服务面对的是全体消费者，消费者性别、文化素养、年龄等不同导致对同样的服务现象产生不同的评价，虽然任何评价都会对企业的服务消费产生结构性影响，但企业不可能也没有必要追求完美、实现所有层次消费群体的100%满意，重视服务成本、资源充分有效利用是企业服务的前提。企业必须根据核心业务构成，按照一定的权重比例，衡量消费对象的消费力及对企业品牌推广的影响力，识别企业服务消费的重点群体、主要群体，划分消费对象的层次结构，集中企业资源，重视重点消费群体、稳定主要消费群体、开发潜在消费群体。

提升策略

具体到企业层面，要挑战服务经济时代，决胜于服务经济时代，如下三点是必不可少的：

一是树立正确的服务观，准确完整地把握服务。

传统上，人们认为“服务就是服务企业的服务”、“充其量也是有形产品的附属品”。这些观点是不全面的，许多传统的制造企业，服务所创造的利润在不断上升，大有赶上和超过有形产品的势头。鉴于此，不少制造商纷纷提出要向服务转型。同时，服务也不仅仅是有形产品的附属品，而且是一种独立存在的商业功能，它像有形产品一样可以出售和盈利。

二是按照服务自身的规律进行管理。

顾客对服务的消费是一种过程消费?而不是一种结果消费——这是对服务专门管理的最主要原因，也是管理服务的关键所在。同时，相对于有形产品消费而言，顾客对服务过程的参与作用，也是服务管理需要重点关注的问题。许多服务由于它是在顾客进入服务系统之后才开始的，所以，它的消费和生产是同步进行的。

三是服务竞争力要树立顾客价值导向，以顾客满意服务为中心，创造顾客满意服务。

由于服务是无形的，服务提供商不可能预先生产好顾客需要的产品，然后，通过储存和分销方式提供给顾客。在服务之前我们是无法确切知道顾客的需要和预期的，因此，我们很难决定使用什么样的资源、在什么范围内使用这些资源以及如何去配置这些资源。譬如，需要什么样的机器来传递服务、是否需要对顾客提供专门培训以及如何处理顾客的要求等等，都是很不确定的。因此，服务组织必须根据顾客要求调节自己的资源以及对这些资源的使用方式。所有这些都给服务提供过程中的顾客导向管理带来困难。在这种情况下，要获得顾客满意更多地依靠在与顾客接触的真实瞬间，所以，有效管理服务接触要比服务产品的设计更为重要。

出版信息

服务就是竞争力(图书)

I S B N ：9787508724058

作 者：钟永森

出 版 社：中国社会

出版时间：2009-12-02

版 次：初版

开 本：16开

内容简介

迎接一个“服务的年代”，你的企业做好准备了吗？服务的理论很多，而通过服务的故事更容易模仿、借鉴、学习。本书是一部将服务提升到企业发展战略高度的著作，把国内优秀企业的服务观念、服务方式、服务艺术遴选汇集，精彩点评，深入剖析，给读者以启迪。

“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。

服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。

作者简介

钟永森，当代儒商，被中华炎黄文化研究会、中国孔子基金会、世界儒商联合会联合授予“全球百佳中华儒商人物”。具有中华儒商风范，对中国历史有深入研究，热爱并熟稔中国传统文化。他把中国传统文化的优秀价值观与西方管理精髓结合起来，弘扬并发挥了中国传统文化的精华。对当代企业管理具有重大指导意义。钟永森先生在大陆投资众多实业，是多家企业的董事长。他治理企业以人为本，厚德载物，具有高度的战略眼光和深厚的管理经验。他经营产业。能够把公益性、慈善性与企业发展的可持续性相结合，能把传统优势转化为现实优势。把资源优势转化为产业优势，把文化优势转化为效益优势。钟永森先生被多家城市授予荣誉市民的殊荣。同时担任很多社会商团会长职务。钟永森先生曾主编中国企业家协会《企业文化培训教程》三册。即将出版“国学与现代管理丛书”(《半部论语治企业》《道德经与无为管理》《孙子兵法与战略管理》)。荣获“中华十大才智人物”等殊荣。

目录

序言

第一章服务，从观念开始革命

事典：四季饭店的待客之道

感悟：理解服务

事典：奔驰公司的“三驾马车”

感悟：顾客永远是对的

事典：35个紧急电话

感悟：商场上，有时态度说了算

事典：记住，这是你的工作

感悟：激发服务精神，植入服务价值观

事典：拒绝基辛格的芬克斯

感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱

事典：吉拉德的一束玫瑰花

感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重

事典：开飞机去修奔驰

感悟：服务承载着巨大的责任

事典：波音公司临危解难的义举

感悟：尽一切办法满足顾客的需求

事典：生产防毒面具

感悟：主动创造客户需求

事典：迪斯尼乐园的道路“设计”

感悟：以顾客为师最正确

第二章不走寻常路：服务需要创新

事典：寇克公司“借风”服务

感悟：服务创新是公司获胜的砝码

事典：勇探新路的“假日酒店”

