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史上最全:顾客评价回复话术总攻略(附26个...

◎ 美团点评餐饮学院(ID:meituanpeixun)

“经常收到千篇一律的评价回复,感到十分心痛,这是在浪费广告资源啊,评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会,不仅有助于提升转化率,还能提高复购率……”

——一个忠实的外卖用户

1  

对比两个案例

先来对比一下👇这两家餐厅对顾客评论的回复

- 案例➊ -

- 案例❷ -

|点评|

案例一当中,商家回复虽然礼貌,但好评统一用一个模板,差评统一用另外一个模板,看起来是不是像系统的自动回复

而案例二的商家回复,令人感觉老板十分真诚,尤其是最后一条,通过详实的说明,很好地回答了顾客质疑,顾客之后还给了追评!

通过对比,相信你一定有了启发,欢迎在文末留言探讨,下面请看我们的整理。

2  

评价回复的8个技巧

- ➊ -

至少准备15条不同版本的回复

实际上,案例一的回复不是不好,只是同样的美言,一个人听第一遍可能很开心,听第二遍就没有那么强烈的感觉了,听十遍可能都腻了。这叫做边际效益递减。

所以,我们需要从不同角度,用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话,至少也要准备15条不同版本的回复

为什么是15条呢?美团外卖上的评价,前20条是我们点开评价时,系统就自动加载好的,如果想继续往下看,往下滑动时会有1-2秒的等待时间,所以大部分顾客看20条评价就差不多了,这20条评价,我们并不需要每条必回,所以准备15条至少能保证前几屏的评价回复不重样。

- ❷ -

注意评价回复的话术

口味不合、错送、漏送……顾客评论的内容涉及不同方面,但总归就几方面,食材、口味、分量、配送、包装、价格等。所以,针对每一方面实际上都有套路可循。

我们总结了26个回复套路。(因为该部分略多,为了不影响阅读体验,彩蛋留到了文章的最后)

- ❸ -

重点回复顾客提到的内容

想象一下,你和姑娘聊天,又找不到话题的时候是怎么办的呢?是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感?她说喜欢看电影,然后你们就最近热映的电影聊了半个小时,还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。

上文案例二的老板就做得很好,当顾客提到金针菇和冬笋是酸的时候,商家对此作了详细说明。

另外,就算顾客说起的话题并不指望得到回复,但如果你引用他说的话,在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价,你会怎么回复呢?

这时候回复“咱妈喜欢就好,祝咱妈生日快乐,福如东海,寿比南山!”是不是比单纯说一句"谢谢!欢迎下次光临”来得更让人有好感?

- ❹ -

记得加上联系方式

可以在外卖顾客评价时加上店长的电话或微信号,一方面让顾客觉得靠谱,另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能,店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置,展示我们的门店信息。

- ❺ -

用好昵称

如果想达到更好的效果,最好在回复时要跟别人家不一样,能突出自己的特色。比如下面这家做夜宵的餐厅,自家餐厅的LOGO就是一只猫,而他们在回复时称顾客为“小夜猫”,跟别人家区分开了,也很应景,有记忆点。

老板们也可以根据自家门店的特色,对顾客有特别的称呼,或者直接摘取顾客的网名也可以。比如上面的回复,也可以改为“谢谢夜未央的支持~我们会努力做到更好~”

大部分评价回复,基本都是一个格式:致歉、昵称、事实、解决方案、承诺。这几个组成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官......很多称呼都可以选用,只是需要契合场景使用。

- ❻ -

邀请顾客再次下单或者到店用餐

这样做的目的不言而喻,提升复购率。

- ❼ -

人格化

这应该是今天的建议中,比较难操作的一项,如果别的方面已经尽善尽美,希望通过运营评价来突出自家特色的朋友,可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人,赋予性格和喜怒哀乐,会有意料之外的收获。比如是个幽默风趣的老板?机智的客服美眉?或者就是个和蔼可亲的朋友?

举例【机智客服美眉】

评价:今天风好大啊!这家外卖挺好吃

回复:是啊,风大的我的双眼皮贴都吹掉了,不管刮风下雨还是艳阳高照,记得点我们家的外卖哦。

评价:一锅鸡汤80,感觉有点贵啊

回复:客官您听我说,80块钱不是钱,买不了房子买不了田,还是吃到肚子里实际,要问赚钱哪里花?来我们这喝锅鸡汤,肤白貌美赛潘安,营养又健康!

|点评|

这样回复是不是比直接给顾客算成本,说服他你家的菜品并不贵来的更有趣?又突出了鸡汤营养健康的特点。

想要走这条线路的老板,可以收集一些当下热门的段子、歌词,加入到回复中。

- ❽ -

一定要及时回复

也许待处理的期间,就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去!

