2020年“新冠”疫情让创新企业遭受打击，而今年也是香港轮椅的士“钻的”十周年。十年来遇到的挑战何止“疫情”？逆境中，钻的创始人梁淑仪（Doris Leung）如期推出钻的轻盈系列轮椅的士。 图片：Doris▐
今年5月17日是中国全国助残日，也希望在这个日子分享一个改变香港的士行业和轮椅使用者生活的创变故事。
故事的主人公Doris是我读港大时的同学，毕业后大家失去了联系，直到我开始关注社会创新并在网上翻看各种社会创新大奖时，Doris和她的钻的一次次出现在视野里。
“咦，这是我那同学吗？做得风生水起的记者怎么创业做起了出租车？”难以置信又无限好奇，我通过邮件重新联系上了Doris。钻的是社会企业的一个典型案例，以往报道很多，但主要聚焦在“搞成”的一面，它面临过的生死挑战和过程鲜有提及。
这个故事很久前就写完了却一直没发，因为“新冠”疫情把所有人的生活和注意力全吸进去了，没人再会关心其他东西了吧？可是，疫情只是我们这个社会发展过程中面临的众多挑战之一，它的爆发和暂时离开改变不了社会仍然面临着诸多其他问题的事实。如果我们希望有一个稍好一点的将来的话，这些问题都需要有人去解决。
这是一个关于“幸存者”如何用生命影响生命的故事。当作为女儿、前记者、社会创业者、乳癌病人的香港人梁淑仪（Doris Leung）意外闯入“的士”领域（香港人习惯把出租车叫“的士”）并誓言要改变它后，她正把“不可能完成的任务”一点点变成现实。
Doris时常回忆起用轮椅推着患脑癌的妈妈去喝茶的经历。要到达商场里的那间酒楼，没有电梯，不得不从后门搭一部货梯上去。货梯里弥漫着新鲜蔬菜混合剩菜的气味，人需要站直，和墙壁上的污渍保持距离。货梯门开，推轮椅出来时，正好迎面撞上一个人拉着菜往里走，对方吓了一跳，大声吆喝，“这是去哪里啊？”“我们是来喝茶的。”Doris告诉对方。但那时，喝茶的心情已被扫去大半，“感觉我们好像是货物一样。”
在一次Ted演讲中，Doris向观众展示了一张面包车的名片。红色的卡片上左边是一个巨大的“福”字，右边依次罗列着面包车承载的各项业务，可以拉大型打印机、焊接机、水泵，还有——乘坐轮椅的老年人。观众中传来一阵笑声，Doris第一次看到这张名片时却非常难受，“好像处理货物一样。我觉得这件事不human（人性化）。香港是一个很发达的城市。”
念英文专业的Doris 1993年从香港理工大学毕业后一直在一家电视台工作，做记者和新闻主播。她有一线新闻记者风风火火的冲劲和不达目的不罢休的韧性，主跑社区新闻，关注的都是香港弱势群体和基层社会问题。
Doris香港有线电视台工作旧照。图片：Doris▐
2007年开始，她需要照顾因患病不得不依赖轮椅出行的妈妈。平均每个月去医院两到三次，如果她没时间开车，交通出行就成了最大的挑战。的士对他们来说显然最方便，然而对于争分夺秒的士司机来说，接载轮椅客耽误时间很多人不愿意等，而如果乘客使用的是电动轮椅，一般在路面上跑的五座的士车根本放不下。香港政府有为行动不便的人提供了复康巴士，但是打电话预约不易，而且一部车接了不同老人家，一个一个接来送走，老人不得不在车上耗去大量的等待时间。
“为什么香港没有搭载轮椅的的士？为什么的士行业不肯做？当时整天我都在问这两个问题。”
照顾妈妈的同时，Doris作为义工加入了刚成立不久的香港社会创投基金（Social Venture Hong Kong）。这个机构当时每天脑轰香港面对的问题，从年轻人就业到残障人士权益，希望找到创新的解决办法。一次讨论时有人提出，香港老龄化问题严重，也有人说，英国的所有的士都能接载轮椅使用者，可香港却一辆也没有。Doris心想：“咦，这和我的需求很接近。”她主动领了这个题目，利用业余时间做起了调研。
在商场外排队等候乘客的五座的士。图片：李婕▐
