想必对大多数人而言，银行网点离自己的生活越来越远了。反过来，站在银行的角度，这意味着银行网点接触不到客户了，网点流量缺失。
2021年上半年，国有六大行累计退出412个网点，网点数量净减少220个。2020年一整年，光是ATM机，就减少了8万台。
在互联网金融的冲击下，银行面临着新客户金融脱媒带来的新困境。以往从不缺客户的银行，不得不进行数字化转型。
德清源30枚鸡蛋，某银行APP秒杀价格9.9元；
某银行兼职卖奶茶，一杯7元起；
某股份制银行在B站的官方账号有40万粉丝，舞蹈视频播放量颇高；
有些股份制银行悄然推出理财“拼团”活动，组团贷款利率更低……
那么，这些努力背后的逻辑是什么？将一个银行网点的功能搬到线上到底有多难？银行经营的本质是什么？银行转型将指向何方？
文 | 张星
银行以前总是熙熙攘攘，人们拿着手中的一张方形小纸片，时不时抬头看着不远处的柜台——通常约有四五个。取号，等待，号码响起，坐在玻璃窗前，签字等等一系列操作后，再从银行走出去，已然是小半个工作日之后了。
而现在，金融服务无处不在，大多都不在银行网点，甚至有人调侃道，银行网点空得快要能跑步了。
据银保监会披露的数据，截至2021年6月11日，上半年全国新设网点共1027个，退出网点共945个，实际上净增82个。其中，国有六大行退出数量较多，共累计退出412个网点，网点数量净减少220个。另据央行公布的数据显示，2020年，ATM机一年减少8万台。
2020年12月，银保监会主席郭树清在演讲中提到，我国银行业务离柜交易率已达到90%以上，金融服务对网络高度依赖。
的确，银行的存在感越来越弱了。人们除了开卡、变更重要的客户信息，或者办理复杂业务时候要去网点，因为银行有“三亲见”原则（亲见本人、亲见申请资料原件、亲见签名），其他很多时候都不需要去网点了。
一方面网点的流量下降明显，另一方面，银行网点的成本是很高的。除了租金成本、人员成本，网点为了安全而做的一系列物理保障，也让一个网点的成本好几倍于普通的店铺。
与网点的冷清形成对比的是，银行的手机APP变得越来越热闹了。银行的业务，存款、贷款、投资、理财，打开APP全都有，还包括衣食住行等的日常消费，其中有不少秒杀、优惠券领取等活动。
银行在线下找不到客户了，要到线上去各施其计。
02、银行之痛：接触不到客户了
因此，客户金融行为线上化是推进银行进行数字化转型主要的外部原因。
最近这几年，互联网金融改变了金融服务行业，其依托大数据和云计算，在开放的互联网平台上打造出功能化的金融业态及服务体系。最典型的就是支付宝，它通过消费侧的打通，把大家用钱的需求一揽子都在线上解决了。
第三方支付出现以后，大家跟银行的关系仅仅存在于支付环节，因为在平台上绑了卡，这就导致了“金融脱媒”——资金供给绕开商业银行体系，直接输送给需求方和融资者，银行和客户的联系断了。这导致银行的获客、活客成本变高了，银行网点的优势不复存在。
2020年突如其来的疫情加剧了这种状况。疫情倒逼着每个行业都在做转型，有提供无接触服务的能力，而“无接触金融服务”也成为银行的必选项。
在疫情的催生下，银行已经在快速奔跑，让办业务更简单，基本能在线上操作。
整个C端消费群体对线下服务向线上迁移，有了实质性的要求，客观上使得所有的业态都在发生变化。人们早已经受过互联网各个平台的教育，养成习惯之后，对于金融服务，大家的期待是能不能再快一点，能不能再便捷一些。
而B端的企业客户，尤其是中小企业，本就一直存在融资难的问题。如何更高效、更快地帮助这些企业，解决他们用钱难的问题，也是银行一直在思考的问题。
