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微商销售应该先学会倾听,才能出单

  在说与不说的关系上,销售人员需要掌握的艺术并不是会不会说话,而是要不要说话。普通销售人员的最大毛病是“说得太多,听得太少”,容易引起别人的反感。因此,每个销售人员都应该时刻加强自我反省:我也有这方面的毛病吗?倾听是一门学问,有效的倾听活动不是机械的、静止的、被动的,而是灵活的、机动的、积极的。每个销售人员都应运用“积极的倾听”来了解顾客的真实想法,引起顾客的兴趣,从而有针对性的进行交流。

  一、积极的倾听

  (1)说话与倾听的关系

  通常,在说话时,我们的语速大概是300字/分钟左右;在倾听时,我们的耳朵可以在一分钟内接受500字左右的信息。

  在说话时,我们的思想和行动都集中在嘴巴上面。因此,我们时常会因说话而忘记了运用眼睛去观察对方。而由于说话本身往往又比思维快一步,所以,我们所说的话有很多是未经整理的、零散的、没有主题的。

  如果不让对方说话,不去倾听对方说话,对方就没有参与感。没有了参与感,对方还会乐意继续与你相处吗?你还会有机会继续销售你的产品(或服务)吗?

  (2)积极的倾听

  由于人通常只听自己喜欢听的部分或内容,因而容易想当然地去解释所听到的信息,但所接受到的部分已往往不是对方的真正意思了,因而,人们在“听”的时候往往只能获取25%左右的真实信息。

  为了改进人与人之间的沟通,我们应提倡“积极的倾听”。所谓“积极的倾听”,说的是积极主动地去倾听对方所讲的事情,掌握真正的事实,藉以解决问题,并不是仅被动地听对方说话。

  实施“积极的倾听”应遵循以下3条原则:

  第一,要站在对方的立场上仔细地听。每个人都有他的立场及价值观,因此,销售人员必须站在对方的立场上,仔细地倾听对方所说的每一句话,不要用自己的价值观去指责或妄断对方的想法,要保持一定的同理心。

  第二,要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。为此,销售人员必须有重点地复述对方所讲的内容,以确认自己所理解的与对方所讲述的是否一致。比如:“您刚才所讲的是不是指……”、“我不知道我听得对不对,您的意思是……”。

  第三,要表现出诚恳、专注的态度,才能真正听懂对方的话,也才能引起对方的兴趣。

  二、倾听的技巧

  销售人员在与顾客交谈并听对方说话时,最常见的毛病是:表面上摆出倾听的样子,心里迫不及待地在找机会讲自己想讲的话,完全将“倾听”这个重要的武器弃之不用。

  事实上,如果听不出顾客的真实意图,了解不到顾客的期望,你的销售怎么可能做到有的放矢呢。

  那么,销售人员应该如何来训练与顾客谈话时的倾听技巧呢?倾听技巧大致可以从以下5个方面来进行训练:

  1)培养“积极的倾听”技巧。要站在顾客的立场上来专注地倾听顾客的需求、目标,适时地向顾客确认自己所了解到的信息是不是顾客想要表达的信息,另外,销售人员的这种诚挚、专注的态度也能激起顾客讲出其内心更多的想法。

  2)销售人员应注意让顾客把想说的话说完,并有选择地记下重点信息。记住,你是来满足顾客需求的,是来带给顾客利益的,为此,你也只有让顾客充分表达其想法后,你才能真正地满足其需求。其中的道理与医生给病人看病有些相似:医生往往要听了病人述说自己的病情后才开始诊断,并最终开具处方。