记者提出问题挖掘真相，但不一定要参与解决，而作为女儿的Doris，为了让妈妈在有生之年有尊严又安全方便地出行，她却需要不但挖掘真相，还要尽快找到可行的解决办法。这个“死线”比做记者时更紧迫。
可当时香港的士行业并没有要改变现状的动力。全港五万多的士司机平均年龄58岁，多是个体户的工作方式，要么自己有车有牌照，要么从的士公司租车。在香港，的士牌照有着比投资房地产更高的保值升值价值。为了减少交通阻塞和空气污染，香港政府从1986年开始停发新牌，转而偶尔按需发牌，因此在自由市场上一个牌照高达六七百万港币。香港政府的数据显示，全港目前共有18163个牌照，分散在9000个个人和企业手里。
然而个人和企业看不到的，是另外的现实。香港老龄化日趋严重，需要额外出行辅助的人将越来越多。香港的统计数字显示，2018年到2038年间，香港65岁及以上的老年人口会从127万增加到244万，将占总人口比例的31.9%。到2066年，香港人口年龄的中位数将达到54.5岁，现在四个青壮年照顾一个老年人的状态到那时将是1.48个对一个老年人。而如果考虑到香港已有超过九万的轮椅使用者，无障碍交通出行的需求还有很大空间需要满足。
香港的深水埗地区，是老年人最集中的区域。随手一拍，眼前都是银发一族。图片：李婕▐
由于车型空间的限制，的士行业自身也面临越来越多非法面包车（香港人称白牌车）的竞争。媒体上时不时能见到的士司机抗议白牌车抢生意的报道。提交给政府的统计报告也显示，受其他交通工具的竞争，的士市场不断萎缩，载客量逐年降低，2018年跌到1990年以来的新低，每天载客量不到90万人，而对司机拒载和态度恶劣的投诉却在大幅增加。
从一个有需求的局外人角度，经过调研，Doris认为的士行业有新增服务的市场空间，而且契合香港社会发展的趋势。她把目标锁定在的士而不是普通车种，也是出于做记者找话题的敏感性。在香港路上跑了几十年的五座的士，如果外形突然不一样了，会非常吸引眼球，是一个活招牌，有可能带来整个行业或社会态度的改变。香港社会创投基金的创始人，被称作是香港“社企之父”的Francis魏华星说，改变人的想法很难，需要让人看到具体案例。
Doris认为，“的士”能成为撬动改变的杠杆。
和香港社会创投基金一起工作，也让Doris第一次接触到公益创投的概念（venture philanthropy），如何能把一个有市场需求的社会服务变成一份可行的商业计划书，吸引投资者，实现持续造血的盈利，而不是像以往做慈善的思路，单纯依靠捐款。Francis和Doris围绕这个思路不断修改方案。
Doris被这个思路吸引，也和记者经历有关。工作中她经常需要和地区的社工、NGO、以及区议员打交道，遇到社会问题，采访他们询问解决办法时，得到的答案总是“政府给我更多资源就能解决。”三个月前这么说，三个月后，三年后还是一样的答案，而问题依然在那里。
解决行动不便者出行选择的问题，其他人也做过不同尝试。香港青年伤残协会的前副主席温兆雄说，他们曾通过不同渠道要求政府增加接载轮椅人士的的士，“不停讲，政府不停听，不停研究。”
“我不觉得解决社会问题的唯一答案叫做‘政府给我多点资源’。”平时新闻里出镜都不走寻常路的Doris决定杀入的士领域，“从来没人去做，我就去做。”
要做，第一步得先把昂贵的士车牌搞定。
Doris花了九个月的时间寻找及说服牌主借出车牌，但都被拒绝了，直到一次工作机会碰到卸任的香港运输署署长。对方听完她的想法后很兴奋，因为这也是政府一直解决不了的问题。署长把刚卸任的助理署长也拉了进来。这位助理署长熟悉香港的士行业的门道，很快帮Doris介绍了一位的士老板。
第一次见面合作意愿就达成了。当时这个老板一坐下来就和Doris说他想做这样的生意，因为的士一直被白牌车抢生意，但他不知道该怎么做，如果有人愿意帮忙，他愿意支持。“最重要，和我之前见的牌主不一样，他愿意拿车牌出来，便宜点租给我们去试这件事。”Doris说。