近几年，由于外部环境的变化，银行的利润增长开始收窄，其实从2014年以后，银行的日子就不太好过了。
2020年疫情发生，各个行业都面临一定困境，这个时候银行就更应该承担更多的社会责任。所以，疫情之后，银行更要做到稳健经营，银行确实承担了很多压力。
从内部原因讲，银行想要实现业务的持续增长，提升效率尤为重要。国有银行大都有数亿的个人客户，如何服务好这庞大的用户群体？
做大规模，就必须得提高效率，否则按照银行的盈利模式，很难做到10倍好。靠数据、靠模型，银行的效率才能得以提升。效率提升带来好的使用体验，这样大家才会多用银行的服务。
同时，社会更需要银行用数字化手段实现普惠金融，让人人都能享受到金融服务。当然，这种金融服务并不是开一张银行卡，而是人人都能享受银行的信贷服务。这意味着不计其数的服务量。
在传统的流程下，银行是一个高成本的行业。比如，放贷的时候，客户经理要亲自面见客户两次，需要纸质文件流转，银行内部流程通过，才能放出这笔贷款。但像支付宝只要系统跑一下，数据抓一下，客户点一下就完成了。
最近这几年，银行业内普通产生了共识：数字化转型能解决传统银行的痛点，能提升效率，降低成本。现在整个银行业都在摸着石头过河，寻求“大象转身”。
这需要先分析银行的经营模式和其本质。
03、银行经营的本质
银行看起来是个很赚钱的行业。
根据国有六大行2020年度业绩报告，2020年六大国有银行合计实现净利润（净利润指归属母公司股东的净利润）11382.24亿元，相当于日赚约31.18亿元。
但银行是如何赚钱的呢？
其实，银行的利润主要是靠存款、贷款的利息差，以及中间业务（保险、基金、信托等）收入。这就决定了银行主要靠规模来赚钱。规模越大，利润越多。
但是与此同时，规模越大，风险就越大，银行一旦出现风险，就是系统性风险。银行是极度厌恶风险的。
所以，银行的本质是一个经营风险的机构。首先，银行要保证客户的资金安全；其次，要保证放出去的信贷资金安全。如果发生一笔坏账，几个亿、几十个亿，就会侵蚀大量的净收入。此外，还有其他经营方面的风险，比如，如果发生客户信息泄露，也会带来严重的惩罚。
所有的银行都把风险当做首要的，不管做什么，最重要的就是安全可控。
尤其对于国有银行而言，风险控制愈发重要。国有银行是国家持股，因此国有银行的利润绝大多数会回归国家。在国有银行的考核标准中，社会责任占大多数。
这意味着国有银行是国民经济基本的命脉。不管银行如何进行数字化转型，风险防控、流程管理都是基础性的任务。
金融业的特殊性决定了客户体验的提升难度更大一些。这导致在转型过程中，银行以客户为中心的服务迭代速度比较慢，因为银行做事，要先考虑是不是安全合规，然后才能在此基础上，尽可能去优化客户的服务体验。
所以，相比于其他行业，银行的转型的途径比较艰难，而且没有标准答案，所有的银行都在摸索。
同时，在金融业这个体系中，固定的服务流程已经使用了几十年时间，银行要慢慢地去改，在风险可控的范围内，采用微创新的方式，在某些业务上做尝试。
04、银行到线上找客户，到底有多难？
现在银行的很多服务的确开始变得精简了，这背后是一系列的努力。
以企业开户为例，一个企业想开对公账户，大概半小时就可以完成了。在线上预约开户、预填单，在线上反馈，然后再带上纸质材料，到网点进行一次核验，开户完成。
而这在以前大概需要1-2个小时，有时候更长。因为对公业务是较为复杂的业务，核验的东西多，包括：税务、工商之类的手续。
服务时间的缩短，对银行意味着什么？
首先，基础建设是系统。
数字化转型其实就是科技和业务的无缝融合。以前科技是科技，业务是业务，系统是系统。科技和业务中间隔着系统，现在系统在下面，科技和业务在上面，两个必须得融合在一起，才能把下面那个“地基”做好。
