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智能音箱技能如何触达用户?从用户情绪出发,让技能找人

智能音箱是一种语音交互为主的产品,对于无屏音箱,用户必须去手机端APP才能了解更多的技能,这种交互模式对用户发现和使用新技能造成了一些阻碍,本文尝试着从情绪角度切入给出一种解决方案。

用户画像——大明、笨笨、小闲

之前梁宁老师在她的产品课中讲过一个经典的用户画像,按照用户使用产品的特点对用户进行了分类,分别是大明、笨笨和小闲,简单介绍如下:

1. 大明用户

大明用户的特点是对自己的需求有非常清晰的了解。比如:男人买衬衫,或者买一个手机或者3C产品。他想要的东西是非常清晰的,所以他要找的核心是价格或者硬货。他们知道如何对比产品,进而找到自己想要的。因此,大明最依赖的工具就是搜索。

在搜索过程中,还要有能力通过搜索结果不断优化搜索关键词,以便能找到自己想要的。

由此可见,想成为大明,既要有基本的搜索技能,同时还要对目标领域有一定了解,可见门槛还是很高的。

正是因为用户需求明确、简单,所以,早期的互联网涌现了很多以搜索为核心的产品,无论是通过百度搜索信息、通过去哪儿进行机票比价、京东上挑选3C产品、中关村在线对比笔记本电脑参数,都是面向大明用户的。

2. 笨笨用户

笨笨用户的特征是,有大概的需求,但是还没有那么明确。

女人买裙子就是笨笨。女生知道她要买裙子,但是你问她买什么样的,她真不知道,她得看、得选、得比较,最后再从各种信息中做一个决定,而这种决定主要是凭感觉。最后的结果可能是看了十家店200条裙子,最后买了一顶帽子。

笨笨用户的目的不是要有效地、快速地找到自己想要的东西,而是到处看看,看看有什么他不知道的、他没见过的,看得多了就会忍不住买一样。最后买的东西和他最初想要的东西相不相关,这不重要。

现在当红的小红书,智能升级以后的淘宝都是面向笨笨用户

3. 小闲用户

小闲用户的特征是,没有学习知识、购买商品、获得信息等目的性需求,就是找点乐子,打发时间。

头条系和腾讯系很多成功的产品都是面向这类用户用户在无聊的时候刷刷朋友圈、玩玩游戏、刷刷抖音,时间过去了,而且很开心。

4. 目前只有大明用户能找到智能音箱技能

当前智能音箱的技能市场和早期的互联网差不多,用户要想发现更多的新功能,有两种途径:

通过搜索:有一个明确的需求,然后在智能音箱配套的APP中搜索或技能列表查找,找到符合自己需求的技能,进而唤醒-使用。

少量推荐:智能音箱在结束和用户的对话以后,可能在后面加一句“试试跟我说,北京音乐广播”,推荐的内容与本对话无关。

第一种方式主要是针对大明用户的,用户有明确的需求以后再去找自己想要的东西。第二种方式将更多的技能呈现在了用户面前,但是在早期数据有限的情况下,这些推荐很难精准,也很难与对话相关,过多的推荐也会导致用户反感,正因为如此,各个厂商都很克制。

5. 可不可以让信息找人?

后来的互联网发展过程我们看到了,搜索类型的产品用户门槛较高,让信息和商品找人是更有效的方法,能激发更大的市场。

类比到智能音箱的技能,我们怎样做才能让信息找到人?

目前看来,消息推送也许不是很合适,因为智能音箱突然在旁边说话会让人觉得很惊悚。

互联网中这块做得比较好的就是今日头条了,通过用户过往的阅读记录,来推荐用户感兴趣的内容。在未来,智能音箱完全也可以采取这种策略,但目前看来,这样做的时机还远远没有成熟,因为用户还没有养成习惯。如果用户没有在手机APP看新闻的习惯,哪会有今日头条的成功呢?