同时，Francis和Doris也在寻找能进入这个项目的股东，不是有钱就行，而是经验和意向要和项目愿景高度匹配。除了给牌照的的士老板外，股东里还需要有养老院的人，因为和目标客户群相关，还有政府负责安老事务的人，因为希望触动政策改变。另外金融、物流运输背景的也在他们的搜索雷达范围内……2009年，Doris决定从工作了十六年的电视台辞职，全心投入到这个项目里来。这个项目也成了香港社会创投基金早期全力孵化和投资的重点项目。
Doris把这个能接载轮椅人士的的士命名为“钻的”（Diamond Cab），不只因为她妈妈喜欢钻石，也因为她希望让社会看到像妈妈这样的边缘群体的价值和需求。“你的价值不是因为你不能行动就没有了，你仍然是一个人。”
钻的的运营模式是把社会服务和商业运作相结合。Doris和另一位同事是全职员工，负责运营和拓展，投资方香港社会创投基金分担人事、财务等行政工作。钻的从的士牌主那里租牌照，24小时电话约车服务外包给了一家公司协助，钻的每月向对方支付服务费。与钻的合作的司机从这里租车载客并交付租金。另外钻的接受车身广告，同时也和企业的CSR部门策划活动增加收入来源。
钻的运营模式图。图片：李婕▐
要打破传统领域的原有规则需要想象力、胆量、执行力和耐性。香港的路上之前从没跑过能上轮椅的的士，Doris通过以前的媒体朋友联系到香港最主要的的士供应商皇冠汽车并说服他们帮忙从日本丰田汽车厂定车。这些车后座有更大的容纳空间，设有电动尾板伸出供轮椅使用，每辆车能容纳两个轮椅和两名客人，或者可以单独接载五名客人。由于香港是第一次引入，细到每个零件，每条安全绑带，都得摸索着把规范做出来。整个过程花了快一年的时间。
去哪里找司机呢？有人告诉Doris政府的职业训练局正在开展优质司机训练课程，那里集中了一批有心做好服务的司机，于是Doris去那里做讲座介绍钻的。钻的刚投入使用的第一年，正赶上香港申诉专员公署处理病人投诉，抱怨医院运送或转载病人的车辆配备不足。调研的过程中，公署的人看到市场上有钻的，便把它一起写进了报告里。于是，医院主动联系钻的考察车辆，钻的的易拉宝海报随后被允许出现在公立医院里。这为钻的早期带来了一批重要客源。
钻的2011年正式投入使用，阿明是早期加入的司机之一。他个子不高，身材壮硕，出车时户外徒步鞋，迷彩短裤，蓝色短袖衬衫，一顶棒球帽下面是一副金丝边眼镜，耳边别个蓝牙，这让65岁的他看上去年轻五、六岁。他通常会提前十分钟抵达预约地点，把车停好后利落地把后排座位往两边一收，斜坡板缓缓伸出，然后他在车旁等着当天的第一位客人。客人是位看上去七十多岁的老伯。阿明把绑带勾在两个轮椅上，按遥控器绑带缓缓收紧，他助推着轮椅上车，然后用安全带固定好轮子和座椅。老伯的女儿满脸倦容，不太愿意说话，歪靠在座位上。他们是钻的的长期用户。女儿说长期照顾父亲明显体力不支，钻的已经比普通的士省去了很多心力。用车出行主要是治疗，其他时候很少带老人出来。
钻的司机阿明在楼下等候当天的第一位客人。图片：李婕▐
阿明虽是二十多年的老的士司机，可是开钻的后经常要应对新问题。有的乘客直接用带轮子的办公椅当轮椅，有的轮椅像摩托车，有的轮椅价值一百多万港币，高出普通轮椅一截，对各种形状的轮椅，他都需要见招拆招快速反应，把它们固定好。还有如何让轮椅牵引带提高效率，如何在上一单客人迟到的情况下确保下一单客人在预约时间准时就诊，如何与老人家相处……这些普通的士司机不需要考虑的问题，阿明都总结出了一套方法。他曾说起自己拉过一车年龄加起来超过500岁的人，提到这些老年人时，他小心斟酌着描述他们的字眼，生怕让人感到不敬。
钻的司机和乘客的关系因此也和普通的士不太一样。有乘客下车时会多付车费给司机，有的外出旅游回来会给司机带礼物，阿明还拉过一个乘客，捐了十万港币给钻的。