其次，系统的变化带来了银行内部管理流程的变化，职能让步于流程。
银行内部是按照条线功能来划分的，有客户部门、后台管理部门、科技部门等，通常一个部门只负责某一块的业务和职能，最终对接到营业网点。而现在，每个产品背后都是一条流程，流程中就涉及各个部门，每个部门管一段流程。
举一个办信用卡的例子。从开始申请到最后拿到卡，银行一项信用卡业务大概会经历上百个流程。一个业务背后把固化的流程就变成一个个的原子化的服务，通过流程去驱动，让服务变得现代化。
再次，内部管理的变化，牵动着组织架构的变化。
对于具体的银行员工来说，原先只负责自己职责内的事，而现在还要兼顾系统，参与到业务系统中，成为系统中的一部分，当然，还需要懂数据。
同时，银行的考核标准也在适应前面一系列的调整。
客户获取变得难了，银行自然而然地会加重这方面的考核指标。以前，银行的衡量指标主要是利润，存款、贷款有多大规模，而现在，银行增加了客户方面的指标，比如银行APP的月活人数MAU。
最后，营销方式做出调整，其中较为重要的一个命题就是网点的转型。
以前银行网点的工作人员主要在线下服务，而现在既要能厅堂营销，还要能通过网点外拓，把周边资源一网打尽，以及用其他的社交方式来吸引更多的客户，实现多元化服务。最终，让人们觉得银行做的事情跟自己有关系，银行的服务还在。
现在多数银行网点的工作人员需要拓展周边一定距离的“朋友圈”，提供周边企业、社区所需要的金融服务。比如帮周围的中小型商户，做一些新型的商圈产品，优化商家的线上收款流程，同时提供经营数据分析等服务。
营销方式转型的另一方面，就是线上的营销，这对银行而言，同样颇具挑战。
以前银行解决了大家用钱的问题，但现在银行为了解决大家用钱的问题，首先摆在眼前的问题是，要先让大家用银行的东西——银行APP。因此，银行需要转变逻辑：让人们先成为用户，然后才是客户。
就像大众被其他APP慢慢教育、引导一样，银行也希望培养起用户的习惯，在花钱、用钱的时候，能想到银行。
如何为APP吸引顾客？不少银行给出的答案都是：网上商城。在银行APP的生活专区中，可以买咖啡券、秒杀生活日用品、缴费，涉及了日常生活的方方面面。
银行着力在提供各种诱人的东西供大家使用，你可以先不在里面存款、贷款、理财，但可以先来体验银行的服务。
做线上平台是为了连接，即使银行不收取平台费，不管是卖货的店家，还是买东西的用户，只要这两头的日子过得比较好，对银行来说，就意味着客户资金的安全和经营效益。
这一些变化之后，最终落在一个普通的网点员工身上，提高其效能是转型的基础。
一个银行的客户经理，承担着很重要的网点营销工作。现在客户经理可以使用科技化的手段来做事，比如客户经理可以通过APP、小程序很方便地生成营销海报，一天的工作任务也会由银行的系统根据数据来判断，今天要去拜访哪些客户，需要给哪些客户发短信等等。银行开始了“千人千面”的服务。
05、转型的切入点：成为恰好出现的服务
移动互联网时代真正开启之后，银行就一直在赶浪潮，最开始推出APP，然后发现只有APP是不够的，还得有更好的服务，再后来发现，有APP和服务还不行，必须要搭建场景。
为什么场景这么重要？
场景背后的逻辑是，让人们觉得银行不再是一个单纯的银行，当你在做一件事情恰好需要银行的时候，它就出现了。场景其实就是要把银行的服务延伸出去，延伸到人们身边。
银行能做的事情比我们普通人想象的要多。
对于个人而言，银行场景就是日常生活中消费、理财等各个方面。银行APP上的服务，基本上已经能够满足一个普通人的日常需要，在世界上正常生活，同时管好自己的钱袋子。
