员工培训是最重要的人力资源开发，比物质资本投资更重要。以下小系列为酒店员工准备了培训计划。欢迎阅读。
第一节是员工的心态和素质培训。
一、酒店员工素质培训。
树立从客人出发的理念。酒店是服务行业，主要为客人提供服务商品。酒店员工要有正确全面的服务理念。服务理念和服务心态的树立，对于搞好酒店管理，提高服务质量具有重要意义。
一位经济学家曾经说过:市场经济是消费者至上的经济。市场经济带来了产品和销售的竞争。要想在竞争中取胜，必须牢固树立适应市场需求、为客人着想、从客人出发的理念。
二、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
因为有些人对服务工作缺乏正确的认识和理解，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏应有的敬业和奉献精神。但是，如果你在这种缺乏奉献精神和幸福感的状态下工作，你只能将就和敷衍了事，很容易产生自我怀疑和自我轻视的意识。同时还有一种想法:或者说服务员的服务是单向支付，客人留在酒店想要我;或者认为，也是一个人，为什么一方有心情享受而另一方却在努力服务，心理不平衡，所以对工作抱着一种怨恨，总想发泄，或者态度不好。导致酒店员工素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。在这种情况下，我们可以想象酒店服务的质量。因此，对于酒店员工来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。
第二节要有良好的服务意识。
一、如何理解服务意识?
意识是人类的固有特征。它是人类心灵对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识反作用于存在。意识是由感觉和思维形成的，思维是反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感受、理解和思考而形成的，与酒店精神、职业道德、价值观和文化素养密切相关。
酒店精神、职业道德、价值观、文化素养决定服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，他们就有什么样的服务。好的服务意识，当然提供优质服务，差的服务意识，当然提供劣质服务。因此，服务意识与服务水平和服务质量有关。酒店要想立于不败之地，必须培养良好的服务意识。
二、酒店优质服务要求。
在保证设施设备产品质量的前提下，酒店的优质服务主要是以直接劳动的形式，即劳动服务本身直接被客人消费。因此，酒店员工必须遵循以下基本要求:
1、积极热情，坚持宾客至上。
积极热情是员工积极愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是充分发挥主人的责任感，杜绝被动应对。主动性和积极性的具体要求包括四个方面:
(1)主动要有扎实的思想基础。就是热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“客人第一，服务第一”的理念。明确就业角度，以主人翁的态度和高度的责任感对待你的服务工作。
(2)主动有严格的组织纪律。坚守岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，弘扬团结、友谊、合作精神。积极了解客人的需求和心理，提供有针对性的优质服务。
(3)主动养成良好的工作习惯，沉着冷静，行动迅速。服务时眼、口、手、腿要勤。能听音看表情，还没开口就伺候客人。同时要主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方式，从而提供优质服务。
(4)热情，就是对工作、对同事、对客人有热情真诚的感情，用真诚的态度、友好的语言、助人的精神把工作做好。
2、耐心体贴。
耐心周到的酒店优质服务的要求也是优秀服务态度的重要体现。耐心，就是要有耐心，不急躁，不无聊，善良，做事认真，让每一位客人都能高高兴兴来，满意而归。具体要求包括:
(1)要有耐心，保持冷静，尤其是工作忙，客人多的时候。如果客人有困难，耐心帮助;如果客人有问题，耐心回答;如果客人有意见，耐心倾听，不断改进工作。
(2)耐心需要毅力和勇气。只有保持恒心和勇气，有强烈的服务意识和广泛的服务知识，认真对待每一项具体的服务活动，有不畏艰难险阻，不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。
(3)耐心要有耐心。在服务过程中，出现误解，个别客人态度不好，有时出错是难免的。而且服务公式是100-1=0，耐心点，不要和客人吵架。
(4)周到是使服务工作细致、深入、始终如一。避免一套当面一套幕后。周到的具体要求包括态度诚恳，工作认真。我们要善于从客人的表情和举止上了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑应该彻底和详细，每一项服务都应该在完成后仔细检查。要设身处地为客人着想，观察客人的心理，做好每一项服务。
3、礼貌服务，弘扬民族美德。
礼仪体现一个国家的精神文明和文化素养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务不仅是弘扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼貌服务的具体要求包括:
