文／郝国达
一些销售行为都是为了成交。而既然有销售行为就一定有顾客。所以对于商家和销售人员来说，一切行动乃至“战略”，都是以顾客为出发点的。
但除了具体的“战术”和“持久战”外，与顾客打“心理战”也十分重要。因为如果想要成交的话，那么对于商家和销售人员来说，重要的就不是顾客说什么，而是他们做什么，也就是说，他们的购买行为会如何发生，怎样进行。但如果商家和销售人员在顾客开始“做”的时候才开始行动，那最后一定会大败而归。
而想要抢在竞争对手前面抓住顾客、快速成交的话，就必须要掌握顾客的心理，读懂顾客的内心想法，知道顾客真正想要的是什么。
那么，怎样才能掌握住顾客的心理呢？
01、观察顾客的行为
若想要抓住顾客，快速成交，观察顾客的行为就是必须要做的，它能带给你的信息和受益远超你的想象。
首先，要观察顾客的行为，这切实关系到是否会发生实际购买行为。详细来说，在观察中需要注意三个指标：时间、速度和选择。
著名的行为学家和畅销书做家帕科·安德希尔发现，一个人在商店购物的时间决定了他们最终会买多少东西。简而言之，愿意在你的区域停留时间越长的顾客，就越有可能产生实际购买行为（哪怕他们这一次什么都没买），而花时间和这类顾客多进行交流和推销就必然能得到好的结果。
顾客的步行速度和浏览速度同样是关乎实际购买的重要因素。顾客走马观花地浏览商品，基本就可以判定为为了看而看，基本是没有沟通的必要的；而走路风风火火不看两边的顾客，自然也是没必要去上前拉住的。
还有一种比较独特的情况：顾客风风火火地从你身边走过，然后毫不犹豫地选择了你竞争对手的产品。这样的顾客行为体现出两点：首先，你需要反思一下你自己的销售策略和品牌策略和服务态度。如果都没有问题的话，那这类行为所体现出来的就是，顾客个人对品牌的忠诚度要明显优于产品质量与服务态度。
观察选择则是指要观察顾客正在选择的产品和选择产品时的外在状态及情绪状态。
观察顾客正在选择的产品一方面可以使你得到经营策略方面的指导，了解到顾客的好恶；另一方面，则是可以注意到顾客往往在哪里进行选择以及如何选择行为，继而通过改变店内定位、产品包装和沟通方式来影响顾客的参考方式。
观察销售人员的情绪则可以帮助你迅速、实时地理解顾客的行为，并以此判定要不要进行推销、介绍等活动。在这个过程中，既要观察顾客本身的情绪状态，也要观察在推销活动时顾客的情绪状态。观察顾客们在经历一次零售体验时的情绪状态是如何变化的，并找出他们反映相似的地方，即是识别零售体验的某个方面对情感影响的关键所在。
02、帮顾客克服“畏新”情绪
想要掌握顾客心理，就要帮他们客服“畏新”情绪。所谓“畏新”情绪，即是指人们在进行购买行为时，会下意识地排斥新事物，选择自己熟悉的店家和产品。上文中提到的毫不犹豫地选择竞品的顾客，在某种程度上也是收到了“畏新”情绪的驱动。
“畏新”情绪的存在极为普遍——不妨回想一下你的学生时代，是不是总是下意识地选择餐厅中某几个特定的窗口就餐，或是选择特定的几个外卖商家订外卖？即使想要尝试新窗口，也往往会选在饭后没有课程的时候，还要几个人一起去“探雷”。
这其实就是“畏新”情绪影响购买行为的经典例证。人们的潜意识对潜在的损失极为敏感，所以，销售人员一定要极力为顾客打消这种顾虑与焦虑。
比如，可以在推销产品或是上架新产品时采用试用价。因为打折不仅能引起人们的注意，还能抵消与偏离常规选择相关的潜意识风险——当“冒险”的风险变得很小，愿意尝试一下的人就越多，因为成本降低了。
还用学生时代的餐厅举例子。假如某天新进驻了一个窗口，打出了“全部菜品五折，就餐送饮料”的宣传，那么一定就会爆满，而你也许正是其中的一员。
或者，销售人员可以反向而行之，利用顾客潜意识里对于损失的厌恶来促成交易。具体来说就是让顾客感到商品的稀缺性和一旦错过的遗憾。当对错失良机的恐惧击败了对做出错误选择的恐惧时，顾客就一定会出手购买——比如现下火爆的各种“带货”直播，其实就是利用了顾客的这个心理。
预测顾客的未来选择是很困难却必须要做的，因为商家与销售人员只有走在顾客前面，才能做出业绩。当然，我们不可能真的预测出顾客未来会做出什么具体选择，但是却可以通过合理的分析、推理，预测出一个大致的趋势，并以此为依据做出相应的对策。
首先，销售人员需要进行全方位的考虑。要在总结观察所得，分析行业规律的同时进行市场调查。市场调查如果做得好，就可以在某种程度上达到预测未来的效果。反之则会产生误导，适得其反。
在进行市场调查时，最重要的是要留意其“聚焦性”。所谓“聚焦性”是指，在考虑未来的时候，人们通常不会去考虑到他们生活中正在发生的每一件事，而是会过度关注正在考虑的问题。这就使得，市场调查往往无法保证足够的准确性——顾客特意去思考、关注的问题，往往和其进行购买时所思考、关注的问题是不一样的。这就要求我们要全面考虑，在做市场调查时，要考虑到调查的深度、持续时间、问题数量；在后期分析时，要考虑到客观影响、市场的趋势以及调查本身所带有的偏差。这样才能利用市场调查最大限度地预测顾客的未来选择。
其次，预测顾客的未来选择时，还要格外注意好奇心的效果和时效。新商品一定会具有吸引力，但这种吸引力会随着时间的推移逐渐消失。故而，在进行预测时，一定要考虑到这点，并将其融入到销售活动中去——对新商品的好奇心的唯一阻碍就是上文提到的“畏新”情绪，只要能在好奇心的失效期内，帮顾客克服“畏新”情绪，就一定能获得成功，比如更大食品厂商争相推出各类“季节限定”商品，就是让顾客感到商品的稀缺性和错过的遗憾，并因此服从于好奇心。
第三点则是不要轻易打破常规。由于心里流畅原则的作用，人们对熟悉的事物会有极大的偏好，他们所做出的的选择，也往往和对选项的熟悉程度呈正相关。所以，很多时候，即使是改变产品的包装，都要慎之又慎。预测未来不是臆想未来，故而一定不要为了预测而预测，或是为了不同的结果而预测。很多时候，未来和当下并没有什么不同。
总而一论，抓住顾客心理是一个持续的过程，需要综合考虑，整体评估，客观分析。
最后，祝你在“顾客心理战”中大获全胜。
