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巨大的物业市场在呼唤一场“淘宝式”变革

1999年8月,易趣在上海创立,这是当时国内最早的电商网站。

然而,易趣并没能推动中国电子商务走向繁荣。

直到2003年5月,淘宝网在马云的公寓内创立。

为了解决平台上买家卖家交易的信任问题,支付宝应运而生。

一不小心,它改变了阿里巴巴,也改变了世界电商的格局。

2005年5月,淘宝网在成立短短2年后就超越雅虎,成了亚洲最大的网络购物平台。

淘宝网制定的支付、信用、物流等标准,也成了整个电商行业的标准。在淘宝之后,国内电商行业进入全面繁荣时期。

同样的故事也发生在其他很多行业

就如新能源汽车行业的特斯拉、锂电池行业的宁德时代,每一个行业龙头的诞生,每一个行业标准的确立,都把行业推上了新的发展阶段。

物业服务行业同样如此。当前的物业行业,要走向繁荣,迎来突破,还需要一次“淘宝式”的变革。

01.

从泡沫时代到“裸泳“时代

——

对于物业行业来说,这是最好的时代,也是最坏的时代。

不论是从上市公司数量、企业收入规模,还是在管面积来看,物业行业这几年都有了质的飞跃。

到今天,港股物业公司已经超过了50家。分拆物业资产上市,成了房企中最流行的操作。

物业股交出的财报,也一个比一个漂亮。

收入3年复合增长率超过50%的比比皆是。

净利润3年复合增长率在100%以上的也有不少。

物业行业的繁盛,和动荡中的地产板块形成了形成了鲜明的对比。

碧桂园服务的市值一度超过2800亿港币,远超其母公司。

然而到2021下半年,一切都变了。

短短几个月时间,整个行业蒸发5000多亿市值。

即便是作为行业的王者们,也未能幸免,从戴维斯“双击”到“双杀”。

一场因资本市场估值体系的混乱,而导致行业出现了局部性泡沫,且不小。

当然了,泡沫并不一定是贬义词。

在人类商业史上,任何一个伟大的行业,都是从泡沫时代开始:互联网行业如此、新能源行业如此,物业行业可能也会如此。

有泡沫,意味着行业有关注度,有资金进入,有繁荣的空间。

行业不可能永远活在泡沫里,泡沫太大了,是会破的。

以头部公司保利物业为例,其对行业有三大判断:

1、行业还是那个行业,一个理论空间高达3万亿的产业,许多业态,服务,盈利模式仍待开发、优化和完善;

2、单纯的外延式规模扩张已走到尽头;

3、内延式高质量发展时代到来,它们当中的部分公司决定行业未来。

在这个状况下,行业想要继续前进,就需要找到新的驱动力。

就如阿里巴巴搭建电商行业的服务标准和基础设施,特斯拉点燃新能源汽车产业燎原之火一样。

眼下,物业服务还缺这么一把火。

02.

谁来点这把火?

——

就像腾讯不可能抛弃游戏,阿里无法割舍电商一样,物业服务企业同样有自己的舒适区。

尤其是这两年,物业人的日子都过得不错,发展空间也是看得见的。

很少有人会关注接下来行业会发生什么,更不用说主动求变。

但问题是客观存在的。

最起码,当前物业行业有四个维度的问题,已经到了必须要解决的时候。

这四个问题的提出,来自保利物业行业服务模式的新一轮思考。

大家可以看看上面这张图,我再来解释下:

1、市场化的选择和评价机制

看到“产品”二字你可能要问了,物业公司有什么产品?它们需要什么产品能力?这其实就是问题所在。

其实吧,物业公司的核心产品就是服务,但服务又是个偏模糊的概念,大家都能定义和解释。

这就导致,当前,多数物业公司的产品不成体系、没有标准,无法针对市场需求开发产品线,自然也无法提升服务水平。

还有一个问题,物业公司直接服务于业主,但物业公司的选择,通常不是业主能决定的。你可以换小区、换不同的房子,但想换物业公司可能比登天还难。

原因就在于,非市场化的选择,没有评价机制,带来的将是行业的裹足不前。

2、定价机制

很多人都总有一种物业费花得不值的感觉。

传统物业公司定价很简单,根据成本定价、以人定价。定价基准是它的服务成本,而不是你的服务体验。

当然,以成本定价本身并没有太大问题,毕竟大多数行业都是这么来的,那为什么放到物业行业就行不通?

我们在前面说了,服务是个非标品,不同的人理解不一样。有些人,希望一块钱能买一万的服务。但和任何一个行业一样,物业不是慈善机构,它至少不能亏本运营。

这就导致,现在的定价机制,限制了业主获得优质服务的可能。

当你吐槽物业服务烂时,有没有想过可能你给的钱就够干这么点事。如果今后物业给你干得更好了,你愿意给服务掏点钱吗?

3、人力资源配备和专业化能力

在多数人的感觉里,物业公司的服务管理水平,吐槽大体是多过点赞的。物业公司也很苦恼,哭诉自己不容易。

但它们的解决方案只有一个——加人,用更多的人,解决更多的问题。

这样做的后果是,在一个科技高速发展的时代,物业却越来越成为劳动密集型行业,有限的物管收入,很大一部分要花在人力上。

实际上,物业行业还是一个人力资源配备和专业化能力建设极度缺位的行业

本科以上干物业?屈才了;研究生干物业?得上新闻了。

4、产业链上下游的循环

也许和第一个问题一样,很多人看到这里的第一反应依然是:

“啥?物业管理还有产业链?”