(1)礼仪要讲究gfd。在外观和形象上给人一种庄重、大方、美观、舒适的感觉。所以要衣着整洁，注意发型，举止大方，谦虚，按规范坐、站、走、说。不能穿花里胡哨的衣服化妆。
(2)礼貌服务要强调语言艺术，根据不同的对象使用敬语、问候语、称呼语等形式，做到说话亲切，说话亲切、优雅、准确。同时注意面部表情，语音语调，注意演讲场合，给客人留下好印象。
(3)礼貌服务应尊重客人的风俗习惯。不同的国家和地区有不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质的服务，尊重客人的风俗习惯是非常重要的。
4、清洁卫生，保证客人安全。
清洁是优质服务的要求，也是服务质量的重要内容。因此，要提供优质服务，酒店必须严格遵守卫生操作规程，每天打扫客房、餐厅、大厅和公共场所;同时，要制定卫生标准，进行严格检查，使卫生工作制度化、规范化、程序化、经常化。在保证卫生质量的情况下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财物盗窃、食物中毒等。，是人们外出时的普遍心理。因此，酒店的优质服务必须确保客人的安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原则。酒店也要有完善的安全措施，专职人员和大众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格落实安全措施。
5.注重服务技巧，提高工作效率。
注重服务技能，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店对优质服务的改善主要是通过劳动活动的方式为客人的消费提供，所以要注重服务技巧，提高服务效率。酒店服务技能涉及内容多、部门不同、服务项目不同、服务技术和技能要求不同。餐饮部主要讲烹饪技术、调酒技术、摆桌技术、餐饮服务和宴会服务技术等。客房部主要以室内装修技术、客房服务技术、卫生操作技术等为主。另外还有按摩手法，美容手法，花木栽培，造景手法等等。因此，酒店在不同的场合、不同的时间、不同的服务项目中，对提供优质服务有不同的技术要求。服务人员应根据不同工作的性质灵活运用服务技能，从而提供优质服务。在注重服务技能的前提下，还要提高服务效率。
“宾客至上”的服务意识可以说是现代酒店服务业的共识。然而，这种共识有时缺乏可操作性。这种意识如何体现在酒店中，并成为所有员工的共同操作行为准则?
我们把它归结为“尽力为客人提供最好的消费体验”。这样，“宾客至上，服务第一”的行业口号就充满了具体的行动标准，既有原则性，又有灵活性。这种减少是所有服务标准程序必须遵循的基本和独特的原则。在特定的场合，只要符合这个规则，就可以修改既定的标准程序，从而显示出客服的灵活性。同时也决定了酒店提供的产品是独一无二的，也就是无论多少物品，多久的服务时间，多少次服务人员的更换，都只是为客人提供的产品。所以，如果每一个环节，每一个瞬间都有一点小失误，就不可能给客人提供“最好的消费体验”。这就要求酒店的每一个员工必须时刻通过自学改变思维的视角，把“我想要的”变成“客人会怎么想”。很大程度上应该说，每一个来到酒店的客人，自从进入酒店工作人员的视野，就成为了酒店工作人员眼中的“上帝”。
即使遇到一些刻意挑剔的客人，酒店员工也必须有很强的“角色意识”，遵循“客人永远是对的”的服务原则，理顺关系，明确自己的角色，绝对维护客人的利益，满足客人合理公正的要求，哪怕需要克服很多困难。因为，从某种意义上说，它保护的是客人的利益，这其实就是酒店的利益。酒店员工必须在这个特定的场合放下“个人尊严”，自觉站在客人的立场上，设身处地为别人着想，换位思考。
第三节平等待遇的服务意识。
酒店为客人服务，就是为所有来住酒店的客人服务，无论背景、地位、经济状况、外貌、衣着，都要遵循价值规律，交换的双方地位平等。对于酒店方面来说，热情的微笑和周到的服务是与客人平等的必要条件。如果做不到这一点，酒店就会忽视客人，天平就会倾斜。再者，在性格上，客人、酒店工作人员、客人都是平等的。尊重每一位客人，为每一位客人提供优质服务，就是这种平等观念的外在体现。
对于酒店服务人员来说，我们必须记住，只要客人按照规定获得了入住酒店的权利，他们就应该毫无歧视地为客人提供应有的服务。客人对餐厅服务的心理需求如下:
1、干净卫生。
用餐客人对用餐卫生要求非常高，这也是客人对安全需求的体现。同时，用餐卫生会直接影响客人的心情。客人只有在干净的用餐环境中，才会有安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具、食物上。
2.快。
客人去餐厅吃饭，希望餐厅能提供快捷的服务。原因如下:一、习惯，因为现代生活的快节奏让人形成时间的紧迫感，养成快速的心理节奏。第二，有些客人吃完饭后还有很多事情要做，所以要求快速餐饮服务。第三，如果餐厅在客人饿的时候上菜时间过长，会让客人难以忍受。
3.公平。
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有客人认为接待和价格公平合理，才能有心理平衡，觉得自己没有被歧视欺骗。
4.尊重。
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需求。尊重需求作为人的一种高层次需求，贯穿于整个旅游活动，尤其是在餐饮服务心理上。
