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销售是一门技能,顾客心理的八个阶段

客户的8个心理阶段:1,满意阶段。2,认知阶段。3,决定阶段。4,衡量需求阶段。5,明确定义阶段。6,评估阶段。7,选择阶段。8,后悔阶段

顾客的8个心理阶段。任何顾客购买东西一般都要经过这8个阶段。很多时候我们误打误撞会成交客户,只是客户自己经过这8个心里阶段,而我们自己不自知而已。换句话讲,不是顾客很多时候我们把握不准,无从下手,而是我们没有觉察而已。该成交的客户没有成交,亦或销售进行到某一阶段,会感觉力不从心,有心无力,总有万般方法,到了客户那里,却犹如踢到一块铁板,销售过程成了自嗨,或者也只能放弃,亦或等待客户回心转意。然而,当我们掌握了顾客心理的8个阶段,处理好每个细节,销售过程往往有张有驰,水到渠成而已。

其实,你并不是强迫顾客买东西。而是,仅仅是帮助顾客做出他自认为理智的选择。顾客做选择是感性的,选择的过程却是理性的。其中必然有顾客的一系列标准,也有顾客的心路历程。现在比较火的宠粉也好,顾问式销售也要,却有异曲同工之妙。人不喜欢别人做决定,人只喜欢自己做决定,特别是与自己有关的事情。世界上最难的事情:把别人口袋的钱装到自己口袋,把自己的思想装进别人脑袋。而你把自己的思想装进别人脑袋,就可以把别人口袋的钱装进你口袋。你不是帮顾客做决定,而是加速顾客做决定的过程而已。通过你,顾客看到他看不到的地方,通过你,顾客明白自己真正需要的是什么。明晰客户的8个心理阶段,成交客户于无形。明晰客户的8个心里阶段,运用到极致,大多数顾客都是可以成交的。当你真正明白客户心理的8个阶段,你就不会是野路子打法,今天侥幸成交客户,明天遇到客户,同样的问题,同样的方法,却不可以成交。标准化的流程是可以复制的。销售是一门技能,技能是需要训练的,因此,销售同样也需要训练。

顾客的心理阶段有8个:

第一阶段是满意阶段

很多顾客都停留在满意阶段,满意阶段有两种:第一种,对自己的生活或者某方面确实满意;第二种,自己拥有问题而尚不自知。庆幸的是:第一种客户往往是极少数,人也往往不会对自己所得而满足,大多数客户都是停留在第二种。针对成交难度而言:第一种客户往往比较难以成交,一旦成交,往往也可能成为忠实客户。第二种客户,成交的关键在于帮他发现问题,帮他发现问题,往往就是销售的开始。当然,此两种,针对陌生客户而言。换句话讲,三有客户:有钱,有决策权,有需求。处于满意阶段的顾客,往往属于有钱,有决策权,需求需要我们去发掘。

销售产品,就是要销售问题的解决方案,找到顾客的问题,即:痛点,痒点,爽点,发掘顾客内心深层次的需求与渴望。帮助顾客听到,看到,感觉到解决解决问题的好处,以及不当下解决问题所带来的后果。顾客如果有问题存在,他就会去想解决方案,但在满意阶段的客户,你从他身上找不出任何,从他身上看不出任何问题。

比方讲你要销售儿童专注力提高课程:

你肯定要寻找他孩子注意力方面的问题,请问你孩子专注力怎么样啊?

你肯定会说孩子学习成绩怎么样?存不存在上课注意力不集中,写作业三心二意,一会喝水,一会上厕所,一会玩手机?

他都会告诉你挺好挺好,不需要不需要。

这种现象的顾客,他就处于满足阶段。处在这个阶段的客户,此时,你无法销售给他任何课程。

首先,此时,你必须要让他意识到:他有问题,而且问题很严重,他才会买你的课程。(需要注意的是:教育培训行业购买者,消费者,决策者的不同,此时有两种解决方案:1,家长没有意识到孩子专注力不集中影响学习,是家长对问题的不重视,因为家长是购买人也可能是决策人。2,孩子专注力不集中将会影响成绩,拉开成绩差距,现在竞争这么激烈,时不我待,机会稍纵即逝。根据学科特点找问题:比如:五年级,承上启下,小升初,五年级基础打不牢固小升初学习紧张会有压力,另一方面五年级有时间,六年级初中学习紧张没有时间,另一方面可能错过最佳关键期。以此类推。)