物业的上下游是什么?”

典型的物业服务模式是大事小事不管能不能做好,都要一手包办。要是某块硬骨头实在搞不定,就外包给第三方。这同样会带来服务质量和体验问题。

就不能有业态垂直的专业公司和产业垂直的专业公司,让专业的人做专业的事?

当然了,当下物业行业的问题,必然不止这四个。

为什么要把这四个单独拎出来?

因为它们是物业行业的“基础设施”,是类似于水、电、气一样的存在。

就像阿里不解决支付、信用评价体系问题,电商就没法跑起来一样。这些问题不解决,物业行业就没有进阶的希望。

03.

必须革命了

——

要么主动变革,要么被变革淘汰。这个规律,在物业行业同样适用。

淘宝网诞生后,正是依靠持续不断的变革,才能稳坐电商平台头把交椅,成为网购的代名词。

物业公司呢?我们想好要要做什么,怎么做了吗?

过去几年,物业行业在保利物业提出的大物业、软基建理念下,相继经历了两次大规模变革。

变革之后,传统物业的发展边界被彻底打开,行业赛道价值被重新认知。包括保利物业的在内的诸多物业公司,在过去几年均取得跨越式发展。

但做大只是第一步,做强是接下来更关键的一步。

前面已经说过,物业行业要继续走下去,首选必须解决服务模式上存在的巨大限制。

这一步,就相当于淘宝当初遭遇质量危机、知识产权危机、规模危机时推出天猫一样重要。

和前两次行业革命一样,在这个新问题上,率先“交卷”的依然是保利物业

这几年,保利物业一直在默默打磨产品体系。

是的,保利物业就是行业内最重视产品体系的企业。

如果你经常浏览物业公司官网就能发现,保利物业不仅规划了明确的产品体系,还有针对不同产品的独立服务品牌。

公建服务领域的保利3C模式、国资商办领域的保利4T模式、城镇全域化服务领域的5G模式,都已经是比较成熟的产品。

有了产品,才有选择,才有评价和反馈,也才有资格谈提升服务质量和水平。

在定价问题上,目前保利物业的部分公共服务项目已经抛弃了传统的人头计价,推行服务清单式的计价模式。

在住宅服务上的定价方式改革,现在也在推进中。

采用新的定价方式,核心不是涨价,而是提升服务品质。

这跟以往基于成本的定价模式,有云泥之别。

改变定价模式之所以重要,是因为它既能为业主享受更好的服务打下基础,也打开了物业公司收入的想象空间。

你无法想象淘宝统一设定商家的收益率,然后商品据此定价吧?现在的物业定价,差不多就是这样。

再说到管理能力问题。

经过这几年的发展,如今头部物业公司的员工普遍都达到了数万人,碧桂园的员工甚至超过了20万人。

对应几十亿、百亿出头的营收规模,不夸张地说,物业行业是比制造业更劳动密集型的行业

物业行业之所以需要这么多人,是因为行业一直没有摆脱“人盯人”的模式。

试问一个靠人力堆起来的行业,如何能够实现突破式发展?

如何改变这种局面?

保利物业给出的答案是服务管理的集约化、数字化和专业化。

这里有个鲜活的案例。

去年3月,保利在佛山的一个小区内一位老人摔倒,物业的监控室马上就弹出了警示。

巡逻人员用了不到3分钟就到了现场,又通过指挥信息系统查明了业主身份,联系了老人家属。

行业内,同样嫌弃“人盯人”管理模式的还有万科。去年万科物业(万物云)董事长朱保全就提到,希望未来的设备管理、人员调度不再需要人管人、人盯人的过程。

最后是产业链问题。

用保利物业的话说总结:物业行业要从企业内循环,到产业大循环。

我们都知道,如果一家公司什么都做,就很可能什么也做不好。但现阶段,很多物业公司恰恰就是这么个“大杂烩”,什么都有,但都只是最基础的服务。

保利物业认为,物业公司做好基本的服务基座,安防、环卫、设施设备等可以通过“自营+合作+投资”的方式择机进入,实现以产业链集成为载体的多元化。

对于四个方向上的实践,保利物业取了个有意思的名字——“装配式”服务模式。“装配式”是建筑用语,区别于“现浇式”。

从“现浇式”升级为到“装配式”,核心是通过生产要素的标准化、规范化、体系化、秩序化,解决物业行业相对落后、粗放的生产关系与更高生产力要求的匹配问题。

就像淘宝的一次次改革,目的都是为了让电商交易变得更规范,提升行业发展上限一样。

物业行业是一个拥有广阔市场前景的行业行业天花板还远远没有到来。

如果只停留在买买买,多服务几个小区,多收几块钱物业费上,未免有点可惜了。

就像一开始就免费开店的淘宝,如果纠结在这点收入里,今天的电商格局可能会是另一番模样。

04.

写在最后

——

“装配式”服务实践是从保利物业开始的。对于保利物业来说,这是其在发展过程中主动进行的又一次自我革命。

对整个物业服务行业来说,这次变革同样意义非凡。

今天的物业行业,不缺规模、不缺市场,也不缺资金,缺少的是引领行业继续前进的标准。

总之,物业行业需要一场“淘宝式”的变革。

从这一角度来说,保利的这一小步,说不定就是行业一大步。

“装配式”服务模式变革若能推进,不仅将为物业行业谋得新的生存发展空间,也将推动行业地位改变、提升物企社会价值,实现行业的大跳跃。

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