作者 / 刘润
可能是因为在外企工作了十几年的原因，我是真的喜欢上喝咖啡了，早上没有一杯咖啡，觉得似乎一天还没有正式开始。
所以，我常常写文章的时候，也会坐到星巴克，一杯咖啡，一部手机，一只折叠蓝牙键盘。在有些人眼中这就是装，但这确实是我的刚需。
为了环保，我常常出门都还会带一只星巴克和膳魔师合作的保温杯；
为了优惠，我买了不少星巴克的星享卡，里面有优惠的升杯券、买一送一券等；
为了方便，我还装了星巴克自己的APP，可以关联星享卡，可以积分。
是的，你猜到了，我是星巴克的忠实用户。
直到，2015年11月。
你肯定好奇，5年前到底发生了什么？
因为工作需要，我有频繁换手机的习惯，不断尝试各大厂家的主流手机。2015年11月，我换了一款最新的手机后，发现星巴克的APP登录不了了。
作为技术出身的我，很快就明白，这是因为这款新手机用了安卓6.0的内核，当初做APP的同志们，用了不兼容的方式写登录代码，导致APP在新款（几乎是未来所有新款）手机上，不是功能不好用，而是根本就不能用，甚至都登录不了。
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在IT界待了这么多年，我心中立刻就给这个问题划分了一个优先级，这是A级问题啊！
必须立刻修复，否则越来越多用户，或者说哪怕是一个用户登录不了，关联的那些还会过期的优惠券，就等于没用了。
我立刻通过朋友找到星巴克，好心地报告这个问题。满以为他们会惊呼：怎么会这样？谢谢你，我们立刻修复，你三天后再下载新版试试。
但是，没想到，我收到的回复是：啊，这个问题我们已经知道了。我们预计到2016年3月会修复这个问题。
我当时简直不敢相信自己的耳朵？你不是在逗我吧？是不能登录哎，是完全不能用哎，我还有券在里面，你居然告诉我，你知道了，但并不认为是大事，请我继续忍耐4个月。那我的那些券过期了怎么办？你赔给我吗？
2016年4月2日那一天，有人在我微博上留言：到今天星巴克的APP还是不能登录，立此为证。
我才突然想起来，是啊，2016年3月已经到了。我再去试了一下，还是不行。
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为什么会这样？
星巴克不是全球最好的咖啡店之一吗？他们不是声称，每一杯咖啡都是完美的，不然就给你重做吗？
我还去西雅图参观过全球第一家星巴克门店，感受那种对顾客体验极致追求的文化。
为什么在互联网时代，星巴克会出现这样的问题？
其实，那都是星巴克，以及很多公司，理解产品，却不理解时代的原因。
他们打心眼里，没有把他们的APP，当成哪怕是一家自己的门店。
假如说有一家星巴克的门店，因为天寒地冻，突然半夜水管爆裂，门店进水了。你会等到4个月之后再去修吗？
不会的。
你会半夜穿好衣服，到处打电话，带领员工冲进门店，一定在第二天早上开门之前处理好。你不会在门口竖个牌子，说：对不起，昨晚天寒地冻，水管爆裂，这不是我们的责任，但我们也在积极处理，我们下一个正常维护时间是在4个月后，欢迎届时光临本店。
说到底，其根本原因是，他们就没把这个APP，当成是一家门店。
任何一种商业模式，最终都要有与客户的一个触点，然后根据这个触点，撕开一个小小的裂口，占据一点用户的时间。
这个触点，可能是你在路上拉住一个人推销，可能是你在商业地段租了一个门面，也可能是你在网上用户聚集的地方，与他们的交互。
很多人做APP，APP本质上就是一个与用户的触点，这个APP未来的价值可能超过100家门店，超过1000家门店。
但是很多传统企业，打心眼里，都没把APP当成至少是一家门店。
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可是，为什么很多机构，却不能把APP当成门店那样去对待呢？
我在过去两年，去过很多传统企业，其中有不少银行。我和一些银行的朋友们越来越熟了之后，我会私下问他们：“哎，你们是怎么做到的，你们是怎么能把APP做到这么难用的？”
很多银行的APP确实很难用。他们给我解释，他们是这么做，这么做的。
我说，我知道了，你们找自己的IT部门负责，然后雇请一个外包公司来做。这怎么可以？
他们显得很惊讶？啊？难道不可以吗？我们以前都是这么做的啊。IT又不是我们的核心能力，我们的核心能力是金融服务，是风险定价啊。
我说，你见过几家互联网公司的APP，是通过自己的IT部门，找外包公司做的？
今天一家外包公司花了几个月，帮你做了一个APP，上线了。客户一用，有惊喜，不错，但是，还有很多的问题。
你知道，愿意给你提建议的用户，都是最好的用户。而且这些用户建议都非常合理。你迅速找到外包公司说，赶快帮我改吧。
这时候，这家外包公司通常会对你说，可以啊，但是，能不能请你把所有的需求都一次性写下来呢？我不能帮你无休无止地改啊。
你写下来之后，能不能在上面签一个字呢？表示这一批的需求，不会改了。
然后，这家外包公司会拿回去估算投入，一段时间之后，给你报个价。
你说，怎么可以这么贵？并不复杂啊！你们就讨价还价，最后确定到一个数字，你再走你内部的审批流程。
终于把预算批下来了，你们终于可以签二期合同了，然后，他们这时候终于可以回去改了，再然后他们改完，你做完测试，终于真的上线了……
你想想，是不是几个月过去了？
这就是为什么很多银行的APP做得如此糟糕还不自知，为什么星巴克让他的用户等几个月却不修改登录问题的原因。
问题是，你的用户能等你几个月吗？
IT部门，是把内部流程工具化；业务部门，是把外部客户服务极致化。
很多公司让IT部门牵头做互联网转型，是因为觉得似乎从技术上来说，这两个领域更接近。
但是从性质上来说，做APP，运营APP，根本是业务部门的职责。
让你的互联网转型部门脱离IT部，像负责销售、市场的副总裁一样，直接汇报给总裁，是正确定位这个新“触点”的重要思维转变。
我不知道星巴克的APP，在安卓6.0的手机上，到底什么时候可以登录，我也不知道很多银行的APP，到底什么时候可以真的好用。
但我还是要祝愿他们，这些为用户提供了最好的产品和服务的企业，都能与时俱进，不至于最终等到离用户越来越远，才开始感到痛心疾首。
