2005年12月底，《中国发展简报》参与并协办了由美中关系全国委员会和联众力社会工作咨询中心主办的“中国大陆民间非营利组织‘培训培训者’和‘志愿者管理’工作坊”。
作为协办方，深知授课专家的专业技能——这两位老师在志愿者管理领域都已经有几十年的专业工作经验，叹服之余，也有一些担心：外方专家的志愿者管理模式是否能符合中国NGO的现状，是否能被参加培训者所接受？究竟会“水土不服”还是“外来的和尚好念经”？
带着这一疑问，笔者全程参与了“培训‘培训者’”的培训和随后分别在北京、昆明和西安三地所做的“志愿者管理”培训。
志愿者的定义是什么
和其它志愿者培训一样，大家对志愿者定义的讨论最为激烈。邻里关系算不算志愿者？志愿者是还应该有补贴？补贴应该是什么标准？诸多问题，不同的与会者有不同的观点。
在西方市民社会公领域和私领域有明确分界的社会背景下，志愿精神的生发几乎是理所应当并且也很容易理解。作为公民社会中的个人，无偿为公共领域和事业做一些社会服务工作，不仅是对社会的回馈，自身也在其中受益，因为没有任何人能脱离公共空间生存。
在中国传统的社会背景下，以家庭为单位，以邻里为基本的社会网络构筑了整个社会和国家。并没有明确的公领域和私领域的分野。在这样的环境中，邻里关系到底算是对别人的奉献还是对自己本身的帮助，很难有一个明确的界定。
随着中国社会的变革，新的社会结构正在产生。在这样的社会环境中，志愿精神到底是什么，只能随着时代和行动的发展，才能有一个更加明确的定义。但是与行动相比，可能定义本身并不是最重要的。
在培训过程中，一些刚开始接触志愿者管理工作的与会者提出，感觉志愿者管理是“老虎吃天”，不知道从哪里开始，如何开始。已经做过一些志愿者管理工作的与会者虽然积累了一些经验，但往往也有类似的感受；需要志愿者的时候就打电话，能来多少来多少；不需要志愿者的时候，并没有和志愿者保持日常的沟通；在工作计划和安排中，没有一个很有系统的志愿者管理体系。
培训老师在回答这些具体问题的同时，反复强调任何问题的出现都应该回归到志愿者管理体系上来，检查和反思是否在志愿者管理环节和工作步骤上出现了问题。
从明确组织使命，到制定项目计划——评估需求——撰写岗位描述——招募志愿者——入职指导和培训——督导——激励——留住志愿者，到新一轮的计划的设计和执行，志愿者管理是系统的管理。首先的问题是：志愿者究竟需不需要管理？其次，如果需要管理，需要什么样的管理？
从每一个具体步骤，不难看出志愿者管理的理念和思想是尊重、平等和感激。尊重志愿者的个性需求，创造平等的工作环境，感激他们为组织和社会的贡献。管理的基础正是在尊重每位志愿者个性的基础上，评估组织所能提供的资源，最大限度满足志愿者的需求，达到组织使命和志愿者精神的结合与实现。
有的观点认为志愿者来参加志愿活动，本身是凭着激情和热情。如果将激情和热情纳入管理的体系，就失去了志愿活动本身的意义。
在工作方法和表现形式上，志愿者管理是管理方法。这种方法本身能更有效地促进志愿者管理工作的效率。但是管理的着眼点和实质是人的管理。这也是为什么在招募志愿者的时候，需要了解他们参加志愿活动的意愿，在以后的工作中，通过认可和鼓励等方式，尽可能满足他们的需求。在这个流程背后，是“以人为本”的思想，体现着尊重、平等和参与的精髓。在一定程度上，志愿者管理体系也能保护激情和热情。有水无渠，并不能发挥水的作用和价值，事实上也是一种浪费。
志愿者管理的体系是否放之四海皆准？从本次培训的反馈来看，与会者在两方面收获较大：一是非常简单、明了、系统的志愿者管理体系；二是专家在培训的时候针对具体问题所提供的有针对性的建议。可操作性的体系只要能和中国的实践相结合，本身就是本土化的一个过程。
培训后的调查表明，在志愿者体系方面，大家收获最大的是需求评估和岗位职责描述。包括一些很有经验的志愿者管理人员也表示，在他们的工作中，从来没有意识到需要做需求评估。同时，他们也认为，需求评估对于了解组织对志愿者的需求以及志愿者对组织的期望是至关重要的一个环节。
可见，本土化的过程并不是单纯将外来的东西改变的过程，而是在尊重并吸纳本土国情的基础上，相互影响的一个过程。
从志愿者管理本身来讲，志愿者管理是领导力的管理。没有内在的精神内核，不可能仅仅从一个干瘪的管理体系去管理志愿者。志愿者管理首先是大家对志愿精神的认同。在这样的共识下，管理的是工作，激发的是人的内在的情感和善良。
从组织管理的角度来讲，志愿者管理是组织管理的一部分。志愿者管理的问题也是组织管理的问题。在志愿者管理的工作中，经常会遇到组织领导不重视、不在实际工作中支持的问题。同样的问题，组织的管理和变革也首先是领导力和团队的归属感。另外一个常见的问题是在志愿者管理中，没有将志愿者管理和组织的使命很好地结合起来。从问题也可见组织综合管理的一些问题。志愿者管理本身是一项系统的工作，而它和组织管理的其它系统也紧密想连，没有其它系统的支持，也不可能做好志愿者管理的工作。
相信随随着社会和组织管理的发展，志愿者管理的诸多迷思会在实践的基础上进一步澄清。 ■
