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解决冲突事件发生的方法

  我们可以先做一个这样的假设:如果你是一位女秘书。下午4点半,你一看没什么事了,就给男朋友打了个电话,你们约定5点下班后,在楼下见,一起去吃麦当劳,然后再去看场电影。可差10分钟就要下班的时候,老板突然出现在你的面前,而且手中拿着一大叠文件,很焦急地对你说:"有一个客户突然决定明天早上9点钟来谈生意,这些资料能不能麻烦你准备一下?"你扫了一眼这些资料,恐怕没有三四小时是完成不了的。这时,你会怎么办?

  暂时合上手,好好考虑一下。

  第一种选择,是牺牲你自己的利益。你想,谁教咱从人家手头讨饭呢?只有认命吧。于是你下楼,向男朋友说声"对不起",然后回办公室干活。

  第二种选择,是牺牲老板的利益。你会跟老板说:"老板,根据《劳动法》,我有权拒绝加班的哟。吴小姐今晚没有约会,你让吴小姐干吧,好不好?"多数时候,老板听了这样的回答肯定会气昏过去的,你的好日子也可能很快就到头了。

  那么,有没有第三种选择?既不牺牲自己的利益,也不牺牲老板的利益呢?

  美国人给出的第三种选择是:你在感情上必须先和对方"同步",也就是你必须以"急人之急"的态度,表示对老板事情的关心,同时也诚实地告诉老板,你有约会,今天不能加班,不过,你愿意明天一大早来加班,保证老板在9点钟前拿到打印好的资料。美国人认为这是最好的折中方案。但我在国内商界朋友中就此求问,他们的回答大都是不能接受。

  商界的朋友们普遍会想,万一你明天早上起不来怎么办?更何况,神经质的老板如果晚上看不到准备好的资料,也许会彻夜难眠的。那到底该怎么办呢?我想还可以采用下列方式来解决问题。

  你可以向老板保证,今天晚上你一定会加班完成,不过要先吃点东西才行(提出合理的"条件")。老板如果说"好",那你就下楼向男朋友说声"对不起",先和他吃晚饭,电影就改天再看吧。这是一种很理性的谈判方法,所用的解决问题的模型就是"切割法":赢者不全赢,输者不全输。

  你也可以先去看电影,然后回来加班(当然也可以先加班,然后再去看午夜场电影)。这是用"议题顺序"的调换来解决问题的模型。

  这两种情况相比较,先加班后看电影比先看电影后加班来得更好,因为先看电影老板可能会不高兴,而且看电影也有可能会看得忘忽所以呢。

  你也可以说你自己身体不舒服,不过既然老板有急用,你一定会勉力而为,把资料带回家加班。这是一种让老板觉得有点亏欠的方式,在这里,它用到了两种谈判技巧:其一,是化反对为条件。一般情况下我们建议下级和上级谈判时,先维护上级的面子,然后去争取实质的东西。上级通常会比下级更重面子,因为上级即使输了实质的东西,他只输了一次;如果输了面子,领导权威崩溃,可能就一发而不可收拾了。因此,我们必须先维护上级的面子,这样才能跟他去争"条件",比如上面所说的"带回家做"。其二,是"关系"的保持。谈判时除了解决台面上的问题外,我们通常还希望能经过谈判过程跟对方建立更加良好的关系,这样还可以做点长线的投资。你让老板觉得对你有点愧疚,对你们将来的关系自然有所助益。

  当然,尽管这次你答应了老板的要求,但为了避免以后老板养成习惯,动不动就在下班前几分钟交给你一大堆工作,你可以在交给老板文件时,轻描淡写地暗示一下:"如果有更多的时间的话,我可以做得更好"。在谈判理论上,这是一种"防止伤害扩大"的做法,而且它还有一个好处,那就是万一这次工作表现欠佳的话,它已经预先准备了一个理由。

  列举了这么多解决问题的方法,不管你选择哪一种,"敢"谈判是最重要的。一定要记住两点:

  第一,你是在"完成任务"的前提下,和老板讨论"方法",没有什么可理亏的。

  第二,没有必要去假设老板一定会反对。你试都还没试过,怎么知道一定会失败呢?

  当然,公司的企业文化或老板的个性,也是你在考虑进退时的重要参考变数。比如老板希望你参加一个你认为不太重要的会议,这个会议其实并不是你非去不可的决策会议,而你刚好又很忙,并且即使你勉为其难地挤出时间去参加这个"无聊的会议",老板也不会感激,而你又得花上很多时间才能把手头的事情做完,这时你会怎么做?

  方法一是坚持你的原则:只要答应的事,你一定全力以赴。如果办不到,一定直说。而这件事既然做起来这么困难,你就可以坦白地告诉老板:"对不起,因为某些客观因素,我可能无法承诺与会了。不过,会议的决议我一定会坚决贯彻执行,不会误公司的事的。"

  方法二就是一口答应,一定会全力以赴。但到了开会前,再打电话给老板,告诉他,你很努力地想把手边一些事放一边,但因为和客户都约好了,一时放不下,所以没有办法参加会议了。不过只要你应酬结束回到公司,一定向老板报到,听取会议的精神。

  上述两种方法,哪一种比较好呢?外企的朋友告诉我,他们会选择第一种。因为做人必须讲原则、可靠、可预测。宁可告诉老板实话,也不要答应了做不到。但国企的领导比较看重面子,还没有争取调整手头的工作,就一口回绝,也未免太不给面子了。因此,"面子"和"可靠"的重要性,因公司文化的不同,而有了不同的比重。这是我们在谈判时,除了"解题模型"外,不能不考虑的环境变数。

  步入社会后,你一定会发现,对很多事情的考虑都必须比以前更细腻才行。比如你是公司的一个部门主管,今天公司奖励了你们部门3000元钱。你会怎么分配这3000元呢?

  (1)按业绩表现来分。部门业绩最好的前三名,每人1000元。

  (2)按实际需要分。单位里最穷的三个,每人1000元。

  (3)均分,或者大家出去吃一顿等。

  国外学者研究发现,开放程度越高的社会,会越讲求"表现";而开放程度越低的社会,越趋向于"均分"。

  总之,你必须掌握解决问题的基本方法,既有对公司企业文化的了解,又有对人际关系细腻之处的思量,这样才能无往而不胜。

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