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电商产品:关于用户维权的那些事儿

维权系统看起来比较简单,但其中涉及到的订单状态和维权状态的转变,在实际操作中也需要多多注意。

上篇文章讲了订单系统以及正常的下单业务流程,我们都知道,从用户下单到最后收货过程中,可能会有各种各样奇怪的状况发生,比如刚下单发现收货地址写错了???收到货发现少发漏发、货物质量有问题等等,当发生这些问题时,需要给用户相关入口去维护自己的合法权益,我们可以将这些过程统称为维权。

以时间节点来划分,我们可以将整个维权过程分为:

下单到发货前:取消订单

发货后到维权期结束前:仅退款&退货退款

下面我们就分别介绍这几个维权操作。

取消订单

从下单到发货前,用户可取消订单,其中取消订单又可以按付款状态分为两种情况:

1.未付款时取消订单

前提:用户下单后未付款,很多电商平台会将该订单保留在订单列表中,同时记为待付款订单,方便用户能够直接从订单列表中直接付款。

1)用户自主取消订单

针对此类待付款订单,当用户不想购买,或者有些平台限制某种商品只能下一单,而用户想重新下单时,需要给用户取消该订单的入口。

例如淘宝,对于待付款订单,在订单列表和订单详情页中都会有取消订单入口。

2)系统自动取消订单

除了用户自主取消订单外,当平台采取下单锁库存方式时,为了防止待付款订单长期占用库存,一般会设置一个时间段,超过该时间段则待付款订单自动取消。

2.已付款待发货时取消订单

已付款的订单,在仓库还没发货时,也可以进行取消订单操作,取消成功后进行退款

在上一篇文章《电商后台:实例解读订单系统》中,我们在介绍订单状态中的“待发货订单”时提过,已付款未发货的订单,若有取消订单申请发生,一般需要查询仓库是否已发货,若未发货则可进行拦截,此时用户可申请取消订单退款。但对于大部分非自有仓库的平台来说,和仓库之间的实时信息交互比较麻烦,所以平台一般可能的做法是设置一个有效时间,在用户下单支付后的此有效时间内该订单不会推送至仓库,用户可申请取消订单,比如下单后一小时内用户可取消订单,一小时后订单状态自动变为已发货(非实际发货),不可取消订单

退款/退货退款

订单发货后至维权期结束前,用户在订单详情页可针对订单中的单个商品进行退款/退货退款申请。下面分别介绍下仅退款与退货退款维权操作的区别。

1.仅退款

申请仅退款的场景有以下几种:

1)没有收到货;

2)某些特殊商品不需要寄回;

3)与客服沟通后不需要寄回商品等。

申请仅退款涉及到的后端系统主要是客服系统与财务系统。如下方仅退款流程示例,用户在前端申请退款后,退款申请会流转至客服系统,客服受理后可通过或驳回退款申请。客服通过后,财务系统会审核该笔退款,通过则会退款给用户。

2.退货退款

申请退货退款的主要场景是:用户对收到的商品不满意,需要将商品退回商家以返还金额。

申请退货退款涉及到的后端系统有客服系统、仓库系统与财务系统。如下方退货退款流程示例,用户在前端申请退款后,退款申请会流转至客服系统,客服受理后可通过或驳回退款申请。

客服通过后,需要用户在限定时间内将商品寄回指定地点,仓库会对所收到的商品进行质检验收,确认没问题后,财务系统审核该笔退款,通过则会退款给用户。

注意点:当一个订单中的某个商品维权成功时,不影响整个订单的状态。例如一个订单包含三件商品,订单状态为交易成功,当某件商品退款成功时,订单状态仍为交易完成;当三件商品均退款成功时,订单状态变为交易关闭。

总结

综上所述,从交易开始到交易结束的整个流程中,可能涉及到维权的操作如下图所示

可能有的朋友会有疑问,已付款待发货的订单取消时,需要进行退款,那为什么对于这种订单不走退款的维权流程呢,这样可以将付款作为一个节点,付款前的可取消订单,付款后的都走申请退款/退货退款流程?

因为一个订单中可能包含多少件商品,平台一般是直接将整个订单推送至仓库中。而上述我们讲到,退款维权是细分到订单中的sku,即订单中某一个商品可单独申请退款,所以在发货前的维权,必须是针对整个订单,不能只是其中某件商品申请退款,否则推到仓库的订单中可能就包含了已经申请退款的商品。所以对于已付款待发货的订单,我们也制定取消订单的维权操作。

维权系统看起来比较简单,但其中涉及到的订单状态和维权状态的转变,在实际操作中也需要多多注意。

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