Craig Handley和Tony Ricciardi创办了一家创业公司，名叫ListenTrust，其商业模式就是“语言倾听与沟通”，英语和西班牙语双语，在销售和消费者之间交流，并促成交易。当销售者需要英语或者西班牙语两种语言上的帮助时，ListenTrust可以做中间的桥梁，接听其中一方的电话，并且帮助双方解决问题。
十年来，他们为客户创造了超过10亿美元的销售额，而且他们有望在未来两年内将收入提高近60%。当两次灾难来袭时，他们以难以置信的努力和毅力挽救了公司。
▲ListenTrust的两位创始人Handley和Ricciardi
这要从2001年开始说起，当时Handley和Ricciardi在呼叫中心的市场中发现了一个缺口：西班牙语的销售和客服可IC少见，因为当时很少有公司认为需要单独为西班牙语母语者设立一个沟通的机制。
但是Handley和Ricciardi在其中发现了机会：他们看到了人口增长的经济力量，只要有西班牙语者需要交易，他们就需要语言上的帮助。
时间快进到今天，ListenTrust已经雇佣了超过1000名来自西班牙语、英语或者双语的客服。他们的客服系统很擅长在电话上销售客户的东西。
“我们有熟练的代理商，他们非常了解销售流程，以及如何用西班牙语和英语销售客户的产品，”Handley说，“这些客户服务电话包括25%的销售和75%的客户服务咨询，预计在几年内将会是50 ：50。”
结果是，ListenTrust和客户达成了双赢。让人高兴的是，ListenTrust今年的营收预计将达到1700万美元，比2016年的1,350万美元大幅增长。这些收入都来自于ListenTrust在每个电话中每分钟、每小时的提成。
那这家公司又是如何在经历了创业每个阶段的挑战，把这个市场牢牢的垄断了的呢？他们的秘诀就在于聚焦企业文化，无论是他们的哪个市场或者哪个分公司。
培训员工辞职
ListenTrust的企业文化开端简单粗暴，而又让人震惊。
Handley热情地说道，“当我们决定聘用你的时候，我们会精确地告诉你，我们的所作所为：培训你的退出意识。”这并不是因为ListenTrust需要员工时时刻刻盯着公司的相关政策。
正相反，Handley表示，公司想传达的是，无论是上升到管理层，还是其他想要做到的高度，如何做到，都可以拿来讨论。
该项目将个人的发展从职业目标发展到智力发展分为六大支柱。这样一来，每个员工都有一个清晰的职业规划蓝图，如何实现梦想，如何把ListenTrust匹配到自己的发展蓝图中，一目了然。在此之后，员工还将得到一对一的指导、在线培训、现场活动等等，让自己得到长远的发展。
结果是积极、务实而又让人惊喜的。
“在大家看来，实现自我梦想最快捷方式就是在ListenTrust掌握销售的秘诀，成为专家，从而得到长远的发展，” Handley说道。
这个项目在ListenTrust内部称之为DreamTrust，它为ListenTrust创造了市场上的成功。
如今，ListenTrust平均有15%的员工回流率，而其他的公司则通常只有1%到2%。
举例来说，ListenTrust在印度和菲律宾的呼叫中心就表现特别好，尽管他们的成本可能比其他地方要搞，但是他们创造了足够的收入，为客户预期的业绩增加了数百万美元的利润。
当ListenTrust打手进军英语客服中心的时候，他们也继续占据市场的主导地位。当其他的分公司满足于平均每个电话收入8美元的时候，一个月内，同样的业务，ListenTrust的收入已经高达24美元一个电话了。
“即便是美国本土的代理商，也不可能竞争过我们，因为我们人均每个电话都在6美元以上。” Handley说道。Handley 和 Ricciardi都坚信，正是公司DreamTrust的机制，为公司创建了一个牢固的护城河。Ricciardi开心地表示，虽然人们都以为我们就是个呼叫中心，但是我们的机制确实给每个员工的工作带来了积极的作用，使得他们在各个领域里面都变得更好。
“自从采取了DreamTrust，我们的员工流失率已经从24%降低到了4%，” Handley说道。
如何建立公司的企业文化和“防弹墙”
“从创业开始，我们就致力于培养我们独特的企业文化，但是10年来，我们才发现，这并不是件容易的事。” Ricciardi表示。