而作为轮椅老人照护者和创业者，Doris也不断把自身需求变成了创意点子。钻的曾推出“钻的休娱”计划，因为Doris发现，带妈妈看病之余，推她逛商场或是公园，她会格外开心。这个计划Doris 找基金会和企业赞助，每个月，后来变为每周，固定用钻的拉轮椅老人出来卡拉ok，逛公园或是喝茶，有时还有化妆师随行给老人们化个靓妆。参与的人可以是义工，也可以是合作公司的员工。钻的也通过活动评选优质乘客，以此教育乘客守时及尊重司机。这些创意不但参与者乐意投入，也为钻的增加了额外收入。
Doris和Francis做策划和预算时，预估钻的最多坚持两年，至少先做出案例来，两年后这个项目居然没倒闭，反而收回了成本。
“香港整天都在说做生意，什么好做做什么，但有没有人想过这个社会真的需要什么？我想尝试把顺序调换一下，也想证明给别人看，做一个商业一开始就能有一个social mission（社会使命）。”Doris说。
钻的第一次出现在香港街头时，就像羊群中闯入了一头牛，除了形状和功能不一样之外，还有专属的名字和商标。香港多位官员、名人开始在不同场合帮钻的站台，也有公司主动打电话要求投放车身广告。钻的2013年扩大到六辆车，电话预约数翻倍，司机一天有十多单甚至二十单生意要接。到2016年3月，钻的已累计接载近十万名轮椅乘客。Doris和钻的项目也成为香港社会创新的典型案例获得了香港及海外的多个奖项。
2011年到2015年是Doris和钻的的“蜜月期”。
钻的2011年开幕，参与揭幕的除了Doris（左一）和Francis（右一）外，还包括多位香港名人，例如香港社会创投慈善基金会顾问委员会主席夏佳理太平绅士（左二）、安老事务委员会主席梁智鸿医生太平绅士（左三）、支持社会创新的全国人大代表陈智思太平绅士（右三）等。图片：钻的▐
危机从2015年开始显露出来。
钻的让人看到了市场需求后，新的竞争者随即加入。香港“的士大王”郑克和的女儿郑敏怡接手父业后，希望重新打造的士品牌。2015年她成立了一家公司，首批引入了20辆多功能的士，这些的士都能接载轮椅乘客，而且车身更大，车内有wifi无线网络和USB充电设备，乘客可以刷卡付费，还可以通过APP预约车辆。这些都是香港的士以前没有的服务。为了吸引司机租这些新车种，公司还给司机保底补助。2016年车队增加到74辆。虽然这些车除了接载轮椅乘客以外，也接载其他乘客，但他们出现以后，钻的司机的订单骤减了一半。他们在没有轮椅客人时，不得不加入普通的士的行列，接载路上招手的乘客来帮补收入。
钻的之后，香港街头越来越多见到车屁股圆圆、面包车形状的多功能的士。图片：李婕▐
同时，钻的运营几年后，车辆维修成本明显增加。因为是新车型，找维修配件需要花很长时间，价格昂贵。例如钻的的安全带比普通的士的长将近一倍。遇上追尾或交通意外，普通的士修理费也许一两万，但是带升降台的钻的，可能需要二十万，相当于新买一辆普通的士的价钱。还有油费，由于燃料不同，钻的的油费要比普通的士贵三到四倍。为了覆盖成本，钻的的预约收费也比普通的士贵，单程港币145元起步。
郑敏怡的的士业务也面临同样高成本的问题。2018年，这家公司对外宣布在过去三年间累计亏损4100万港元，主要原因是司机不足和维修成本高昂。
对Doris来说，除了成本持续增加以外，收入进一步减少。钻的原来的车身广告合作方，在连续投入几年的广告项目结束后，决定不再续约。以前都是广告商追着投广告，现在突然要Doris自己去找新的广告合作，她发现困难重重。
在困难的夹缝中，Doris还做了一个后来被同事认为违反商业规律的决定，就是把钻的进一步增加到七辆车，成本进一步增加。
Doris的朋友郑彤晖（Damiao）记得2015年有一次在街上碰到她，看见她眉头紧锁，很累的样子。Damiao邀请她一起喝杯咖啡叙叙旧，但被她拒绝了。“我觉得她连求助的心情都没有。”Damiao说。
Damiao和Doris是认识超过三十年的朋友，虽然不经常见面，但是彼此信任。那次街头偶遇后再见到Doris，是2017年，当时Damiao接受了Francis的邀请，去香港社会创投基金帮忙，但还没到入职时间就被提前叫了过去。