感悟：寻找利润增长的新动力

事典：中国扬州国际珠宝城的服务创新

感悟：为客户创造赚钱的平台

事典：亚马逊网上书店的诞生

感悟：打破常规，独辟蹊径

事典：寄给他们一只白袜子

感悟：个性的创业服务更显良效

事典：家乐福的服务创新

感悟：坚持不断地改进

事典：与众不同的阿尔迪

感悟：出奇，才会制胜

第三章最大化影响力：服务提升品牌形象

事典：商战中的“250定律”

感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯

事典：供货服务中断，公司集体戴孝

感悟：企业的毁誉关乎形象

事典：汉普敦退款提升形象

感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏

事典：打动人心的“椰菜娃娃”

感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同

事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难

感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤

事典：麦当劳完善顾客用餐经历

感悟：服务铸就忠诚

第四章细微之处见精神：服务藏于细节

事典：一把椅子的问候

感悟：生活的基本准则包含于服务细节

事典：一步到位的开店精神

感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美

事典：“小说旅馆”的兴旺

感悟：关注细节，碰撞服务灵感

事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波

感悟：服务无小事

事典：一杯茶的学问

感悟：服务就在茶道中

事典：南航做好“细节服务”的信念

感悟：把细节做亮

事典：比尔盖茨专心管图书

感悟：天下大事，必做于细

事典：不一样的海尔

感悟：小处显不同

第五章质量保证一切：优质服务是生命线

事典：“100－1=0”定律

感悟：服务需要百分百

事典：英国航空公司“安抚”乘客

感悟：任何时候都要以顾客为中心

事典：可口可乐里发现一枚别针

感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客

事典：联想提供完美产品

感悟：一切从用户角度出发

事典：卡隆门终身有效的承诺

感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”

事典：老农夫和服务小姐

感悟：突破优质服务的“误区”

事典：本田公司的“额外服务”

感悟：服务需要持久力

事典：肯德基的特殊顾客

感悟：服务绝非信手拈来

第六章星火能成燎原势：把服务做成文化

事典：希尔顿一流的微笑

感悟：微笑到永远

事典：沃尔玛的生意经

感悟：服务不同凡响

事典：格调高雅星巴克

感悟：服务营造独特的文化情怀

事典：迪斯尼受挫巴黎

感悟：地域影响服务

事典：当商场营业员出现失误时

感悟：点滴中折射服务文化的差距

事典：雀巢速溶咖啡大打扩张战

感悟：让服务引领潮流

第七章高度的人文关怀：服务体现人性化

事典：没有菜谱的拉维耶

感悟：顾客需要最大的善意奉献

事典：“经营爱心”的食神餐馆

感悟：让爱心在服务中闪光

事典：特殊的贺卡

感悟：处理好商业与人情的关系

事典：西南航空的欢乐员工

感悟：让幽默为服务增添光彩

事典：海尔的个性化零距离服务

感悟：服务也要量身定制

事典：哕嗦的侍者

感悟：服务不必太过火

事典：诺基亚的“科技以人为本”

感悟：始终关心人

第八章让服务充满活力：随机应变有学问

事典：“游戏”报告会

感悟：服务中变的极限是“毁”

事典：菜单工作室的启示

感悟：经营服务先要了解顾客

事典：梅西百货服务中体现变的艺术

感悟：主动及时迎合顾客需求的变化

事典：麦当劳的危机

感悟：推陈出新，变是不变

第九章决定企业成败的方略：科学的服务策略与模式

事典：卖鞋最多的人

感悟：给知识服务注入新活力

事典：马狮公司建立关系营销网

感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少

事典：联邦快递的顾客关系管理体系

感悟：长久“赢道”，势在必行

事典：“3S”摆平纽约客

感悟：构建立体超值服务体系

第十章全力以赴心中梦：服务型人才打造核心竞争力

事典：从清洁工到邮政大臣

感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神

事典：意外的回报

感悟：多加一点又何妨

事典：两家商铺的“脸色”

感悟：员工满意，顾客才满意

事典：木匠与铁匠

感悟：专心做好服务

事典：迪斯尼没有雇员，只有演员

感悟：高素质员工保证高品质服务

事典：基督教训商店里的“教训”

感悟：根据顾客情况调整服务技巧

事典：邮差弗雷德的贴心服务

感悟：平凡岗位彰显服务增值

事典：感动一个民族的“小人物”

感悟：在服务中感受快乐力量的激荡

事典：快乐煎汉堡的人

感悟：热忱专注，达到专业精通境界

事典：免费送客赢来跳槽奇遇

感悟：卓越服务创造个人优势

第十一章以诚为本：服务品质的保障

事典：少洗一遍盘子的后果

感悟：欺骗顾客。就是损害服务的灵魂

事典：看不到的才是一大片

感悟：目光长远的企业走得更远

事典：摩根赔偿迅速崛起

感悟：信用铸起企业的风骨

事典：情报公司的清单

感悟：诚信是做好服务的有力保障

事典：坚决不卖过期面包

感悟：顾客信赖是成功的坚实基础

事典：当中毒事件发生后

感悟：第一时间处理危机，赢得顾客信任

事典：以诚实著称的“房地产大王”

感悟：擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