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图片展示材质与实际不符,这种投诉你要小心了

案例的起因:使用蚕蛹图例,图片展示材质与实际不符

经了解,卖家店铺的产品主打家居服。前不久,有位买家拍下了一套家居服。该宝贝详情页使用了一张 “蚕蛹”图片,宝贝实际材质是聚酯纤维(涤纶),买家以“图片展示材质与实际不符”的理由投诉到了“线下工商局”,要求卖家赔付:退款不退货。经核算,该订单的金额为300多块。

不能私了,以绝后患

本来,一笔金额为300多块订单,卖家也曾想过大事化小,小事化了,私了算了。但转过头一想,一旦轻易私了,后续更容易被有心人盯上了,后患可就无穷了啊。最终卖家决定不能轻易同意买家索赔,于是找到了质量君。

质量君便展开深入的调查,经了解发现:

1、属性明确:宝贝详情的面料主材质是聚酯纤维(涤纶);成分含量:95%以上

2、详情页图片明确:宝贝详情页上的产品信息材质是95%聚酯纤维(涤纶)

3、宝贝质检报告的测试结果也是聚酯纤维96.8%;氨纶3.2%

所以,调查分析结果:宝贝属性、详情页说明与质检报告是相符的,错在于用了一张蚕蛹的图例。

但是卖家已经第一时间更改,并且没有对买家造成任何伤害。于是,质量君建议卖家立马反馈给工商局,该买家涉嫌敲诈勒索,谋取私人利益,故不能同意买家的索赔要求。同时把该订单报备万象,做异常订单处理。

最终结果:买家申请退款退货

最后,买家只能申请退款,并退货给卖家,但是,买家退款的理由是“材质不符”,还是影响了店铺动态评分 。

事情到这里,那么问题来了。

为什么不能用蚕蛹的图例?

要想解答这个问题,很简单,只需要了解“丝绸”和“真丝”、“聚酯纤维”与“涤纶”这几个概念就好啦:

(1)丝绸:一种纺织品,用蚕丝或合成纤维、人造纤维、短丝等织成;用蚕丝或人造丝纯织或交织而成的织品的总称。由于纺织品原料的扩展,凡是经采用了人造或天然长丝纤维织造的纺织品,都可以称为广义的丝绸。

(2)真丝:蚕丝(以桑蚕丝为主)织造的纺织品。真丝属于蛋白质纤维,丝素中含有18种对人体有益的氨基酸,被称为“纤维皇后”。

(3)丝绸与真丝的关系:在古代,丝绸=真丝;在现代,丝绸≠真丝,只有纯蚕丝所织造的丝绸,才特别称为“真丝”。

(4)聚酯纤维与涤纶:人造丝,聚酯纤维是世界通用称号,涤纶是中国称号,在中国聚酯纤维一般为涤纶

质量君有话说:

以上就是本期的案例了,质量君主要是想跟各位卖家分享以下几个点:

1, 遇到此类投诉,相应页面要立马整改过来;

2, 投诉到工商局,弄清楚情况,不要轻易和买家私下和解,以免后续再一次被“有(da)心(jia)人”盯上;

3, 严格遵守平台的规则,合法经营才是王道;

4, 最后给做服饰的卖家们的提醒:

1)排查自己的店铺是否有类似情况,有则立即修正 ;

2)如果店铺产品是非真丝材质,谨慎使用相应的文字说明或者蚕丝图片(能不用则不用)

3)假设店铺产品材质为:聚酯纤维(涤纶),不能写“真丝”的文案

作者:大麦电商,电商问题交流微信damai-e(备注:卖家网)

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