Capital One是世界上最大的银行之一，收入超过270亿美元。Capital One人工智能对话主管肯·多德林(Ken Dodelin)作为商业和技术创新者的CXOTalk系列做了一次对话。Dodelin描述了公司如何在客户服务中采用人工智能。他说，智能助理“在对话中与客户互动”，客户可以用自然语言说话或文字。
会话人工智能为用户提供了极大的灵活性，但代价是大量的后端复杂性。无论是台式机还是移动设备，传统的单击用户界面，都为用户提供一组固定的选择，由按钮和可单击区域表示。相反，会话式或自然语言的用户界面则是开放式的。用户可以询问任何事情，而不受屏幕上定义的特定路径的约束。
尽管这种灵活性对用户非常有利，但对开发人员来说却是一个重大挑战。为了让系统按照用户的期望工作，NLP(自然语言处理)引擎必须正确理解用户微妙的口头或书面命令，为了实际提出开放式的选择，会话人工智能首先必须正确地解释语言。然后，系统必须根据用户的请求，采取对用户有意义的操作。提供有用的、非琐碎的答案与准确解释语言 。
用户采用依赖于系统对用户的理解，及对问题的有效响应。会话人工智能的最终目标是很好地模拟人类客户服务代理。
为什么会话人工智能对Capital One如此重要？
Dodelin：Capital One是一家非常注重技术进步的公司。也是第一家进入云端的银行。我们是第一个拥有基于API的基础设施的银行，为所有的数字体验提供动力。我们一直在寻找利用技术提高客户体验的方法。过去，你可以进入我们的图形用户界面，可以是一个应用程序，也可以是一个网站，在某种程度上，我们试着猜测你在寻找什么。您可以单击按钮和链接 。在会话界面中， 你可以用自然语言发短信，然后我们就可以从那开始，而不是从所有的猜测开始。这是对GUI体验的一个很好的补充，也是一种与客户交互的很好的方式，而不必把他们拉进我们的网站或应用程序。
部署会话人工智能原因是什么？
Dodelin：对于人工智能有极好的商业和客户利益。有三件事。第一是最近自然语言处理技术出现了。就在几年前，我们还无法理解客户的想法，无法理解他们说话或打字的意图。这种进步使这些经验达到了有用的门槛。第二是数据的可用性，它得到答案的能力，及连接到API的基础设施，可以使用实时环境适应的对话。第三 是除了NLP和数据，也是物联网设备的扩展。不久前，它基本上是一个网站或要通过它与Capital One互动，或者你要打电话给呼叫中心。现在有了类似Alexa，它使用语音触点与在汽车，在客厅，或任何地方的客户，进行连接设备，使之互动。
而且，由于我们可以简单地通过自然语言与客户进行交互，所以我们不需要在任何需要与客户交互的地方都带有GUI，因此我们可以访问文本消息传递，在这些地方，交互都是自然语言。
这项技术的发展方向是什么？
Dodelin：自然语言处理非常擅长于推导出客户的意图，然后你可以给他们一个响应。在对话管理和自然语言生成方面，已经有了很多进步。更多的是可以在很多方面进行的对话，更多的是人类对话的方式。
