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论商业银行赢得客户的方法和策略

  客户是商业银行盛衰存亡的基础,因而,争取客户扩大自己的客户群,就成为同业竞争的焦点;而提供优质服务赢得客户,则是商业银行兴行之本,也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。

 

  一、客户是商业银行盛衰存亡的基础

 

  我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状,决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户,如果它失去了广大客户群体,它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落,取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。

 

  1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成

 

  职工和市民的储蓄存款,是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源,除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外,多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源,随着人民收入的增多,货币的稳定,储蓄多年来一直呈继续上升趋势,成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金,一是来源有局限性,二是多数存款(除企业存款外)成本高于储蓄存款,由于储蓄存款成本适中储源广阔,各家银行都把吸收储蓄存款,做为同业之间业务竞争的重点,并以此壮大自己的资金实力。

 

  2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成

 

  企业客户的存款,是付出利息较低的存款,而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处,如果它能大量地吸收企业存款,并且存有相当高的数额,以及办理各种结算业务,纳入的结算资金也很多,它的存、贷款平均利差率就会增高,就会提高经营效益。由于,大量客户来行办理各种结算业务,不但增加了资金来源,也使银行的收费增加,就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务,除了结算存款企业外,还有大量的临时性和一次性的业务,如个人汇款、异地结算储蓄托收等等,这些游动客户,如果服务质量高,有的将成为回头客或主顾,都是银行赖以创利的基础。

 

  3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成

 

  银行通过贷户偿付的贷款利息,实现自身的信贷效益,这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群,是商业银行的理想信贷投放去向,没有这样一大批贷款客户群,它的信贷资产质量就将下滑,信贷效益也就随之下降。

 

  4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成

 

  当前商业银行的其他新业务客户群,正在迅速出现和扩大。如有价证券、金融租赁、房地产投资,以及国际国内的各种新的金融业务,将改变商业银行的资产负债构成现状和结算手段。随着传递方式的现代化和金融工具的不断创新,这些新生的客户群,对商业银行的发展将起至关重要的作用,赢得这些客户,必将成为各家商业银行竞相争夺的新的重点,也是商业银行新的效益增长基础。

 

  二、商业银行赢得客户的方法和策略

 

  商业银行赢得客户的重要方法和基本策略,就是长期稳定地为客户提供优质服务。银行向客户提供的服务,应在其职能所及的范围内,以工作质量、办事效率、认真地贯彻存贷款政策、恪守信用和维护广大客户合法权益为核心,急客户之所急,帮客户之所需,在业务办理过程中为客户提供高效优质服务。在诚恳踏实的服务中,树立威望提高信誉。

 

  1、切实维护客户的合法权益

 

  业务宣传要有针对性,要掌握与各界各类客户相关的金融法规和业务知识作不同宣传。宣传不应流于俗套,不追求表面上的轰轰烈烈,不单纯做样子造声势,不顾此失彼。如×行×储蓄所,办理“大额通知储蓄”,规定这种储蓄按实存期同档次定期储蓄利率八折计息,其内部规定,客户在“活期存款凭条”上填注“通知”字样,否则即按活期储蓄办理。该所窗口人员声嘶力竭地高声宣传这种储蓄的好处,唯独办存手续不提,当时一位储户听了宣传,即填写存款凭条存入一万元,而经办员按活期存款给储户填发了存折。一年后该储户来取款,据存折按活期付息,使储户少得利息八百多元。究竟这位窗口人员,有意“吸收低息”存款,还是忙中有误,人们不得而知,使储户的合法利益受到不应有的损失。诸如此类的宣传方法和做法,怎么能赢得客户呢!对贷款客户也是如此,银行不能为了逾期加罚利息,而不及时把“贷款到期通知书”送给贷户。有些新贷户不知道逾期偿还加罚利息的规定,在放款时就要向贷户宣传,还要尽最大努力给贷户当参谋,使贷户减少风险损失,只有这样做才能赢得客户。

 

  2、提高办事效率和质量方便客户

 

  商业银行要以高效率高质量的办事水平赢得客户,就要有一支高素质的职工队伍,还要尽快实现电脑化网络化,这是一个重要的方面。为客户服务,不能只停留在态度热情文明用语上,要最大限度地缩短客户的等候时间,这才是给予客户的实惠。客户来了,窗口经办员应把内部的工作放下,停止内部人员闲谈聊天,及时去接待客户。有一些基层银行或储蓄所的工作人员,不是坚持先外后内的要求方便客户,而是给客户增加了等候时间,没有做到“满意而去”,长此已往,除了那些非来不行的客户,就不会再来了。优质服务贵在坚持经常,不偏亲济友,不衣帽取人,存取多少、偿贷借贷,老幼妇孺一视同仁。

 

  3、认真执行政策法规制度言而守信

 

