第1问
-差评是如何产生的-
外卖平台为了规范店铺的管理及保证平台的优质服务，对点外卖的顾客给予对菜品、服务打分的权利，当顾客不满意时，便出现了差评，那么顾客打差评的原因有哪些呢？总结起来，主要有以下几种：
1、包装破损、菜品泄露、菜品凉了
2、缺餐、少餐，或者送错餐
3、口味问题
4、送餐时间长
5、不良顾客或同行恶意差评
第2问
-差评对店铺的影响到底有多大-
差评对店铺的影响主要有两方面：
1、流失部分顾客
一般顾客点单前，在看完店铺菜品后，还会看下评价，如果差评多的话，将会影响顾客下单，从而造成部分顾客的流失。
2、降低店铺排名
如果只是出现一两个差评，那么影响范围相对有限，可能会影响到一部分当天进店的新客。他们因为对店铺不熟悉，看到评论区最新的差评会望而却步。但等到差评被刷下去后，这种影响就消失了。
真正起到决定性影响的是一星差评率。一星差评率是指，一星评价在所有评价中的占比。如果这个比值过高，远远超过附近同类型店铺的一星差评率，那么店铺的排名也会随之降低，这样的影响是长期的。
第3问
-如果差评已经出现，该如何补救-
最常用，也最实用的差评补救方法是：有技巧地回复差评。
首先，老板们要思考这个差评是如何产生的：它是由自身原因导致的，还是由非自身原因导致的。
§ 如果是由自身原因导致：
老板们回复的模式需要是“真诚道歉”+“合理解释”+“拉近关系”。
回复差评不能使用复制粘贴式的回复方式，这样看着就很敷衍，老板们需要用诚恳的语气为具体的错误道歉，并表示下次不会出现这种情况。道歉时，语气不要过于官方，而应该是亲热的，甚至有点卖萌的（但不要过度），让人们产生好感。
请注意：回复差评，不是为了回复打差评的那个顾客，而是将道歉和解释写出来给所有进店的顾客看。让其他顾客理解这次差评只是意外情况，这才是真正目的。
§ 如果是由非自身原因导致：
无辜差评最常出现的情况，是送餐太慢导致顾客把怒气撒在老板们身上。出现此类差评，老板们也要马上回复，用严肃、端正的口吻指出顾客的错误。此类回复尽量简单直白，最好第一句话就说明是顾客的错误，这样可以让其他顾客一眼就看懂是怎么回事。
另一种无辜差评是由特别挑剔的客人打出。针对这种差评，老板也需要用严肃、直接、甚至可以带上一点点责备的语气去解释为什么这是吹毛求疵。这样的语气会让顾客们觉得老板是一个认真、有自己原则的人。也出于这个原因，老板在回复时千万不能太激动，比如加一堆感叹号，这样会让其他顾客觉得老板是在故意推卸责任。
第4问
-如何预防及减少差评-
1、售前：公示服务渠道、引导好评
在顾客下单前，就在店铺明显位置公示服务渠道，说明商品特性，将可能出现差评情况防范于未然。
1.1活用菜单栏，设置“温馨提示”品类、商家公告等
主要是将店铺商品可能出现的正常但顾客认为不正常的情况列出，如：由于本店饮品采用鲜果鲜榨，时间久后会出现分层现象属正常。
1.2、外卖包装印上售后电话或微信二维码
外卖包装、餐盒、小票、赠品等是外卖商家直接和顾客产生联系的重要物品。老板们可以在包装中、餐盒或小票上写上自己的客服投诉电话或微信二维码，做好安抚工作，避免差评。
老板们也可以在餐盒的腰封或贴纸上写上“温馨提示”，告诉顾客菜品的正确食用方法。
1.3、好评返券，定期线上给好评顾客赠券，用超级店长【顾客营销-定向红包】
超级店长中可以对不同用户发不同的红包，促进好评的同时也提高复购；用“红包”收买顾客，在顾客满意的同时又有好处，5分好评肯定就给你啦！
2、售中：细致用心
2.1、留意顾客备注
细节决定成败，一定一定要留意顾客备注，明明写了不加辣，却撒了一把大辣椒，顾客能不生气差评么？
2.2、催单用户安抚，使用超级店长【催单安抚】功能，安抚顾客，降低催单率
用户催单会影响店铺权重排名，同时用户催单表明对您的出餐时间并不满意，用超级店长【催单安抚】发送安抚短信安抚用户，说明预计出餐时间一举两得。
历史差评顾客进店再次下单，超级店长会用短信或者微信发送信息及上次差评原因给商家参考，防止此次服务再遭差评。小妙招：微信接收差评预警是免费的，没有绑定的商家记得绑定。
3、售后：催要好评
五星好评都是要来的，饿了么平台用户评价默认是4颗星，所以顺利完成订单后商家记得提醒用户满意的话给予小店五星好评，可以借用饿了么超级店长【催好评提醒】+【好评有礼】功能，只需要一键开启，店长就会订单完成时给用户发送催好评短信，节省商家一条条编写和发送短信的时间，省时又省力。
4、提升服务、减少差评
将店铺收到过的所有差评进行分类（参照问题一的6大类别），然后算出每种分类的差评占比。比如，如果缺餐少餐导致的差评占所有差评47%，那么老板应该重视后厨分菜、打包环节，专门在这个点下功夫提升，避免未来差评。
5、借用服务市场工具做好评价管理
超级店长饿了么官网： http://waimai.superboss.cc/
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