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能否处理好客户的抱怨,体现了我们的销售水准。

  销售过程中,我们经常遇到客户的抱怨,可能是产品质量问题,可能是售后服务问题等,能否处理好客户的抱怨,体现了我们的销售水准。如果我们能不厌其烦地细听客户的抱怨,让客户激烈的情绪在我们的耐心中逐渐冷却下来,那么,我们不仅能消除客户的抱怨,还能成为客户的朋友。

  销售情景:

  一天,某饮料公司经理办公室突然闯进一位先生,对着经理大喊大叫:“你们哪里是饮料公司,简直是要命公司!只顾着自己赚钱,都掉进钱眼里了!你们眼里还有消费者吗?万一你们的产品把我们消费者喝出个好歹来,看你们怎么收拾!没有一点社会责任感!典型的奸商!”很快,秘书准备叫保安,但被经理拦下了。

  这位经理不紧不慢地说道:“先生,究竟发生了什么事情,请您告诉我,好吗?”

  “你自己看吧,饮料里居然有玻璃碎片,这简直是谋杀,我要告你们!”先生把一个饮料瓶重重放在办公桌上。

  经理拿起瓶子一看:“怎么会发生这种事?太骇人听闻了,人吃了这东西会要命的。先生,这都是我们的错!”他立刻拉住对方的手,“请你快告诉我,你家人有没有误吞玻璃片,或者被玻璃片割破口腔,咱们现在马上送他们到医院治疗。”

  这时,这位先生的火气消了些,说没有人受伤。

  听了这话,经理显得轻松了很多,然后对对方表示感谢,并愿意赔偿先生的损失,并表态,以后杜绝这种事情的发生。最终,这位先生的火气全消了,满意地离去。

  分析:

  其实,有时候客户抱怨并不是因为出了什么大问题,而是希望获得一个满意的答复。这时,就要看我们的态度了,这才是客户最在意的。此时,如果我们能够抱着尊重他们的态度,认真倾听他们的抱怨,并适当表示一些安慰和同情,他们一定会把我们当成朋友,情绪自然也会缓和下来,这样,很多问题就能够解决了。

  在销售过程中,耐心是一种巨大的力量,也是赢得客户的关键素质之一。而面对客户抱怨,只要你做到平静从容,耐心倾听,问题也必然会圆满解决。此时,我们需要做到这样倾听:

  1.全面性倾听

  这是保证充分、全面听取客户反映的问题的最好办法,这就需要我们不仅要全面从沟通中获得客户所要表达的完整含义,同时不要放过对方语言之外所表达的意思,包括其表达的情感等。沟通时对客户的表达有疑问的,要采取向对方提问等方法来确保理解的正确性。

  2.以理解的心态倾听

  这就要求我们面对客户时,要将我们置身于客户的位置上,设身处地地为其着想,从对方的角度去理解说话的含义,而不能将我们的意念、猜测等强加到对方头上。这样才能保证对所获信息的理解更加符合客户的本来意思。

  3.不要打断

  面对客户投诉,我们要认真倾听,让客户先将所抱怨的问题说完,然后再站在客户的立场上来说服客户,为客户逐一解决问题。因此,销售员在面对客户投诉时,不要急于表达自己的观点,要让客户多说,自己多听。如果客户刚一说话你就打断,“我明白你的意思了”“你的问题是……吧”,这样很容易激怒客户

  销售员要明白,客户向你投诉,很大程度上他是在倾诉他心中的不满和意见,他希望你能认同他的观点,对他的处境表示同情,然后帮助他们去解决问

  题,他们不希望听到的是销售员的解释、说明或辩护。

  

  4.善加思考、巧妙提问

  当客户抱怨完后,我们要停顿几秒,然后要和案例中的这位经理一样询问对方:“请你快告诉我,你家人有没有误吞玻璃片,或者被玻璃片割破口腔,咱们现在马上送他们到医院治疗。”这类询问表达的是一种关心。另外, 通过提问可以真正弄清对方的意思,避免不必要的误解,也可以表明你在认真听,与对方形成呼应,并能对客户加以引导,让对方跟着你的思路走,让对方感受到重视,也可弄清对方对你的话理解到什么程度。

  当然,在听完客户的抱怨后,我们还应该给客户一个解决方案或者明确的答复。如果自己能够解决的,马上为客户解决;如果当时无法作出解答的,要作出时间上的承诺,并把处理的建议、日期和方法告诉客户。在处理过程中,无论进展如何,到承诺的时间就一定要给客户答复,直至问题的解决。

  所以,当客户抱怨时,无论刚开始他的脾气多大,我们都要鼓励他把心中的怨气都发泄出来,并耐心地倾听,客户只有发泄完了怨气,才会恢复理智,甚至会感激我们的理解,从而把我们当朋友!

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