文/本报记者 刘斌彬 图/李强
2011年1月6日，中国旅游研究院发布消息称，延安在全国339个优秀旅游城市中选出的50个样本城市游客满意度调查中综合排名靠后。
延安在此次评选中的排名引起广泛关注，一些网友表达了遗憾的感受。当然也有读者对于延安在2010年全国游客满意度调查中所处位次并不认可。对游客满意度调查的可信度、科学性、操作流程等因素提出质疑。“延安作为西部二线城市，怎能和东部地区城市乃至省会城市相比较?”
对此，中国旅游研究院产业所负责人李仲广在接受本报记者采访时称，虽然延安的游客满意度在50个样本优秀旅游城市中排名靠后，但并不代表在全国范围内是倒数第一，延安的旅游市场前景广阔。
“这次的调查报告，短时间内可能会对延安旅游产生一定的负面影响，但慢慢修正过后，延安的旅游环境就会变得更好，所以这未尝不是件好事。”业内人士认为，游客满意度调查只是抽样检测，不应囿于排名上，最重要的是查漏补缺。
正视现实
据了解，全国游客满意度调查项目是国家旅游局重点课题，是评价旅游经济运行质量的有效指标之一。问卷调查内容涉及城市旅游形象、旅客预期、服务质量感知等15个大问题。
“我们主要通过三大市场游客问卷调查、网络评价分析、旅游投诉与质监调查、重点企业访谈和专题调查等方式开展调研工作。”课题组负责人称，课题在获得丰富的数据资料的基础上，建立基于市场问卷调研、网络调研、旅游投诉与质量监督三个层面的游客满意度指标体系，最终形成全国游客满意度评价的基本体系。
其中，延安市2010年全年游客满意度指数为66.14，比样本城市游客满意度平均水平低7.90。
中国旅游研究院院长戴斌认为，有两大方面的原因导致延安排名靠后。首先是整个城市的管理水平和运营质量不高;其次是延安现在处于旅游的上升时期，过去团队比较多，现在散客越来越多，导致过去一套对旅游的管理方式和管理水平有不完全一致的地方。
虽然延安游客满意度综合排名在50个样本城市中排名靠后，但是也有比全国平均水平好的地方和逐渐好转的迹象。
例如，游客的抱怨情况，全年为32.96%，较全国平均水平分别低6.72%。以第四季度为例，游客未来重游的可能性、再次选择同一旅行社的可能性、推荐亲朋好友来旅游的可能性较上一季度有所提高，全年分别为6.51、6.
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