航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

服务观念

社会是一个有机联系 的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织 “细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调 服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服 务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与 支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。

公众观念

在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务 中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就 是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念， 就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。

创新观念

任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是 一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应 的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自 由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言 前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。

职业知识

谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实 航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在 许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业 知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能 会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中 服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。

职业技能

职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为 和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。②仪表规范。航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。

具体体现

外表形象

航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为 一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的 培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

服饰

服饰是体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服 饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

培训大纲

礼仪篇

模块一：航空公司基本的职场礼仪

　　1、什么是服务人员

　　2、什么是服务礼仪

　　3、什么是顾客满意度服务

　　4、服务工作岗位所需要的人才

模块二：航空公司服务礼仪回顾自我

1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

　　2、基本姿态

　　3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三：航空公司服务基本的职场礼仪

　　1、满怀着感情说"欢迎光临"

　　2、接待顾客=心+技+体

　　3、任何时候都要面带微笑

　　4、问候、表情、语言得体、态度

　　5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

　　6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

　　7、送客的重要性

模块四：航空公司服务礼仪待客的应用

　　1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

　　2、平等的对待顾客

　　3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

　　4、处理好顾客的要求、索赔、索取

　　5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

　　6、做好售后服务

　　7、给顾客提供购物的满足感

着装篇

　　1、服饰形象的三级标准

　　2、服饰搭配十大金律

　　3、受人尊重的形态仪表

　　4、修炼自信和有亲和力的面部表情

　　5、首饰佩戴与丝巾系法

　　6、举止优雅的六级标准

　　7、女士优先常见的内容

　　8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

　　9、交流中令人愉悦的因素

　　10、优雅谈吐的三个级别

　　11、谈吐修养中的三个重要方面

　　12、递交名片的礼仪

　　13、敬业与忠诚

　　14、职业化

　　15、中性化

　　16、角色

　　17、职场风度

　　18、高效化

　　19、办公室的基本礼仪礼节

　　20、表达高效的秘密

　　21、高效沟通是一个战略

　　22、高效表达的几个重要方面

　　23、心态、观察力与知识储备

礼仪培训篇

　　模块一：要做好航空公司服务先有足够的服务意识

　　1、服务人员自我肯定与定位

　　2、服务可产生价值

　　3、影响客户先有自我满足与成就感

　　4、没有客户拒绝就面临失业

　　5、服务是个性化和无止境的

　　模块二：优秀的航空公司服务人员需要具备综合的职业素养

　　1、用心服务——假如我是消费者

　　2、主动服务——要做的正是对方正在想的

　　3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

　　4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

　　5、激情服务——抱怨投诉是必然

　　模块三：航空公司服务礼仪培训

　　1、仪容仪表——美丽而深刻

　　2、真诚微笑——发自内心和享受其中

　　3、身体语言——习惯而自然

　　4、期待眼神——真诚和信任

　　5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

　　模块四：航空公司服务技巧培训

　　1、倾听——先让对方说，自己听明白

　　2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

　　3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

　　4、灵活——服务一定是个性化的

　　5、确认——不因为经验丰富而过与自信

　　模块五：航空公司服务礼仪训练

　　1、接待礼仪训练

　　2、送客礼仪训练

　　3、投诉处理训练

　　4、危机处理训练

　　5、服务流程训练