第二章 沟通技巧
一、沟通三要素：（维拉比洋公式）
文字：7% 语调：38% 肢体动作：55%
二、说服两大障碍：（视觉、听觉）
在介绍产品时，尽量让顾客不受到外界的声音或图像（如：竞争产品的外观、产品演示、促销 品陈列等）的干扰，通过身体、柜台、试音间、视线角度等现场情况的把握，营造出一个不受不良干扰的介绍环境。相对应要通过产品外观陈列、产品演示、促销品 陈列等吸引顾客的注意力，使顾客更容易受到吸引，达成销售。
说服三要素：
什么人在说？相同的话在不同的人口中说出来份量就会不一样，所以要看起来是行业的专家，让顾客相信。
说什么内容？要做好充分的准备，将自己所要说的内容整理好，这样才能有好的效果。
怎么说？表达方式在沟通时重要性显而易见，表达方式不正确就无法达成沟通目标。
沟通双方：
多听少说是达成沟通的基本原则，自己问（自己说占20~30%）；对方说（对方说占70~80%）。
三、问话——所有沟通销售关键
四种问话模式
1、开放式：不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。
2、约束式：用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。
3、选择式：用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。
例如：
“现金还是刷卡” “明天还是后天” “您是要一台还是两台”
4、反问式：用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题
例如：
“为什么觉得贵” “为什么觉得不好”
问话六种作用：
问：开始 问：兴趣 问：需求 问：痛苦 问：快乐 问：成交
提问题的方法：
1、 注意表情，肢体语言
2、 语气语调
3、 问容易回答的问题
4、 问下面回答“是”的问题
5、 问二选一的问题
6、 能问就尽量少说
聆听四个层面
1、 听懂对方说的话
2、 听懂想说没有说出来的话。
3、 听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。
4、 听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要。
聆听技巧
聆听是一种礼貌，可以建立顾客的信赖感，在聆听过程中有一些小的技巧：
1、 用心听
2、 态度诚恳
3、 记笔记
4、 重新确认
5、 停顿3~5秒
6、 不打断、不插嘴
7、 不明白追问
10、不发出声音
11、点头微笑
12、眼睛注视鼻头或前额
13、在听的过程中不要组织语言
赞美技巧：
1、 真诚，发自内心
2、 找出闪光点进行赞美
3、 要赞美具体的观点或事情
5、 当着大家的面赞美会更有效
四句经典赞美：
1、 你真不简单
2、 我很欣赏你
3、 我很佩服你
4、 你很特别
肯定认同技巧：
1、 你说的很有道理，我很理解你的心情
2、 我了解你的意思，感谢你的建议
3、 我认同你的观点
4、 你这个问题问得很好
5、 我知道你这样做是为我好