公司发展早期，Handley的业务发展被几个大客户所左右。ListenTrust从最开始的每周赚5万美元的利润，变成每周亏损7万美元。他不得不在墨西哥的办事处住了好几个月，才把业务的颓势扭转过来。
“我们的每个供应商都采取了极端的削减措施，” Handley说，ListenTrust的供应商还试图继续谈判，Handley不得不关掉了几乎所有的供应商。
“如果我们不能扭转收入，我们也没有什么可失去的，”Handley解释说，他让供应商稍等两周，然后告诉每一位供应商，他们有最后一次机会来赢得ListenTrust的业务。这个策略最终见效了。Handley和Ricciardi把每年的开支削减了400万美元，并扭转了公司的局面。
面对逆境的时候，有条不紊地忙碌、韧性以及良好的幽默感变成了Handley和ricciardi的标志，他们的个人魅力就是ListenTrust成功的秘诀所在。
他们笑称自己是“傻瓜”，这很容易让人觉得，他们在创业赚钱的时候，有太多的乐趣可言了。
Handley很是为自己疯狂的冒险而自豪。他曾经驾驶雪地摩托穿越过一座活火山，还曾经从3万英尺（大约不到200人敢这么做）的飞机上跳下，因为对音乐的巨大热情，他还为说唱歌手Coolio做过演唱会的开唱嘉宾，他甚至还在亿万富翁理查德·布兰森(Richard Branson)演讲的时候，在后台做了一名保安。
“我是一个看起来很坚强的人，所以我穿了一件保安可能穿的衣服，然后走在后面，戴着一个写有‘安全’字样的徽章，”Handley笑着说。“我走到理查德.布兰森面前，递给他一张20美元的名片，上面写着‘这是我们要一起赚的第一个20美元’。”布兰森喜欢这种方法。
Handley对这种无所畏惧的事情并不陌生。他开始在他妈妈的地下室里给顾客打电话，经历过三次创业失败，才在ListenTrust创业的时候获得成功。在他看来，如果他能活出自己的梦想，任何愿意努力工作的人也可以。
Ricciardi的从业背景也使他对建立一个员工能够实现梦想的公司充满热情。在之前在有毒的公司工作环境中工作后，他的职业使命是创建一个“防弹墙”的企业文化。
但也有一些人反对该公司为建立一个不可思议的文化而做出的努力——他们在墨西哥的员工就是这么想的。员工并不愿与经理和高管谈论个人问题，尤其是那些可能与个人目标相关的敏感话题，比如如何消除个人债务等等。
“很多人起初都很谨慎，不想谈论这样的问题，”Ricciardi说。“你不能责怪他们。他们不习惯那些关心自己的个人目标和幸福的管理者。Handley补充道，“在墨西哥和国际上，很多公司都不像我们这样看待或对待员工。”
但随着时间的推移，Handley和Ricciardi赢得了胜利。
随着更多的人加入到这个项目的计划中，“DreamTrust”逐渐开始起作用。与此同时，随着越来越多的员工加入，Handley和Ricciardi也更有理由对企业文化更加痴迷。
他们很快发现，他们的痴迷对个人和公司都是有利的。
“弗雷斯特研究公司(Forrester Research)做过一项研究，看看人们如何能提高幸福感。研究发现，每小时加薪50美分，员工的幸福感保持不变，但有趣的是，如果把钱捐给慈善机构反而会改善员工的工作表现和幸福感。这样一来，做好事还是有利可图的。” Handley说。
企业文化优势+机器学习=未来发展
如今，ListenTrust正忙着巩固它在公司各个部门积极营造自己的企业文化。
随着机器学习和人工智能的进步，考虑到公司的发展轨迹，Handley和Ricciardi把呼叫中心业务的未来看作是人类和机器携手努力提供更好服务的未来。
这种技术上的转变可以帮助公司更好地识别谁想买什么，谁不愿意买什么，并为最后的结果定制合适的产品，这也意味着ListenTrust可以为客户提供更好的服务和价格。Handley和Ricciardi致力于让ListenTrust与客户和他们的客户保持紧密的联系。
而在此之前，Handley和Ricciardi已经将ListenTrust企业文化的火花点燃了，这是他们战胜其他竞争对手的一个巨大优势。
“企业文化是一个不会减弱的优势，只要你点燃火焰，火就会变得更强大，我们就是着火的状态。” Ricciardi补充道。
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