3  

总结

服务业发展到如今,缺的不是标准式的微笑和话术般的夸奖,而是真心实意。

叫外卖的人,大多孤独,如果能有一家店,能够重视顾客的评价和反馈,把顾客需求放在首要位置,那么这家店已经成功了一半。

那么另外一半呢?当然是合适的方法和技巧。

彩蛋: 评论回复的26个模板

正面的评价

回复相对可以更加俏皮,并且可以邀请顾客下次继续点餐。

1.爱的三个层次:吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段,接下来的日子,希望你能经常想起我,咱们往后面两个阶段发展发展~

2.宇宙的中心很大,大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小,小到一份品质外卖就可以让你满足,还温暖了我的心。出门在外,一定记得好好吃饭~

3.听说喜欢夸人的人,颜值都特别高!

4.你的好评是对我最大的肯定,我不奢求一日三餐四季,只希望你往后都如今日般开心。

5.你爱吃辣,而我做菜无辣不欢,你说我们是不是天生一对?

负面的评价

面对顾客的不满,首先要先表示接受对方的建议,再解释原因,给出解决方案,并提出希望对方下次能继续光顾你的店。回复需要区分以下几种情况:

> 口味不满

有一次,一个顾客发微博说西贝的菜好吃,接着有人转发就说:只有我觉得不好吃吗?

西贝官方微博的回复很让人意外,他们说:你不孤独,也有人表达不爱吃。人生在世,图个安心自在,多吃点喜欢的品牌,不是我们家的常客也没关系,祝您开心。

其实道理很简单,世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的,所以才会有五仁月饼之争,南北甜咸豆浆之辩论,但是大方地承认这个简单的道理,却很难做到。

6、对不起,对不起,没能满足您的口味!因为咱家大厨是XX地区人,最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味,我们及时在菜单做了修改,为您添加了新口味选项(比如去麻去辣去酸之类的)。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~

当然,如果我们也可以选择其他的回复方式,比如下图这样的:

> 食材问题

7、对不起,先生/女士。您反馈的食材问题小店非常重视,小店选用的供应商承诺都是当天采购,绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系,帮助我们将事情核实,xxxxxx是我的电话和微信号。一定给您满意的结果。

8、对不起,先生/女士。食材问题不仅是您的担忧,小店也非常重视。民以食为天,厨以食为命!xxxxxx是我的电话和微信号,希望和您取得联系,问题核实一定追责到个人!感谢反馈!

> 配送超时

9、主人对不起!送餐太慢了让你久等了!我已经和平台交涉配送问题,另外也会在店里出餐流程上做优化提升!以后一定让餐品飞到您的身边!

10、真是对不起,那天订单多,时间长了,我一定考虑菜品特点,再做优化,也期盼您能够再次体会,有时间来店做客。

包装不满意,菜品撒漏

11、对不起对不起,撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致,小店会和配送小哥协调这个问题的,另外也在尝试换新的餐盒,请您放心和小店的下次相遇!

12、对不起哦亲亲!我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的,出现您说的这类问题,应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题,一定避免此类问题的二次发生!

> 错送或者漏送

13、宝宝心里苦啊~xxxxxx是我的电话和微信号,希望您可以和小店取得联系,给您补送一份!

14、对不起对不起!错送的问题我们承担大部分责任,给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您,小店将为您补送一次正确的餐品!

15、非常抱歉!少为您送了一份XX!小店马上为您做出相应的补偿,xxxxxx是我的电话和微信号,希望能联系到您。下次一定不让您对用餐失望了!

16、真诚抱歉,我们一定马上检查出餐配送流程,排查问题,希望您可以重新信任小店,继续点单,下次备注一下“土豆”,我送您一道小菜!

> 价格太贵

17、主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的,此次优惠活动期间已经是不赚钱啦!就是为了将美味送达给更多的人!希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~

18、对不起,亲亲。您说的价格略高,小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则,选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意,但希望下次您想吃顿好的时,还能想到我!~

> 忘看备注

19、对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了,出餐太马虎了,没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的,此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质!

20、陛下恕罪~小女子一时间出了神,忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面,一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

> 分量小

21、对不起哦~份量不够您吃,实在太抱歉了!我们的份量都是按照标准严格执行的,(菜品描述也有份量描述的)。您觉得这份量不够的话,下次备注写一下,我们尽自己所能为您加点量!希望有您的持续支持~

22、对不起啦吃货宝宝~下次给我备注,我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子!

> 无内容差评

23、对不起啦亲亲~让您用餐不快了,可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们,我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~

24、天呐这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底,也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持!

> 恶意差评

25、横眉冷对千夫指!俯首甘为孺子牛!小店会认真对待差评,努力改正!但绝对不会向职业差评师低头!净化竞争环境,从我做起!

26、受到10000点伤害,希望你的恶意差评到此为止,我已向平台举报,我相信群众的眼睛是雪亮的,我也会用高品质的菜品和服务,为自己代言!

最后还要提醒一句:不要机械化回复哦,一定要定期更新回复模板,才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。

如果你还不知道怎么回复,欢迎来勾搭内参小编。👇

· end · 

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