那么,现在问题就是,如何在智能音箱端让用户养成获取信息的习惯呢?

因为是语音交互的关系,智能音箱输入和输出信息的效率相比手机、电脑要低很多,所以之前互联网让用户养成习惯的方式未必适用于智能音箱。另外,正如hanniman老师所说,AI有一个核心差异化方向,不是效率最有,而是情感最优。我很认同这一点。所以,我们是不是可以从情感的角度看看如何培养用户习惯?

打开市场,从满足用户情感开始

1. 满足用户需求

用户用产品,很重要的一个因素是用户能从这个产品中得到满足,无论是实物产品还是互联网产品。用户想打车,这个时候滴滴的车马上就到了,用户很满足;用户想买个风衣,在淘宝上找到上百种不同的款式,用户很满足;用户想洗手,旁边有洗手液,用户很满足。

产品肯定是要满足用户的,但是满足的方式有很多种,正如上面提到的,大明式、笨笨式、小闲式。目前智能音箱满足用户的需求是从大明式入手的,那我们可不可以从笨笨式和小闲式入手呢?

2. 从情绪出发

归根到底,用户的满足是情绪上的满足。用户在无聊的时候想要快乐,在伤心的时候想要安慰,在恐惧的时候想要安全,在被排斥的时候想要认同。

拿大明用户来说,他们的需求是表层的、明确的,这个需求满足了,用户就会很爽,会很开心。他们的这种开心是明确的,就是产品满足了你的目标需求。但大多数用户都不是这样的,我很难过,但是我不知道怎样才能开心起来。

这种不知道怎样开心起来的无助可以部分的被智能音箱解决,解决的关键,就是智能音箱的闲聊功能。虽然目前我们的技术水平距离理想的闲聊还有很远,但是让更多的内容更精准的触达到用户,我们还是可以做到的,起码可以比现在做得好。

3. 询问情绪,再推荐

最直接,最简单的一个方法,就是引导用户下班/放学回来说一下当天的心情。规则最开始可以设定得比较简单,比如:下午4点以后,用户第一次唤醒并向音箱发出指令,音箱回复后加入这样一个问句“主人,您今天心情怎么样?”通过用户的回答,可以向用户推荐相应的内容或技能。可能会有如下对话:

用户:小爱同学

小爱:我在

用户:今天小米股票走势怎么样啊?

小爱:今天小米收盘价XXX港元,上涨XXX%。主人,你今天心情怎么样?

用户:我今天工作不是很顺利啊,碰到了XXX问题。

小爱:没有风险的工作最顺利(小爱真实回答,无语……)。让我们开心起来吧,你可以对我说“吐槽大会”,听听有哪些有意思的事情,也可以对我说“XXX”,这个游戏很有趣呢。

通过用户的情绪,推测用户的需求,并推荐相关的内容或技能,再通过用户反馈,获得更多数据,数据积累得足够多了以后,就可以进一步深挖这些用户画像,给用户更精确的推荐。

当然,这还只是一个简单的设想,实现起来会有很多问题,比如:如何判断是“主人”下班回来了。如果不上班的爷爷奶奶只要发出了满足要求的指令,就产生“主人,你今天心情怎么样?”的询问是不合理的。这个问题可以加入声纹识别来避免,但是加入声纹识别以后,又会有新的问题出现。

总结

目前智能音箱的技能是以列表和搜索的方式触达用户的,只有大明用户能找到自己需要的技能,这种模式对笨笨和小闲用户很不友好,他们浏览了一个长长的列表,不知道哪些是自己需要的。另一方面,大多数用户是没有动力去了解智能音箱的其他技能的。

通过询问用户的情绪,推荐相关内容,积累数据再优化这一方法,可以改善上面说的问题。

这种方式的底层逻辑,就是抓住一个场景,向用户推荐合适的产品。场景是用户回到家,无论开心还是沮丧,想找点事情做;合适的产品就是符合用户心情的产品。

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