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信息图:社会化客服的演进

社会化媒体的行业规模庞大,而且时刻都在成长中,它已经彻底改变了品牌与客户之间互动的方式,而在社会化客服支持方面所造成的改变恐怕是最大的。越来越多的客户转向社会化网站寻求客服,社会化化的客服让品牌可以作实时响应,以满足客人对于“现在”的定义。

让我们来看看SocialBistro 的这份信息图表,揭示了社会化客服如何在渐渐地演进:

社会化媒体的规模

从各种数据和角度看,社会化媒体已经成为人们生活中重要的一部份,几乎塑造了我们的生活模式。

时间:在网络上每5分钟即有1分钟是花在社会化网络上的

人数:在美国有4,600万人每天都查看他们在社会化媒体上的个人档案

贴文:在推特Twitter上每天有2亿5,000万则推文(tweets)

Facebook: 全球有9亿个活跃用户(注:根据Facebook wiki, 截至10/4/2012,Facebook 的活跃用户已达10亿)

族群:18-29岁的族群中有82%使用起码一种社会化媒体

客服的重要性

我们知道让客户愉快,解决他们的问题是至关重要的;说到底,金钱万能,客人不满意,最终还是会影响实际收入的。数据图表显示,客人对于品牌在服务方面的要求日益增加;耐性日益缩短。

有59%的客人会为了得到更好的服务而转向其它品牌

有50%的客人会给品牌一个星期的回复/解决问题的时间,过后即会抛弃这个品牌

社会化媒体与企业如何互有关联

在客服方面:

只有14%的客人会相信广告的内容;但78%的客人会相信同侪的推荐

24%的成年人曾经针对他们购买的产品PO过评价文章

48%的客人会在购买过程中,结合使用社会化媒体和搜索引擎

61%的Facebook用户表示,他们更有可能购买曾经“赞”过的品牌

每周有100万人查看与客服相关的推文(tweets),而其中有80%的推文是评论性或负面的

在购买方面:

在2011年,青少年和成年社会化媒体用户,在购买行为方面,起了很大的影响力:

2,310万位用户透过社会化媒体发现新品牌或产品-比2010年上升22%

1,780万位用户的购买决定强烈受社会化媒体上的意见影响-比2010年上升19%

1,510万位用户在做出购买决定前,会在社会化媒体上咨询意见-比2010年上升29%

3,800万年龄在18-30岁之间的美国国民表示他们的购买决定受到社会化媒体影响-在过去6个月上升了14%

在小企业方面:

81%的小企业现使用社会化媒体-比年初上升73%

51%的小企业说他们的客户使用社会化媒体-比去年上升38%

59%的小企业会在社会化媒体上对正面评价作出响应

60%的小企业会在社会化媒体上对负面评价作出回应

当社会化媒体和企业作对的结合时……

透过社会化网站如Twiiter或Facebook,企业可以和客户互相作实时、直接的联系。客户愿意分享当然是好事,但是这也意味着企业要保持警惕,对客诉或建议都要快速响应。

根据Maritz Research (客户体验研究顾问公司) 和 Evolve24 Twitter 的研究:

近一半的调查对象预期品牌公司会看他们的推文

近三分之一的调查对象曾得到公司针对推文投诉所作的响应

得到跟进的人之中,有接近四分之三的人对公司的响应感到非常或有点满意

社会化媒体用户与非用户之间存在甚么差别呢?

数据图表显示,社会化用户对于服务质量的要求更高、更愿意为优质服务支付更大的代价。他们也是品牌的最佳业务;但当你的服务没有达到他们的预期时,他们同时也可能是最有破坏性的敌人。

使用社会化媒体的客户:                                    不使用社会化媒体的客户:

愿意为好的服务多付21%                                   愿意为好的服务多付11%

83%把被抛弃的购买归咎于劣质的客服          49%把被抛弃的购买归咎于劣质的客服

对于好的客服体验平均会告诉42个人              对于好的客服体验平均会告诉9个人

对于负面的客服体验平均会告诉53个人          对于负面的客服体验平均会告诉17个人

如何把一切作整合

无疑社会化媒体可以帮助企业把广告、营销、公关、和网络混合在一起,以传达理念和意见。但是如何整合所有的元素,则是成功的关键。

使用社会化媒体的客户:

有48%会赞扬提供杰出服务的公司

有43%会宣泄对与劣质服务的不满

50%对于服务要求实质的响应

47%想要与他人分享其体验

43%会针对获得更好的体验而咨询他人

企业能根据品牌与客户特定的沟通方式,选择适合的社会化媒体管道,至关重要。就好像推特是很棒,但你真的要强迫客户把他们关注的问题以少于140个字母表达出来吗?

企业因此需要一个统一的解决方案,把所有因素注入一个最恰当的沟通管道中。

总之,善待你的客户,他们即会给予回报。

43%的客户曾因劣质客服而取消在线交易

94%的客户经常与他人分享优质服务体验

思考重点:

社会化媒体的出现代表了甚么?对于企业来说,它是一个前所未有的严峻考验。过去可以用两个星期处理的客服作业,现在要在“当下”就完成;客人的负面评价会得到更多的曝光率。

社会化媒体已经彻底改变了消费者的思想、决定、及行为,他们对于客服的要求日益变得苛刻。如果企业重视客人的满意度,把焦点投放在了解客户的需求上,他们会是企业最佳的口碑传播者和代言人,而企业也会赢得客人的信任,从对于客人的了解中获得更多的洞悉,以进一步改善客服的质量。

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编译:@迎邦網誌

本文链接:http://www.socialbeta.cn/articles/social-help-desk-revolution.html

原文链接:http://www.inboundjournals.com/social-help-desk-revolution/

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