  3)销售人员应秉持客观的态度、宽广的胸襟,不要心存偏见,不要只听自己想听的,也不要以自己的价值观去主观臆断顾客的想法。

  4)销售人员在聆听顾客说话时,不应有防范意识(包括举止或行为)。当顾客所言对销售可能有所不利时,也不要立即反驳,可先请顾客针对具体事情做更详细的说明。比如,当顾客说“你们的售后服务经常不及时”时,销售人员可以请顾客更详细地说明是什么事情让他有这种想法,这样,若顾客只是道听途说而无法解释得很清楚时,顾客自己也许在说明的过程中会自己感觉到观点可能不正确;若顾客说得证据确凿,可先向顾客致歉,并答应帮他了解此事的原委。总之,要记住,在还没有听完顾客的想法之前,尽量不要与顾客讨论或争辩一些细节问题。

  5)掌握顾客真正的想法。顾客顾客的立场,他也许不会把真正的想法告诉销售人员,他也许会用借口或不实的理由来搪塞,或为了达到别的目的而声东击西,或者是因为别有隐情而不便言明。因此,销售人员必须尽可能地听出顾客真实想法,由于在掌握顾客内心真实想法不是一件很容易的事情,因此,销售人员在聆听顾客谈话时可以不停地自问以下问题:

  顾客说的是什么?代表什么意思?

  他说的是是一件事实?还仅仅是一条意见?

  他为什么要这样说呢?

  他说的我能相信吗?

  他这样说的目的是什么?

  从他的谈话中,我能知道他的需求是什么吗?

  从他的谈话中,我能知道他希望的购买条件吗?

  概括而言,销售人员若能在沟通中随时注意上述五点,相信他一定能成为一位善听者。

  三、倾听能力

  运用倾听技巧,关键在于培养三种基本的能力:选择性吸收;有表示地倾听;总结式倾听。下面,我们就这3种能力分别做简要说明。

  1)选择性吸收

  在听的时候,我们应该留心真实、问题和细节,而不要过分注意思想和感情,因为这样会使自己有反驳的冲动,因而可能会将气氛弄僵。

  因此,销售人员在倾听顾客描述的时候,应使自己的思想尽量保持“中立”,不要因为自己的爱好而忽略或得罪对方。此外,倾听的态度应该诚恳、全神贯注。必要时,不妨在出笔记本上把话题要点记录下来。

  2)有表示地倾听

  这是销售人员在适当时候的表演和插曲。比如,我们在聆听音乐会的时候,遇到精彩之处会给予掌声。

  在销售行为学上,倾听的“掌声”便是赞叹、点头、“呀”、“原来如此”之类的动作或语言。

  在实际交谈中,机会恰当时,销售人员最好能将对方说过的字眼和话语用自己的嘴巴再复述一遍,以表达自己的同理心和用心。在遇到不明白的地方最好多发问,比如,最有力的一句发问是“为什么”(这句话实际上是鼓励对方继续说下去,对方一旦上钩,他可能便会视你为知己)。

  3)总结式倾听

  在倾听完毕时,销售人员最好能将顾客的主旨概括一下,并向他复述一遍。比如:“我把您刚才所说的概括一下,您看是不是这样……”如此这般地以他的字眼、术语、思想,用自己的嘴巴复述一次,顾客便会认为你很用心,很善于把握重点。

  此外,在与顾客谈得兴起时,顾客的感情很易被销售人员牵动或感到激动时,销售人员应尽量帮他把心中的感受抒发出来,当他抒发完毕(如大笑后),他可能便会被其为知己。

  小结

  “询问”技巧在销售过程中扮演着极重要的角色,销售人员不但能利用“询问”技巧来获取所需信息、确认顾客需求,还可以有效引导与顾客间的谈话主题,还可以使顾客在表达意见的同时产生参与感。

  需要提醒各位的是,与“询问”同样重要的是“倾听”,只有在二者相互为用的状况下,销售人员才能更接近顾客的内心。

  “倾听”技巧和“询问”技巧是准确把握顾客需求的两种最重要手段,若销售人员无法灵活使用这两种技巧,他的销售将是乏味的、盲目的。

  谁能打开顾客购买决策的黑箱,谁就能最有效地进行销售。可以说,“倾听”与“询问”是销售人员打开顾客内心黑箱的钥匙,请务必要勤练、熟用。

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