  作为国家商业银行,必须严格认真地执行国家和上级行制定的政策、法规、制度规范允许的范围内,积极地开展业务竞争,以求得自身的发展。对客户做到言而有信许诺兑现。有些基层行所,为了搞“优质服务”,甚至提出了一大堆超越本身职能的“服务”项目,如:代买飞机火车票、代卖邮票、代结算电话费、代缴人身保险费、代看病挂号等等。结果客户并不欢迎,有的不能坚持下去,有声势而无意义。有一个偏僻的乡镇储蓄所许诺24小时昼夜服务,结果×客户因去外地出差,午夜去取款有的工作人员未到岗因付不了款而告吹。还有些许诺,如登门取送款等,由于坚持不经常,热衷于一时而最终许诺落空。客户需要的是实实在在踏踏实实地本职服务,而不要求银行成为综合的服务部门。事实上,职能范围以外的许诺多数因为无必要而难以经久地坚持下去,而最终成为言而无信的空谈。

 

  4、机构人员保持相对稳定

 

  商业银行和储蓄所的机构,一经建立,要尽量保持稳定,不要建了彻,彻了又建。这样频烦地变动下去,给客户造成了麻烦。有的写了迁移或彻并“告示”贴在墙上,几天就被风刮掉了,几年之后存款户找不到原存款单位。改换行所名称,也都要考虑再三,除合并机构外,不宜轻易更变行所名称。工作人员也是尽量少调换为好,这样有利于老主顾的往来。总之:只要设身处地的为广大客户方便着想,提供实实在在的优质服务,就会得到客户的信赖,赢得更多的客户。

 

  三、在竞争客户中应注意解决的几个问题

 

  商业银行争取客户赢得客户,已是同业竞争的焦点,是各自取得本身利益的关键所在。但是,这种竞争必须在国家政策、法规、制度的规范之下,在中央银行的监督之下有序地进行,不是无任何约束的尔虞我诈强行争夺。因此,必须制止一切背离社会主义轨道的“自由竞争”。

 

  1、遏制无序竞争

 

  商业银行要从优质服务着手,以增强服务功能、提高服务质量赢得客户。中央银行要对金融系统的竞争进行有效地监督,制止非法竞争和盲目乱增设机构网点,对各金融部门的营业机构网点增设彻并严格把关,防止为了抢业务争客户,在业务集中区域内,互相重叠设建网点。那种“对着干”或互挖墙脚的竞争方法是不可取的,应以文明有序的竞争促进共同发展。国家金融企业之间的竞争,应从服务质量上业务功能上开展具有积极意义的竞争,而不是互相拆台。同是国家银行吸收的存款,相互挖来挖去,空耗人力物力得不偿失。地方中央银行,应统一规划,把各家银行设立的重叠密集的营业网点强行彻并,达到既方便客户,又有利于金融业务发展的目的,还要从建制上、监管上加大力度,遏制违规的无序竞争。

 

  2、严禁非法竞争手段

 

  对此伏彼起,时伏时起的“储蓄大战”,地方中央银行应采取有效措施使其平复下来,转为正常稳健的经营。对那些为了争夺客户,擅自抬高储蓄存款利率、变相增高存款成本(如储户存款给回扣发纪念品)等做法应一律禁止。还有的基层行,为了平衡收支缓解资金不足,采用了非法的重奖做法,如吸收存款按比例奖励给经办人等,还有的到他行营业室坐班动员存款,还有的动员公款私存……,不择手段,这种竞争是消极的竞争,它不仅造成信用紊乱,同业之间关系紧张,也各自非法的抬高了存款成本,降低了银行在广大客户中的形象。由于以力度较大的奖罚手段,有的造成了大量“水分”,必将使存款余额大起大落,破坏和干扰了正常的稳健经营。

 

  3、防止多头建户和财产重复作押

 

  那些经营效益稳定的企业客户,在信贷投放上,也将成为各家银行竞相争夺的目标。为便于管理,贷款客户应在同一家银行开立结算帐户。防止贷户在多家银行开立存款帐户,造成销货款分流转移,回收贷款困难。或一个项目多头贷款,或企业一份财产多行处重复作抵押,造成了抵押不足贷款隐形的风险度增高。当前还有不少企业之间互保互押,或以一份财产,重复给多家贷户担保,这些隐患弊端,投贷行要做全面调查了解,以防投贷失误。在管理上,地方中央银行应以有效措施制止企业多头建户和财产重复担保抵押,企业必须在帐务上全面如实地记载反映在各家银行的存贷款情况,否则,应予纠正或制裁。

 

  4、服务莫忘监督竞争不忘安全

 

  客户是商业银行兴行之本,是赖以生存发展的基础。优质服务可以赢得客户,但是,要尽可能准确地选择客户,把监督寓于服务之中。对于一次性的大额结算业务,一定要认真地审查。县级以上行处,要有反馈灵敏的信息网络,不断地提供区域内外的各种信息,掌握市场风云变幻动态,才能免入误区。利用银行各种同城异地或国际结算业务进行诈骗的案件,近些年不谓少见,要在服务中增强警觉能力,防止舞弊诈骗案件的发生,保证国家和客户的资金安全。

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