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不随意打断客户的话

  对推销员来说,在与客户交谈时绝不能随意打断客户的话,而应让他心平气和地将话说完,就算他的意见不符合实际情况,也要听下去,除非情况非常特殊。

  让顾客充分表达异议,即使你知道他要说什么,也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听,尽量作出反应。没有任何一个客户愿意与那些自作聪明的业务员打交道。如果你不能表现出对顾客及其问题的兴趣,你永远都难以赢得顾客的信任。

  老李在自己的镇上盖起了一套三层的楼房,当房子三层刚封顶时,几个朋友在他家吃饭。席间,来了一位专门安装铝合金门窗的个体户,与老李一见面就递了张名片。其实这个体户的店铺门面也在镇上,老李虽然见过他,不过没有业务往来。

  个体户与老李见面后,便开始推销自己的产品。听完个体户的介绍,老李说:"虽然我们以前不认识,但通过我们刚才的一席话,我感觉你对铝合金门窗安装的经验很丰富,我也相信你能做得很好。不过在你来前,我们厂里一名下岗钳工已经向我提起过这事了,说他下岗了,门窗安装之事让他来做……"

  老李的话还没说完,个体户便插话道:"你是说那东跑西走的小张吧?他最近是给几家安装了门窗,但他那"小米加步抢"式的做法怎么能与我们比呢?"

  这话不说还好,一说便马上让老李改变了主意,他接着说:"不错,他是手工作业,没有你们那先进的设备。但他现在已下岗在家,资金不够丰厚,只能这样慢慢完善。出于同事之间的交情,我也不能不给他做!"

  结果个体户只得怏怏地离开了。之后,老李对朋友们说:"这个个体户没听明白我的意思,把我的话给打断了。本来我是暗示他,做铝合金门窗的人很多,不光他一个上门来找业务。我已打听过了,他做门窗已多年,安装熟练,而且也很美观。但他的报价很高,我只是想杀杀他的价格,可他的一番言语攻击了我同事的人品,我宁愿找别人,也不要让他来安装。"

  一个精明而有教养的推销员在与客户交谈时,即使客户发表长篇大论,喋喋不休,也绝不会插嘴。因为随便打断他人的言谈,不仅不礼貌,而且什么事也可能谈不成。

  做业务,一定要有耐心倾听顾客关心的问题。如果不认真听取顾客在购买时所关心的问题,而是自己随意地罗列出自己关心的情况,结果只有一条:让客户跑掉!其实,每个人都喜欢听到自己的嗓音。所以当我们听到顾客要说什么时,必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时,我们要用双眼注视着顾客,而当他说话时,我们必须注视他的嘴唇,千万不要东张西望,让顾客认为我们不在认真听他讲话。而当我们回答问题时,表情要自然,双目要始终注视着对方。因为这种眼神的对视能向对方传达一个信号:我在真诚地仔细地听你讲述。

  当然,在与顾客交谈时,我们还要尽可能不让顾客牵着鼻子走,而是将话题的主动权掌握在自己手里。要知道,有些顾客说起话来可是没完没了的。这时,我们就有必要把话题扯回来。如果我们害怕顾客会因此生气,那可以先让他们畅所欲言,一旦他们满足了自己的欲望后,我们说什么,他们一般都能听得进去。

               

第78节:如何应付顾客的吹毛求疵

  如何应付顾客的吹毛求疵

  当顾客走进一家商店,店员拿出商品让他选择时,十个顾客当中可能有九个都会对商品吹毛求疵。其实顾客出现这种态度不外乎三种原因:一是表示自己有眼力;二是为要求降价找借口;三是嫌太贵,以此作为不买的理由。

  明白了这些原因,在进行推销时就能应付自如了。其实,走进店里的无论什么顾客,不管他态度如何,脾气大小,都是"上帝",是商店利润的来源,只要他进来就应殷勤接待。而一个推销员的殷勤也不外三个目的:一是希望交易成功;二是希望他下次再来;三是希望他因得到很好的接待而介绍其他顾客来。如果能做到这些,生意必定能兴隆。

  知道了顾客的心理,当顾客吹毛求疵时,我们也就知道该如何去应付了。

  同情和理解顾客的弱点

  一个良好的业务人员,首先要有一颗同情心,能同情和理解顾客的弱点,理解顾客希望减价的心理。当然,做生意也要获得合理的利润,但对顾客表示同情,他自然也会同情你,那么交易就更容易成功。

  当顾客对商品不满意时,你首先要了解他的目的。如果他真是嫌质量不好,而你有更好的产品不妨拿出来,有些顾客不在乎价高,只想要好质量的产品;如果没有更好的,你不妨同情地说:"这质量确实不太好,因为好商品进价也高,所以只好进这种货了。不过这种产品也能用得下去。"这样顾客就没什么好说的了,因为你已承认了他的眼力不差,如果他没有非买更好的不可时,这笔交易很有把握成功。

  为顾客提供另一种选择

  如果顾客的目的是想让你降价,而你又不能答应,此时可以拿出另一种较便宜的产品给他看,同时不要忘记这样说:"这种质量不相上下,但价钱却便宜很多,用起来还是一样,大多数人都选这一种。"你还可以加上一句:"其实,这些东西也没必要买太好的,反正都能用。"

  此外,如果有一种可靠的新牌子商品的话,你还可以告诉他:新牌子商品因欲求多销,所以价钱较便宜,实际质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子,你这样说不仅保住了他的面子,还建议他买价廉的,顺水推舟,他一定愿意掏钱买货。

  即使交易未成,也要希望顾客下次再来

  如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时,你要记住:这次交易不成,你还是希望他下次有需要时再来的。而且,你要对因为不能满足他的需要而表示歉意,还可以委婉地问他要不要选择其他东西,或希望他下次再来。

  诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦,大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去,买些其他东西。这样,他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看,还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。

  当然,你也可能让自己的生意从此进入关门大吉的状态,那么你就这样打发你的顾客好了。当顾客吹毛求疵时,你可以这样说:"这东西哪儿不好了?你知道什么是好的吗?"或说:"要是你认为这东西不好,那就去别处买更好的。"或说:"这东西是贵,能买得起的人不多。不过你说它质料不好就是不对了。"

  如果他要砍价,你可以说:"一分钱一分货,你要是贪便宜,就只能去买一些下等货色了。"或说:"这价钱还嫌高?你到别处看看,要是你能买到同样的货色,价钱又比我这里便宜,我都帮你买下来。"如果你看他无心购买,你可以说:"没钱就不要凑热闹,一看你就是买不起!"

  这样说,保证用不了几天,你的店关门的目的就达到了。但是,世界上有几个生意人愿意这样做呢?

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