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客户满意不是来自于你的产品, 而是你对客户期望值的有效管理

  通过一个朋友的关系认识了董老师,第一次请董老师讲课还是在10多年前,后来我们知道了彼此之间很多的共同点,比如同龄,同样卖过灯,同样做过家电零售卖场管理,慢慢地成了好兄弟。

  我们的培训地点安排在苏州,第一天下午四点左右在酒店大堂见到了董老师。第一次见面大跌眼镜,因为你从他的衣着打扮上怎么也看不出一丝的培训师影子,一件印花的T恤,下身一件短裤,脚上一双运动鞋,还带着一副墨镜,完全是一副度假休闲的打扮。董老师说“你放心!课程肯定给你讲好。”他是放心的睡了,我这一晚上都在犯嘀咕,这打扮哪里像专业的培训老师,他不会把课给我讲砸了吧?等第二天董老师闪亮登场,哇塞!人家是西装、皮鞋、衬衣、领带一样不少,职业讲师范十足,课程讲得风生水起掌声不断。(听过董老师课程的同学,就不用我多介绍了)

  

  董老师说“做培训和做销售一样,你得研究人性。我这就叫客户期望值管理,你首先得降低客户期望值,这样你在交付产品的时候就很容易让客户满意。比如你昨天见到我的打扮,以为我不是一名合格的培训师,你心里肯定想老董别把课讲砸了就行,可是你今天对我的课是不是很满意啊!”

  满满的都是套路啊!啥叫客户期望值?赶紧上网脑补一下。原来客户在找你购买产品以前会有自己的期望,这种期望是由三个因素影响的:

  一个是你的品牌口碑,第二是客户的购买需求,第三就是他过去购买或者消费相同相似产品的体验。在客户和你购买的时候,只有他的现场感受高于他的期望值客户才会满意,反之,客户就会不满意。任何夸大自己的广告宣传其实都是危险的踩雷行为,中国有句古话叫做“飞的越高,摔得越痛”。客户对你的产品是否满意,不仅仅取决于你的产品帮助客户解决问题的程度,更重要的是客户的期望值与交付体验的对比程度。

  朋友跟我说某某网红奶茶多么多么好喝,作为一名销售培训师早就被他撩拨的不行,一个是想研究一下他们家凭什么这么火,二是确实我也想尝尝啥叫网红奶茶。但是每次去他们家的时候,都发现一堆的男男女女在排队,像我这样的伪吃货是不愿意浪费时间等待的。

  

  终于有一个早上,约了人去他们家店里谈事,点了一杯乌龙茶。首先,说说网红奶茶店的特色,第一是产品的名字起的特别有意境,其次是给你做选择题,什么少糖少冰的各种选项让你感觉是为你定制的,再次就是人家的奶茶杯做的特别高大上,都有各种虐心的文案,最后手机点单自助取茶,整个小茶室的装修都是满满的文艺小清新的范儿。重点来了,我喝了一口他们家的乌龙茶,咂巴咂巴嘴,这是什么味道呢?还不如我花五块钱买一瓶三得利无糖乌龙茶好喝呢?(糟了,暴露了我的个人爱好,以后过节不收礼,收礼只收三得利)。

  过后想想,是小伙伴们天天在我面前说网红奶茶多好喝,导致我内心对这家店的期望值过高了,本来人家的卖点就是网红,人家走的并不是产品路线而是情怀路线,我又何必对人家的产品说三道四指指点点呢!

  有一次到镇江出差,客户说“

镇江有一家面馆叫镇南面馆,做锅盖面的,特别好吃,就是条件简陋了点。”条件有多简陋呢?两间沿街店铺,灯光昏暗,粗燥的桌椅大海碗,一碗面二十块钱起步价,就这种条件,马路边停满了奔驰宝马,一群的达官贵人来吃这碗面。环境虽然不好,面是真心点赞。相信各位看官,你也见过这样的小店吧?

  

  很多培训老师都特别喜欢包装自己,XX第一人,一讲课的时候学员一听,呀!第一人就是这水平啊!所以我说不要过度地包装自己,水满则溢,月盈则亏,说得就是这么个道理。

  

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