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运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲,运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作。

释义

从广义的角度上说,一切围绕着网站产品进行的人工干预都叫运营。

[run] [车船等] 运行和营业

狠抓事故苗头,确保安全运营

过去,西方学者把与工厂联系在一起的有形产品的生产称为“production”或“manufacturing”,而将提供服务的活动称为“operations”。趋势是将两者均称为 “运营”。

图示

过程流程图通过图示的方法展现了整个过程的每一任务块。例如,客户订单的流程可以 为,由下单开始,经过订单录入、订单处理、完成订单,最后发货。如果客户可以通过多种途径下单,如电话、订货单或网络,那么可将上述流程制成图表从而确定哪种方式效率最高。流程中的每一步骤通常用方框表示,并带有指向下一步骤的箭头。另有一些符号用来表示开始、结束、输入、输出及其他流程步骤。还可以使用软件程序帮您制作流程图。相关内容我们会在本文稍后部分详细说明。

标绘图流程

通过用标绘图描述流程,您可以对其中每一步骤标明价值等级,进而据此区别所做的工作是否对整个流程具有增值作用。据此您可以重新组织流程,去掉那些不增值的工作。如果不能完全删减某个步骤,或许可以对其进行简化。这类分析可应用于公司的所有流程,能帮助您增加整个业务的价值。

标绘图流程使用的符号与流程图很类似,指出整个过程中某一特定环节的运作情况。标绘图流程的符号包括:

只有通过运营或决策才实现价值提升。要确定过程中有多少步骤没有增加价值,可将它们一一列出,并为每一行为符号插入一列。对每个步骤标明其涉及的行为类型(如运营、移动、延迟等)。对各列的标记进行合计,由运营列和决策列相加得到能增加价值的步骤总数,随后将其余列相加得出不增加价值的步骤总数。

您可以由此开始流程的改善工作。

模型化和模拟“假设”情况

您所创建的流程图和标绘图流程也可以作为模型参考。尽管这些模型能很好的解释“结果”,但是它们无法回答更细的问题,诸如“如何做”、“何时”以及“何地”。某典型业务所用流程若具有一定复杂度,则单纯依靠流程图很难判断变革所产生的效果。而这时模拟模型就有了用武之地。模拟方式允许您对模型加以更改,有助于更清楚地了解流程变化带来的影响。通过对流程的模拟,您可以优化流程,进而节省财力。

通过模拟您还可以做一些“假设”情况的试验。您可以判断:

员工缺勤可能对流程的影响

取消初步看上去无设置必要的岗位后可能导致的额外开支

通过对工作区域的简单调整,使存放部件和原料占用更少的仓储空间而可能节省的时间和资金。

由技术人员自己撰写报告,不经行政人员而可能节省的财力。

这种模拟需要一些创造性的思维和相关人员的投入。不要忽视实际执行人员对流程优化的意见。他们或许是对所从事的任务了解最为全面的人,很可能对改善系统有相当多的想法。

关键路径分析

这项分析通常用来确定完成一个项目所需的最短时间。对正在进行的过程,该分析并不总是有用,它最突出的用途在于针对产品开发以及其他项目相关的工作。

关键路径分析首先需要确定完成项目所需的步骤。随后分析哪些步骤需基于其他步骤,哪些步骤可以与其他步骤同步执行,根据这些情况设定各步骤的优先次序。换句话说,那些其他步骤所依赖的先决步骤必须首先完成。

首先贯穿图表最上方列出时间帧。在图上时间帧下方画一个圆圈代表任务,接着画一条时间线指向下一个任务。线的长度,或者说两个任务的间隔代表执行该任务所需的时间。线与下一个任务相连,依此类推。这条线就是“关键路径”。同步执行的任务,或者不依赖于其他任务的独立任务,可以画在关键路径下方,与非独立任务并存。

实际上,绘制这种图表有两种格式。一种是甘特图,另一种是PERT图。有关这种图表和分析具体应用的实例和详细说明,请参见头脑工具。

排队论

排队论用于分析同客户和服务相关的一些情形,诸如确定某地区的加油站需配备多少台油泵、一家百货公司需设置多少个收银台,甚至于一个饭店需有多少个停车位等。它还适用于维修和服务站等需要排队等待维修的情况。通常来说,在任何情况下,只要人或事情需要等待,就伴随着价值的流失。

减少等待时间可以提升服务质量。这同时也增加了提供服务所花的成本。排队论的目标是找到一种恰当的方法,使得等候的客户的“价值流失”最少,而用于改善服务的成本仍处于可您的承受范围内。

队列计算体系中包含众多公式和算法,幸运的是可以应用软件来进行计算。

术语

最佳实践

记录在案的策略和流程,被视为最有效且得到最佳结果。

集体采购

联合其他公司一起大批量采购,得到大幅价格优惠。

关键路径分析

分析一个流程中单个步骤间的时长,以此判断完成一个项目所需的最短时间。关键路径是指完成整个计划所需的所有独立活动的最长序列。

流程图

即流程的图形表示,其中将流程分解成单独的步骤,基于各步骤包含的相应行为进行说明。称为“流向线”的箭头标明了流程从一个步骤到下一步骤的走向。多种符号将表示不同行为。

甘特图

项目管理中用到的图表,用来计划和追踪项目的进度。时间由贯穿图表的列指示,时间加单独的任务将表示为终止于圆点的箭头。箭头的长度和位置标明了任务的开始日期和持续时间。您也可以使用实心条代替终止于圆点的箭头。

ISO 9000

由国际标准化组织(ISO)开发的一系列质量标准。这些标准提供标准术语、规则和产品指导思想,以利于国际间产品与服务的交流。

ISO 14000

由国际标准化组织(ISO)开发的一系列环境标准。这些标准为环境管理体系、环境审核、环境行为评价、标章标准、生命周期评估、产品标准中的环境方面及标准化术语和定义等问题提供了指导思想。

及时订单

刚好用完现有库存前新的供给到达,这样可节省仓储空间并避免了资金搁置。JIT的另一好处在于减少了因产品流程变化而造成的供应物品滞留浪费现象。

Kaizen

日本哲学,意为流程的持续改进和优化。其核心理念是杜绝生产过程中的浪费,同时明确需要改进的业务领域。它同样适用于企业中的所有人。

MRP

即确定供给需求以及新生产流程的时间表的过程,凭此预测产品交付时间、应对市场中或产品的突发变化。

PERT

计划评审技术 (PERT) 是另一种项目管理所使用的图表工具,用来计划和追踪项目的进度。时间作为图表的列,圆圈表示任务完成,连接线显示完成任务需花费的时间。关键路径显示为水平排列的任务。

标绘图流程

运营管理中使用的一种图表工具,可以明确流程中没有增加值的环节。通过该方法可以去除或重组没有增加值的步骤,进而节省财力。

TQM

全面质量管理 (TQM) 理论涉及公司内部流程的回顾、重组和改善。该活动不仅限于生产流程,同时涵盖了企业各个方面的流程。

分类

细分

运营分为市场运营,用户运营,内容运营,社区运营以及商务运营几个大类。

市场运营

市场运营:以Marketing为手段,通过花钱的不花钱的方式,进行对产品的一系列宣传,曝光,营销等行为的干预手段。

用户运营

用户运营:以人为中心的运营手段,常见于UGC社区,以贴近用户,团结用户,引导用户为手段的运营方式。

社区运营

社区运营指的是面向社区消费者进行的干预活动。

商务运营

商务运营:这类方式多见于一些商务B2B的产品,分为BD和销售两种。

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