面对这样的顾客你应该怎么办呢?不要卖给他任何课程。你需要了解他的问题,猜测他真的是否处于满足阶段

这样回答的客户是很多的。处于这一阶段的客户事实上是非常少的,事实上这不是真的。你有客户存在满足阶段,那是因为你被那些顾客骗了。

大多数的客户告诉你:我没问题,我很好,我很OK,他都是骗你的。

事实上,真正在这世上非常完美的人,真的很少,他们干嘛要骗你呢?因为他们担心向你承认他们有问题,第一丢脸,第二丢面子,第三可能要决定向你买东西了。他担心向你承认他有问题之后,你会卖他东西,他本身就有抗拒销售的心理。他会告诉你他没有问题。这是人普遍的抗拒心理,试问,你被人成交的过程是不是这样的呢?而你会说:我的有些顾客他确实不需要。

没问题,那也不一定。

这种客户或者是他连自己都不知道有问题存在。那么,这样的顾客他处于一种幸福的无知阶段

举个例子:比方说你的销售技巧不好,或者公司业务人员的销售技巧不好,营销到公司的业绩。有人跟你讲:你应该去学习一下销售技巧课程。回忆起成交过别人没有成交过的单子。你肯定会说我不需要去学,我是公司的销冠,或者我已经做到区域的龙头。行,我不需要去学他的技巧。事实上,他向你承认问题:第一,丢面子,第二,意味着被你成交,第三,他有问题自己却不知道。而事实上呢,大家都知道他有问题。那么这种人他处在什么阶段呢?答案是满足阶段:销售的东西我都明白,我都知道。但是,他不是真正的没问题,他有问题,只是他自己却不知道。

在说个例子:比如问你一个问题。我问大家想要换工作的有多少人呢?答案是没有多少人。那么对自己目前工作完全满意的有多少人呢?答案也是没有多少人非常满意自己的工作。每个人都有一点不满意。那么我问:你明天打算换工作吗?答案是:你不打算。所以说这些人他明明知道自己有问题,却不打算去改变,那么这种阶段的人是属于认知阶段。他知道自己的问题所在,却不愿意去纠正,而这些人又叫什么阶段呢?

第二阶段认知阶段

第二阶段叫做认知阶段:满足阶段的客户是他感觉自己没有问题,而认知阶段的客户是他知道自己有问题。这一阶段的客户显然也不可以卖他东西,因为他虽然有问题,但他不打算去改变。

有没有人对自己的身材完全满意的呢?我想没有多少人,总有一点地方是不满意的。那你为什么不去改变呢?虽然有一点点地方不满意,但是嗨是没有那么糟糕,认为还过得去。所以认知阶段的客户存在是:我知道我有问题,但我不打算去改变。为什么不去改变呢?改变了不就完美了吗?是因为改变是痛苦的。

要记住!人不解决小问题,人只解决大问题。

生活中存在认知阶段的客户最多!

认知阶段的客户你想要卖他东西是不容易的。那么,怎样才能卖他东西呢?你需要带他到下一阶段。那么,应该怎么带他到下一阶段呢?

第三阶段 做决定阶段

比方讲,开一台车,每次刹车都不灵,明知道刹车有问题也不去换。高速公路上,前方有紧急情况,刹车失灵,眼见就要撞上去。所幸还有不到一米车子停了下来。自己也是惊魂未定,慢慢的将车停下来。休息了10分钟,想了想,不行,我决定了,他决定什么呢?要换车了,这时候顾客就进入第三阶段:叫决定阶段。他明天就会去换,对不对?要知道人要是发生灾难性的问题,发生了大问题之后会让一个人进入决定阶段

如果不是发生了灾难性的问题,也会有另外一种情况让顾客进入决定阶段

这种情况叫小问题的累计,也会让他进入决定阶段

比方讲:今天跟太太吵架,明天跟太太吵架,吵架吵的太多了。明明都是柴米油盐的小事,终于有一次,两人一言不合决定离婚了。他老婆可能觉得很奇怪。为什么小小的事情你要跟我离婚呢?原来是太多不愉快的事情,终于爆发了。这种情况叫做小问题的累计。这叫一个人,从认知阶段到决定阶段

让认知阶段不打算改变的顾客知道小问题的严重性。优秀的销售员他会让顾客,一点一点的知道,如果不改变,就会承担严重的后果。再不改变就会失去什么。

事先就让顾客痛苦!人不痛苦就不会去改变,你要让顾客难受,你要让顾客痛苦,他才会进入决定阶段

摸到顾客的问题,把问题拿刀刺下去,伤口流出血了,再问他,要不要解药,这就是销售人员。

比方讲:你今天去看医生,你走进医院,医生会怎么说?你好,你是病人吗?我是医生是不是?让我来给你介绍一种特效药,美国进口的,吃了以后包治百病!相信我!我是医生,我是专家,这药不贵,很便宜!你要10包还是5包。你要刷卡还是付现金。请问你遇到这样的医生,你会买吗?哪有这样的医生给病人看病的啊!你肯定会觉得:神经病!您医生是怎么给病人看病的?

