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年终了,来聊聊KPI应该关注些什么

口述 / 刘 润

前段时间,我们写了篇文章,讲KPI到底是什么。

有同学留言说,2021年马上就要结束了,今年公司各项指标完成的都不错。

也有同学说,又到年底了,一想到各种指标就头疼。

这篇文章,我们继续来聊聊KPI。

聊聊KPI关注的到底是什么?我们要在哪些事情上下功夫。

1、KPI关注引领性指标

上次我写了一篇文章到底什么是KPI?讲到很多人会把KPI等同于考核和绩效。这其实是对KPI的一种误解。

KPI这个工具最大的意义,是帮你看懂业务,知道你现在处于什么位置,你需要做些什么,才能达到最终的指标

这句话翻译过来就是,KPI关注的其实是前置指标,或者说引领性指标,而不是滞后性指标

那什么是滞后性指标?什么又是引领性指标呢?

我们挨个来解释。

滞后性指标,就是你获得相关数据的时候,所有的事情都已经发生,并且拿到结果了。

比如,你买了辆车,这辆车出现故障的次数,就是一个滞后性指标。因为它多久会出现一次故障,这是你没办法控制的,当它发生的时候,你已经知道结果了。

再比如,支付能力、库存数量、住院率、销售额,学习成绩等等,这些发生的时候你已经知道的指标,都是滞后性指标

那什么是引领性指标呢?

引领性指标,就是那些你可以预见,并且可以控制的指标

我们还以买车为例。你最近新买了辆车,你想减少它出故障的次数。这时候你可以做些什么呢?你可以增加保养车的频率,因为保养车的频率,会影响车出现故障的频率。

所以,保养车的频率,其实就是一个引领性指标,这是你可以控制并且预测的。

比如,年初你给自己定了个小目标,你说,今年的销售额要达到200万。这是一个滞后性指标。因为当它发生的时候,你已经没法改变了。

那你要怎么去影响这个指标呢?

你可以通过调整激励手段,去提高团队成员的工作积极性。

也可以通过增加培训的频率,让团队成员更加专业。

当然,你还可以招聘更加优秀的人才。

在这个例子里,调整激励手段,增加培训的频率,招聘优秀人才,都是你可以控制的引领性指标,最终的目的是为了去影响销售业绩这个滞后性指标

你发现了吗?引领性指标,有两个非常重要的特点,就是预见性和可控性。

预见性,就是一旦某个引领性指标发生了变化,就可以根据这个变化,推断出滞后性指标会发生怎样的变化。

比如,你买了辆车,从来不保养,它出现故障的次数可能就会增加。如果你按照合理的频率保养,它出现故障的次数可能就会降低。

可控性,意味着引领性指标是你可以控制的,你可以靠自己的力量使引领性指标发生变化。

比如,你去主动增加保养车的频率,通过合理的方式激发团队成员的积极性。这些事情的主导权在你手里,你是可以控制的。

2、怎么提高经营效率

既然KPI更应该关注引领性指标,那怎么通过引领性指标去影响滞后性指标呢。

如果你在经营一家公司,你可能最关注的是年收入和年利润。但收入和利润都是一个滞后性指标

到了年底,当你拿到收入和利润相关的数据时,这些数据已经成了既定事实,没有办法改变了。

所以在定KPI的时候,你更应该关注的是什么呢?是最能影响利润和收入的引领性指标

我们以酒店行业为例,来聊聊这个问题。

如果你在经营一家酒店,你计划今年要完成的收入指标是1000万。你要关注的是什么,是怎么去提高酒店的运营效率,哪些因素可能会影响酒店的经营效率呢。

3月份,我写了一篇专访华住创始人季琦的文章,分享过他们提高酒店经营效率的视角。

比如,降低人房比。

什么是人房比呢,就是每管理100间客房,需要多少员工。如果需要30名,这家酒店的人房比,就是30/100=0.3。

人工成本,大约占一家酒店总成本的30-35%左右。假设你经营的酒店人房比是0.3。但行业平均人房比,大约是0.25。

如果你能把人房比从0.3降到0.25以下,0.23,0.22,或者再低,对提高酒店经营效率至关重要。

华住是怎么降低人房比的呢?