在办公室Damiao见到Doris，她迎面第一句话是：“我得了癌症。”
当时Doris刚被医院确诊为乳癌，她必须立刻停掉手头所有工作全心接受治疗。Doris和Francis都认为，Damiao是代管钻的的合适人选。
Damiao是个善于处理危机的人。他之前一直在不同的商业机构做管理工作，还在城市大学做过商业管理的讲师。他说话不紧不慢，眼里带着笑意，很难想象他会有烦躁焦虑的时候。用他太太的话说，他百分之九十的时间看起来有点儿木讷，但一有危机就立马精神起来。
在听了癌症病人Doris如实介绍钻的的情况后，Damiao觉得钻的像一个癌症末期的病人，而且癌细胞还在扩散。当时钻的的现金流只够维持两个月。
“我问他们：公司关闭是不是你们想要的？两人说不想。我说好，面对这个病人，先延长寿命，争取时间寻找解决方案。”
看了钻的的资料后，Damiao意识到，虽然钻的不是一个经营得很好的生意，而且违背了很多他给学生上课时提到的经济理论，但钻的要改变的是整个的士行业，不是传统慈善“头痛医头脚痛医脚的思路”。Damiao的太太是香港的资深社工，所以他了解传统NGO的局限和投入产出比。钻的似乎激发了他的好奇心——商业管理技巧能如何服务社会而不是像以前一样只帮老板赚钱？
Damiao让Francis帮忙筹到一笔贷款，让钻的可以坚持六个月，他开始着手对钻的实施“诊疗方案”。
首先是成本控制。钻的最大的花销在车辆运营和维护上，而由于竞争对手进入，车的空置率很高，Damiao计算后，决定把四辆损坏率最高的车报废，把车从七辆缩减到三辆，另外把外包的电话预约服务收回来自己做。如果按照一般公司的操作，砍车、调整司机岗位，Damiao可以直接做一个决定，但在钻的，他需要考虑司机的感受和需求，甚至也要给乘客做好交代。
“我虽然没有Francis和Doris的使命感，但需要对里面的stakeholder（利益相关者）有一个好的交代。”Damiao观察到，这些司机在其他地方都可以找到薪水更高的工作，但是选择留下是为了支持钻的，有的服务了近十年，车就像他们的战友一样。如果他把车马上拖出去报废，司机在情感上肯定受不了。
曾在物流行业多年的Damiao设法找到两个免费货柜箱，他打算先让这些车在里面放一年，让司机过渡情绪后再处理。
Damiao告诉司机这个消息时，他注意到一位司机眼泛泪光。这位司机之后把车开到公司门口停在路边，双手放在方向盘上沉默了半小时，然后才收拾自己的东西，把车开到货柜箱。司机没有车开便失去了收入，有车开的司机提出缩减自己的工作时间匀给没车开的同伴。Damiao根据司机的意愿，让一些司机暂时调配去做电话预约服务，实在不愿坐办公室的，他给每个人介绍了新工作的面试机会。听说钻的司机要找工作，一位的士行业的大佬找到Damiao说他愿意免押金租车给司机开。“因为他觉得我们帮的士行业做了改观。”
退役的钻的后来又找到了新生命。香港社企“滚动的书”（Rolling Books）和钻的合作把旧车改造成免费童书故事空间。图片：钻的脸书▐
成本控制之外就是寻找机会开源。在钻的工作时，Damiao曾听过，香港十个老人，有七个在养老院里过世。想到自己也会变老，他很想知道老人院里的生活是怎么样的。
深水埗的老人。图片：李婕▐
香港的深水埗，距离繁华的尖沙咀商业区坐地铁四站地。修建于五六十年代的老楼和锈迹斑斑的广告牌，以及道路两边一个挨一个的简易摊铺，瞬间能把人拉回到香港老电影里的生活场景，路边总有独自或成群停留的老年人。这是香港最穷和老年人最集中的区域。Damiao在这个区的养老院一家家敲门做调研。边调研边想，也许钻的可以在这里提供社区义载服务，找公司买单。这是个一举多得的方法。钻的的社会形象好，深水埗是香港贫穷的象征，义载能增加车辆使用率，也能解决老年人出行就医问题，提升生活质量，而这也能极大提升赞助商的声誉。Francis牵线搭桥，钻的和一家国际大型保险公司很快达成协议，这家公司不但赞助钻的的每日义载，也投资了车身广告。2018年，钻的又开始盈利了。