而对于企业来说，银行的场景也颇具一定价值。
场景就是企业在经营中的一个环节，场景的搭建，其实就“供需连”——一个公司在某个时间有什么样的发展需求，银行能提供什么服务，在这个环节上起到连接作用。
大多数银行都可以提供产业链金融服务。比如，某一行业的核心龙头企业，它有许多上下游的供应商。通过产业的关系，银行可以实现整个产业的金融服务，供应商B可以凭借与产业核心企业A的合同，获得纯信誉的贷款。
再比如，基于产业链的撮合工作。银行的客户A在业务扩展过程中，需要新的供应商，而供应商B公司正好也是银行的客户，银行便能在其中起到撮合作用。还有银行专门做了一个信息发布、交易撮合的平台，面向企业用户做B2B服务。
不管是金融性质的授信，还是非金融性质的撮合，都是为了让这些企业发展得更好，企业发展好，对银行的存款贷款业务都有好处。可谓是，为之计深远。
就这样，在信息的互动中，大家就变成一个共同体。
但场景的建设充满了复杂性，因为场景服务都是个性化的服务，不管是个人，还是企业客户、合作伙伴，都对个性化的需求比较强烈。
银行是做金融出身的，擅长的是做金融、做支付。对于这种金融之外的泛金融服务，银行确实有比较大的挑战。
这势必要求银行要走开放、合作的路子，要找更多的合作伙伴。银行可以找做美食的、做民宿的、做出行的，成为其合作伙伴。这样就可以进行服务互嵌，权益叠加，不仅对合作双方有利，对普通人而言，也是不错的利益之选。
当然，共建场景之后，更进一步是共建生态，对银行而言，或许还需要联合几家银行一起来做事。模式健康，长久的稳健经营才能保证。
其实，按照银行转型的逻辑，未来银行的边界是可以无穷大的，为一个人、一个企业提供全生命周期的金融服务。这是银行的理想状态，把便捷的服务无限延伸，但究竟延伸的空间有多大，取决于银行有多大能力和决心。
那么，它与互联网金融平台的区别会越来越小吗？
银行的本质决定了其与支付宝、微信，以及其他一些平台上的信贷，根本不是同一个经营模式和流程运转。这完全是两个体系的事情。
所以，终究而言，银行还是人们生活中绕不开的一个环节。
未来如果银行全部业务都实现了数字化，那它可能慢慢就会变成生活中的一个环节。当你需要钱的时候，可以很快借贷。只要数据足够，银行可以在用户无感的情况下，把这些服务满足。
06、挑战
实现这一系列的“大象转身”，背后有不少挑战。
银行数字化转型的动力来自于外部，环境变了，趋势来了，不得不去做这件事。而长期以来，银行有自己的流程和业务处理方式，这是几十年所固定下来的。
这导致在转型的过程中，组织中或多或少存在认知遮蔽的问题。很显然，如果我们要想先做一件事情，必须要先在主观意愿上想做这件事情，要想通这件事情怎么做。万事开头难，在这一步，银行就面临一些挑战。
事实上，银行的层级比较多，横向、纵向都有独特的结构体系。按照传统的银行职能，每个人都自己的职责范围。对于涉及整个系统的全方位大调整，难免会出现部门协同的障碍。
所以，第一个挑战就是部门协同，协同好了、流程顺了，服务才能跟得上。
第二个挑战就是，银行要去研究新的业态，新的玩法，新的需求。不断追逐客户的需求，这绝非易事，哪怕是对于互联网行业来讲，这个问题都略显头疼。
因而，客户在什么环节需要钱，以及银行在其中发挥什么作用，这对于每个银行人来说，都是一项挑战。
本文来源：公众号 @混沌学园。混沌学园用创新助力每一人、每一组织成就不凡，以哲科思维为根基，遍邀300位全球顶级师资，打造创新教育体系，帮助中国职场精英培养创新能力。
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