好!请坐。请问一下!哪里不舒服啊!胃啊。什么部位指给我看!这里啊。昨天吃了什么啊?是刺痛的感觉还是阵痛的,家族有遗传。昨天有吃海鲜吗?对什么食物有过敏史吗?痛多久了?以前有这样的情况吗?吃过什么药啊?

不断问这一类的问题,是帮你对症找问题,找到问题了,才帮你开药方!你觉得这才叫专家对不。你信赖这样的人对不对?所以呢,销售代替的就是以顾问的姿态,专家的姿态,以及顾客的立场去研究他心里的状态。

然后一步一步带他到决定阶段,让顾客下定决心!

所以满足阶段需要你做的就是,要不断的问,不断的猜测,有关于你的商品,能帮顾客解决什么问题?一切的问题都要问。(有效的提问,开放式问题,封闭式问题。)

你会不会觉得,当你做了这些,顾客是不是就会买你的商品了。不一定的,当顾客走到这个阶段的时候,往往会再次返回去,他还是不想下决定!

在举个例子:你跟你老板吵了太多的架,决定要辞职了,你在家想了一夜,明天我一定要辞职,一定要。可是等你睡了一觉起来之后,你会觉得,还是忍了!你决定忍耐一阵子再说,因为你还有其他事情没做完,需要这份工作,所以你反悔了。

这种情况你就遇到过,顾客明明是决定了,来买你的房子,可又反悔了。这是顾客常常出现的心里变化,如果有一个优秀的销售人员在的话,他就会让顾客在决定阶段,下定决心不要回去,然后在往下做?做那一阶段

第四阶段 衡量需求阶段

什么叫衡量需求阶段

衡量需求阶段简单来说,就是反复考虑,我需不需要,是否真的需要。也叫反悔阶段。这个阶段是感性的。也是可以被引导的。

人家要买房子了,他是不是要问你下地址?他要买什么样的房子?他心里就会在想我要买个:环境好的,楼层要好的,隔离要好的,布局要好的,小孩的上学环境要好的,他心目中要对他要买的房子列出了一系列要求跟条件!这是顾客本来心里也会做的衡量需求阶段。所以顾客一定会在自己心里问自己,我要结婚了,那么他要找一个什么样条件呢?他要找一个孝顺的,一个爱他的,专一的,要年龄多大的,身高多高的,等等···这一系列都是一个决定要买东西的时候顾客心里的衡量。你身为销售人员,你要主动把他带动这一阶段。寻找理想对象的时候。你最重要的条件是什么?客户就会说出自己的理想对象。在换工作的时候你最重要的条件有那些?这就是找顾客的时候一个重要的问题。在完全了解顾客心里的需求之后才会进入到下一阶段

第五阶段 明确定义阶段

明确定义阶段。这一阶段有些顾客会做,有些顾客或许不会做。但建议还是要顾客做。因为他做完之后有可能不会后悔。

比如说:我要找工作,我的要求是要离家近。满意度,你要明确一个数字出来。注意:离家近多近才叫近。例如:客户在买房子的时候会要求:格局好,环境好,楼层好。你说:哎呀,我要找到一个房子卖给你你看格局多好-3房2厅,环境多好-有山有水,楼层多好-15楼。可是,你讲的人家满意吗?原来人家想要的格局好是4房的,楼层好-底楼的,环境好-人家是指附近要有:地铁,学校,公园。而你给人家说的有山有水却是在郊区······

这样人家会满意吗?明白吗?如果你把这些问题都解决了,那么才会进入下个阶段

第六阶段 评估阶段

在所有的问题都得到解决了。而顾客回去做评估。评估你的商品与其他公司的商品一个对比性。

就像我们在上学老师给发放的期末试卷一样。所有的题目我们都答完了,都做好了。那么,我们就会把题目跟答案给确认一下。想象一下别人会怎么做,评估自己能得到多少分。自己心里要有个数。这些都检查完了就会到下一阶段

第七阶段 选择阶段

选择在那一家购买商品。

选择那一家给自己的好处更多,选择那一家的服务更好。总而达到最切身于自己的利益。

阶段没什么含义!

以上的你做到80%一般顾客都将束手就擒。

第八阶段 后悔阶段

一般买了一个商品以后顾客都会有后悔的阶段,就像汽车用了一段时间就又出现刹车不灵。可是他呢就又返回了认知阶段。这是人的一个循环生活。改变不了

大家要记住!顾客他喜欢自己下决定。不喜欢别人替他下决定。顾客喜欢自己讲的话而不是喜欢我们讲的话。

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