Damiao把钻的从死亡边缘拉了回来，另一边，和乳癌搏斗的Doris也在逐渐康复。治疗中经常是隔离状态，不和人交流就浑身不自在的Doris 开始了一个叫breast and best的项目，把自己的抗癌经历和研究心得用文字和视频的方式发到脸书上。她用做钻的时积累起来的关注度，让乳癌话题进入公众视野。
“关于胸的问题，女士不太愿意分享，所以乳癌病人在社会里是invisible（隐形）的，关键在于language和communication（语言和沟通），就是我的大学专业。”Doris说，“所以既然我做了病人，可不可以做这件事补充一下，和钻的一样，钻的就是因为轮椅朋友被marginalize（边缘化了）才出来的。”
完成第一阶段化疗的Doris和一帮朋友策划了一个“光头✖️钻的”的造型照计划，大家在光头上以图画表达心声，Doris写下的是“放下”和“自爱”。图片：蘇杭街一號/ATUM▐
当Doris 2019年再次接管钻的时，用Damiao的话说，她生病后知名度反而超过以前。Damiao为Doris提供了一个新的思路。
钻的的社区义载很受欢迎，其他地区包括政府部门都给钻的打电话希望合作，但是钻的自身三辆车能力太有限。香港老年人口在不断增加，这是一个巨大的需求缺口，仅凭一两家公司纵使有几百辆的士也难以解决这个社会问题，需要撬动更广泛的力量。
Damiao建议Doris在商业模式运营的钻的之外，成立一个基金会，用她擅长的公共传播和自身影响力去建立好司机联盟，通过社群和培训，把的士司机之外其他司机的潜力和服务心挖掘出来。“今天的老人家就是明天的自己，需要做出来让自己的下一代看到……我会用周末带不认识的老人家去西贡吃顿午餐，或者陪他们聊天过个开心的下午。大家可以经常交换经验和过程中的满足感，人就会慢慢改变。”
这个建议也得到其他人的呼应。在香港生活了28年的轮椅使用者Ajmal Samuel本身是一名创业者兼投资人，同时也是香港社会共融的积极推动者。在分析钻的模式的时候，他认为钻的本身的业务要规模化太难，因为成本过高，但是钻的在香港算是一个独特的存在，围绕它建立起来的社群让人有更多想象空间。这也是钻的杠杆价值的延伸。他从投资人的角度出发，认为从社群获得的投资回报和社会影响力，要高于钻的本身。
今年一月，Doris获邀出席香港立法会关于引入新车种的讨论，她建议政府引入新的士车时，供轮椅上下的应该占50%以上，另外政府应该着眼于人才培训的长远投入。租牌照给钻的的公司接替香港社会创投基金变成了钻的的主要投资人，在投资者的支持下，钻的增加了一辆运营成本和车费都更便宜的轻型轮椅的士试水市场。
战胜癌症的Doris回到钻的后，在离家约20分钟车程的大帽山租了一块三平米的菜地。每个周末在那里呆上几小时，给蔬菜瓜果清理杂草，翻土，浇水……透过层叠的绿叶，一只秋葵已经悄悄冒出了脑袋，她一阵欣喜：“哇，中奖啦！”
用Damiao的话说，钻的背后，是生命不断影响生命的故事。
生命不息，故事继续……
在菜地干活的Doris。图片：李婕▐
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作者简介
李婕，跨文化传播者，关注社会创新趋势。曾供职于《华盛顿邮报》、《福布斯》等，也是凤凰卫视驻香港及北京资深记者。在北京参与创办艺术中心及策划制作数个国际文化艺术展，包括德国导演、作家亚历山大·克鲁格和画家格哈德·里希特的首个跨界展。李婕毕业于香港大学新闻及传媒研究中心，并在新加坡、美国、德国等地做访学交流。
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