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强化服务管理要从营业窗口做起

  客户是商业银行赖以生存和发展的基础,而商业银行赢得客户,必须从提供多功能优质服务着手;效益是企业的生命,而服务质量则是金融企业生命的根基。我国银行改革的实质就是提高企业素质,适应社会主义市场经济的发展需要,为客户提供优质的金融服务,不断扩大自己的客户群,以扩充资金来源,壮大自己的资金实力。因此必须加强服务,不断提高服务质量,强化服务的监督管理,首先要从与客户接触最广泛、联系最频繁的营业窗口做起。

 

  一、当前部分营业窗口服务中存在的问题

 

  1 营业时间里随意中止营业。有一些银行的营业窗口,尤其是基层偏远的银行营业窗口,时常挂牌“停止”(或中止)对外营业,一些内部活动,诸如学习、开会、打扫卫生、上级行来检查工作等,往往都要挤占对外营业时间。让客户排队等候,或扫兴而去等待来日。

 

  2 营业时间窗口业务人员相互闲唠嗑,谈笑风生,不搭理客户不受理业务。当客户催促时,则是怒目冷语相对。

 

  3 营业时间窗口业务人员时常离岗,窗口挤满了客户,久等不回,客户意见纷纷,业务人员我行我素。有的行基层营业窗口这种现象时常出现,长期得不到解决。

 

  4 窗口之间互相推委。几个窗口同时办理业务,有的窗口业务人员,整理其他内部业务或闲着无事,来了客户不给办理业务,呶嘴示意让到别的窗口去办,有的又被支回来,害得客户跑来跑去。

 

  5 营业时间不集中精力接待客户。伏桌阅览书报、品尝名茶或做其他与工作无关的闲事。

 

  6 偏亲济友冷热不均。不按先后顺序受理业务,熟人优先办理,生人先来的也得排队等着。

 

  7 衣帽取人,对客户不一视同仁。有些窗口业务人员看人下菜碟,不尊重客户,对新客户不耐心解释宣传,而是言词粗俗冷言冷语;对熟人或老朋友宽松无边,甚至叫到营业室里办业务,外边的顾客有意见,却美其名曰“关系户优先”。

 

  8 营业室经常闲着几个窗口,无人接办客户业务;有的窗口经常挤满了人,业务员忙的不可开交。由于业务人员经常不在岗去做别的事情,使那么多窗口形同虚设。

 

  9 效率不高,办理业务时常出差错。如收付现金出错还不虚心,强调理由不肯虚心检讨自己。如今电脑办理业务,多是一人收付,必须消灭差错,才能树立信誉赢得客户的信赖。

 

  10 营业室主任不到营业现场,经常把自己关在主任室里,对既已形成的数据进行无休止地考核研究,不亲临窗口监督指导和解决业务处理过程中出现的问题,只满足于班前班后的会议部署。

 

  二、产生上述问题的主要原因

 

  1 领导不力,对窗口服务监管力度不够。一些上级管理部门的领导人,对于基层窗口服务质量,在赢得客户的竞争中的重要作用认识不足。一些人以为,只有搞出更多的金融新产品,才是提高服务水平的关键,因此他们终日研究金融产品创新,而忽视了充分有效地使用发挥现有金融工具的作用,对于营业窗口服务优化,这样一个颇具竞争力的关键环节,置于削弱的地位,结果使大量的客户流失或转移到他行别处。

 

  2 爱岗敬业教育力度不够。随着金融改革的深入,人员的变动,新员工的不断增加,爱岗敬业教育必须深入持久地开展下去,应该是长期坚持的职工教育内容。要树立企业形象,建树崭新的行风行貌,必须从改进规范员工的仪表、语言、行为、办事效率和质量等方面着手,特别是营业窗口是一个对外接触广泛的场所,应该竭尽全力为客户服务。一些业务人员没有把自身的得失和经营成败紧密地联系在一起,没有真正把客户视为上帝,没有做到自觉地为他们提供优质服务。

 

  3 缺乏有效持久的群众评议监督考核制度。有的行一些营业窗口,没有公诸于众的内部业务人员岗位责任标准规范,客户无法监督,内部也缺少严格的员工服务质量考评制度。造成一些素质较低的业务人员,低下的服务作风得不到及时有效地纠正,甚至漫延扩散。

 

  4 缺乏窗口业务现场的监督。营业单位的负责人没有做到临柜监督,长期在主任办公室里搞数字统计研究,不深入现场做具体业务服务督导,对服务质量差的业务人员监督不力,因此不良作风得不到及时制止。

 

  5 忽视了严格的上岗培训。有的行有的营业窗口缺少业务熟练、责任心强、品质优良的业务骨干,有的没有经过严格、全面的上岗前的培训,有的业务素质低,办事效率低质量差,服务态度不好,有的行处没有做好对新的业务人员上岗前的严格培训,没有把住达标上岗关。

 

  三、强化窗口服务管理的错施

 

  1 建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上,定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款,可纳入聘任合同,定期检查合同履行情况,对素质长期不达标的业务人员,组织下岗培训或予以解除合同。

 

  2 建立坚持主任坐班制度,强化现场监督。各营业室主任(负责人)必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作,逐日按人做现场服务考评记载,及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任(负责人)不要脱产,要临柜做业务工作,要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面,起带头示范作用。

 

  3 把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处,多个窗口要同时办理业务,不得随意关闭对外窗口,以减少客户排队和等候时间。一切内部活动,包括学习、开会、上级检查工作等,都不许随意停止对外营业,也不允许部分窗口停止(或中止)对外营业。要履行承诺,不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间,以取信于客户。

 

  4 建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约,开展客户对窗口业务人员的评议活动,依据评议结果实行奖罚。为了提高服务质量,要深入开展爱岗敬业教育,热爱本职工作,端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训,达标选优竞争上岗,业务技术不达标的不能上岗。

 

  5 各级行处的领导,要分工负责,专人主抓营业窗口的服务工作,帮助基层建立健全制度并监督实施。经常深入基层检查督导,发现问题及时解决,调动窗口业务人员的积极性,步调一致同心同德树立新的金融企业形象,以不断提高本行的同业竞争能力,促进本行业务经营的全面、健康发展。

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