比如,某家高端酒店有个监控房,24小时三班倒轮流值班,一班至少6个人。季琦要求把监控屏幕移到前台,并对内容录像。反正硬盘很便宜。

这样,就减少了监控人工。

比如,原来酒店前台入住、离店、打发票效率很低。他们通过APP,把入住时间压缩到了1分30秒,把开发票时间压缩到了几秒。甚至最后通过“华掌柜”自助入住的方式,实现“30秒入住,0秒退房”。

这样,就减少了前台人工。

再比如,原来酒店接电话也很花人力。于是他们开发了“华小二”,代替人工接电话。这一项,帮助酒店节省了25%-26%工时,每天2.3小时。

这样,就减少了客服人工。

最后,他们的人房比降到了0.17。也就是100间客房,只需要17个人。这个数字还在降低。

人房比降低了,也意味着人效提高了,原来30个人做的事情,现在17个人就能做完了。

这是通过降低人房比这个引领性指标,影响经营效率,继而影响收入和利润这些滞后性指标

再比如,提高出租率。

出租率是什么意思,就是你有100间房,今天卖出去了60间房,那你的出租率就是60%。

出租率越高,经营效率就越高。

那怎么提高出租率呢?

有两个要素:

1) 有房出租。

2) 退房后,打扫速度一定要快。

具体怎么做?

比如,通过培训,去提高阿姨的工作效率。

比如,抹布拧成八分干,擦地面也不会留下水痕;折成八面,脏了就反过来用另一面。这样,阿姨可以在30分钟内,把68项打扫工作一项不落地做完。

再比如,减少路上耽误的时间。

举个例子。阿姨从打扫完的这间房,到下面去打扫的那间房,路线是设计好的,这样就可以在路上少花很多时间。

最后,出房速度提高了44分钟。这样,就可以让下一位客人早点入住,或者多卖1-2个钟点房。

所以,这是通过增加出租率,来来提高经营效率,从而影响收入和利润。

但出租率还不算是最好的引领性指标。所以又找到了影响出租率的引领性指标,“有房出租”和“提高打扫速度”。因为“有房出租”和“提高打扫速度”这两个指标是可控的。

通过在这些能改变,能控制的事情上下功夫,去影响最终的滞后性指标

3、在能改变的事情上下功夫

管理学大师爱德华兹·戴明说:“只靠财务数据(滞后性指标)去管理一家公司,就像仅依靠后视镜开车一样难以成功。”

所以,不管是经营企业,还是管理,更应该关注的是那些能够预测和控制的引领性指标

你可以设想这样一个场景。

你和你的团队正在为了提高客户满意度而努力,因为这是你们最重要的业绩指标和奖金依据。

但就在刚刚,你收到了一份邮件。想象一下你看到这份邮件后的反应。

第一种情况,客户满意度很高,大家对你们的服务很满意,这意味着你们业绩达标。可以愉快地领取奖金了。

还有一种情况,客户对你们的服务不满意,业绩没有达标,这也意味着你们拿不到奖金了。

但是,不管是哪一种情况。结果已成定局,即使你们非常后悔,即使你们有非常好的点子,都没有机会再去改变结果了。

那要怎么避免出现这种非常后悔,但又无力改变的局面呢?

你不应该关注客户满意度,这个等你拿到的时候,它已经发生的指标

你更应该关注的是,你和你的团队能做些什么,可以去影响到“客户满意度”这个指标

然后,在那些可以改变的事情上下功夫。

比如,真诚地对待每一个顾客,耐心回答客户的疑问。

比如,站在客户的角度,为他们推荐最适合的产品。

比如,做好每一次售后工作,解决好客户的后顾之忧。

假设你的团队每个季度会考核一次客户满意度。

在过去三个月,你一直在追踪影响客户满意度的引领性指标,而且在过去的三个月,你和你的团队在这些指标上都做的很好。

这时候,如果你收到了一份客户满意度调查表。你就不是祈求好运降临了。你会非常笃定,这份邮件一定会给你带来好消息。

因为,你们过去一直关注的是引领性指标,在能改变的事情上下功夫。

最后的话

马上年终了。

面对即将到来的年终考核,你感觉如何。

如果你相信结果不错,那么恭喜你。

如果你寄希望于运气,或许明年你可以做一些调整,去更多地关注引领性指标。在那些可以改变的事情上下功夫。

祝福你。

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