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解决问题的前提:分析问题

解决问题的前提是分析问题。

我们通过分析,找出问题的根源,并制定相应的解决办法或措施。这就好比是医生给病人看病,只有分析了病人的症状,找到了病根,才能对症下药。

有一天,美国通用汽车公司收到了一封抱怨其生产的汽车的顾客来信。这位顾客每次开车去买巧克力冰激凌,回家时汽车都启动不了。但若是买其他种类的冰激凌,车子就能正常启动。他试过很多次都是如此。难道是汽车对巧克力冰激凌“过敏”?

这位顾客信中说:“我知道提出这样一个问题看上去似乎有些愚蠢,但究竟是怎么回事呢?”通用汽车公司也对这件事感到迷惑不解,于是就派了一个工程师去调查。当晚,这位工程师与那位顾客一同开车去冰激凌店买巧克力冰激凌,返回时,车子果然启动不了。接下来,工程师又连续去了三个晚上。第一个晚上,车主买了香草冰激凌,车可以启动;第二个晚上,买草莓冰激凌,车也能启动;第三个晚上,买巧克力冰激凌,车又启动不了。工程师绝不相信这部车对巧克力冰激凌“过敏”,于是,他加倍工作以求解决问题,每次他都会收集各种数据,像日期、所用的汽油类型、汽车往返的时间,等等。

最后,工程师发现了一个线索:车主买巧克力冰激凌所花的时间比买其他冰激凌所花的时间要短。由于巧克力冰激凌很受欢迎,故其被分箱放在货架前面,很容易取到。而其他冰激凌被摆放在货架后面的分格里,服务人员就需要花较长的时间去找。也就是说,车短时间停靠就容易启动不了。工程师便进一步找到了问题的答案,发现这是因为发动装置使汽车难以启动。买其他冰激凌的时间比较长,可以使汽车充分冷却,所以便于启动。而当车主买巧克力冰激凌时,汽车引擎还很热,热气耗散不掉,因而汽车就启动不了。

原因找到了,解决这个问题自然就不会太难。

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