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比“天堂”还快乐的小旅馆

欧康诺的“小华盛顿旅馆”,被称为“天堂名列第二”的旅馆。老板欧康诺认为:“在服务业,要让顾客感受到快乐,这是成功的关键。”所以他们一切工作都是围绕着让顾客高兴做文章,下工夫。

首先旅馆的装潢就以为顾客创造惊喜为目标。虽然它身处乡村,但却不输给大城市的高级饭店。这个屋龄100多年的两层楼建筑,由曾经为英国王室进行室内装潢的伦敦知名设计师掌舵,室内处处可见19世纪的古董。而在天花板上还珍藏了1。5万瓶来自世界各地的好酒,让顾客眼睛一亮,顿时高兴指数升高。

另外,当顾客踏进旅馆的餐厅时,侍者第一件要做的事情,就是为顾客的心情评分,给每位顾客打上1分到10分的“心情分数”,7分以下,表示顾客心情不佳,那么整个管理团队必须同心协力来扭转乾坤。欧康诺的目标是,任何顾客离开时,心情的分数不会低于9分。

评分员评好顾客的心情分后,将这个评分输入电脑,分数会出现在顾客的点菜单上,也会贴在厨房的公告栏上。所有员工都能看到评分,并且调整自己的行为。所有员工都以提高顾客的心情评分为目标,以心情分数来动态地调整他们的服务流程与内容。

为了保证这一点,在招收员工时就特别注意,招那些心态、性格、脾气好的员工。招工时欧康诺也找与自己一样对工作充满热情的人。过去,他以为技术和经验最重要,后来他发现,如果员工的态度不佳,能力没有太大的意义。于是当应征者谈到以前的工作,如果表达一些正面看法,通常会是态度比较好的员工而被录用。他们的员工心情愉快,态度积极,性格外向,微笑待客,不使用“不”字。旅馆中没有任何区域对顾客说“不”。餐厅中不应该有任何地方限制顾客进入,也不应该有任何陰暗的角落不希望顾客看到。老板打破一般餐厅不让顾客进厨房的惯例,4年前,投入500万美元,重新装修厨房,让厨房与餐厅的其他地方一样优美。

同样为了给顾客惊喜的感觉,餐厅还做到了天天换菜单的高要求。每个星期五,餐厅都会举办菜单发展研讨会,由整个工作团队一起脑力激荡,每名在厨房工作的员工,都必须提出一个菜色新构想,为下星期更换菜单做准备。每年还会到欧洲各地进行美食之旅,找到任何一道好吃的菜,以及任何一个经营良好的餐厅,然后自问,“小华盛顿旅馆”如何做得更好。

在让顾客高兴的过程中,他们还采取了很多动态措施。如果男宾客对迷人的女服务生太过殷勤,领班会适时地换掉女服务生。房客遇到问题,员工们都是尽量想办法满足。在与顾客的互动中,服务人员会重新评估心情分数,再输入新的计分。他们适时给予一些额外惊喜,赠送顾客一瓶香槟、双份甜点,如果顾客在两道菜当中难下决定,厨房会把没点的另一道菜做成一小份,让客人尝一下味道。如果还是只有5分,可能必须加送一道菜;如果有7分,可能加送一道甜点就够了。

如果员工还是无能为力让客人心情转好,最后老板还会亲自出场招待客人。有一位女性顾客前来小华盛顿旅馆用餐,她沉默寡言,与服务人员完全没有眼神接触和任何互动。等她用餐完毕,老板欧康诺主动邀请她参观厨房并告诉她,他曾读过她带来阅读的《托斯卡尼艳陽下》。突然间,这位女性顾客打开了话匣子。原来她的丈夫才过世不久,他们常说要前往小华盛顿旅馆用餐,但是一直没有成行。当天是她先生过世后第一个生日,她带着她先生最爱的书,前来这里用餐,以这种方式怀念他等她离开时,已经不悲伤了。

就这样,来过该旅馆的人都是快乐地离开,并且对它流连忘返,对它产生了深厚的感情,它的口碑就这样一传十,十传百,它也因此在美国的餐饮业界夺下第一名,美国餐饮业界的大小奖项它几乎都得过。

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