作者简介：陈国庆，西北大学慈善研究院院长、教授、博士生导师
自2016年3月《慈善法》颁布以来的三年间，我国慈善公益类社会机构的发展速度逐步加快，机构数量和规模日益扩大，社会影响力不断增强。这就要求社会机构的管理水平不断提升，更好地实现各类项目的社会效益，培养更多优秀的社会机构工作者,推动社会服务事业健康发展。因此，社会机构要有强有力的决策者和负责人，要有强大执行力的优秀核心层和极富操作力的机构伙伴，以及高质量的发展战略、合理的管理制度与体系、切实可行的具体工作对象和内容。
一、机构负责人的素质规定性
俗话说，火车跑得快，全凭车头带。尽管社会机构的每一位成员在很大程度上都有工作的主动性和积极性，在具体工作中表现出极大的热情和干劲。但机构负责人的作用是显而易见和不可轻视的。事实上，大多数社会机构负责人的人格魅力有许多相似之处。例如，人品善良、性格开朗；态度积极、热情洋溢；多才多艺，行动敏捷；思维严谨，能力超群；吸引众人、实效显著。这是首先需要说明的。没有优秀的负责人，慈善公益类社会机构的任何工作，都不可能取得突出成绩，不可能产生重大的社会影响力。
作为社会机构的负责人，必须首先明确如下问题：本机构的人员组成，每位成员的个人能力；本机构性质、内部设置与机制、组织特色及其在区域内的地位和影响力；本机构如何帮助社会上需要帮助的人，在实务工作中如何与服务对象相处；本机构实务工作的经济效益和社会效益如何，等等。机构负责人只有充分了解上述情况，才能带领本机构伙伴卓有成效地顺利开展慈善公益项目和各类社会服务活动，让慈善公益活动更有价值。
在社会服务活动中，机构负责人应具备较强独立思考能力，既乐于接受各种不同意见，集中众人智慧于一身，有能够准确判断各种意见的是非优劣，然后果断做出选择。不仅如此，机构负责人还应该具备较强沟通能力和较强与人合作能力。具体包括几个方面：这种沟通不是居高临下板着面孔的命令、指挥和要求，而是心与心的真诚和平等交流，是工作中相互合作的顺畅沟通。此处所说的沟通至少涉及三个方面：一是负责人与机构核心层、与本机构的伙伴们进行无障碍沟通。在合作中，不与伙伴争名争利，不随意指责伙伴，不要喜怒无常。二是机构负责人与社会服务对象之间的合作与沟通。在与服务对象合作中，要以同理心和同情心进行换位思考，切实解决他们存在的各类实际困难和突出问题。三是机构负责人与基层党政有关部门、负责人与社会各协作单位之间的沟通。在合作中，善于进行友好协商，彼此尊重，不卑不亢，对具体服务活动细节，充分征求合作方意见，为准备开展的服务活动共同努力。这几类沟通，需要同样的爱心与诚意，也需要不同的知识背景和沟通技巧。与机构人员的沟通需要真心与合作，与服务对象的沟通需要平等与友爱，与协作单位的沟通需要坦诚与互助。经常进行有效的沟通，有助于机构自身的良性运转和服务工作的顺利进行。
机构负责人把各项任务逐个分配给核心层和相关人员承担，而负责人自己则应该把眼光放在机构如何发展及未来目标上，不断策划并理清已经制定和完成的各项计划和具体工作。事实上，无论计划和方案如何周到与具体，如何富有可操作性，如果不能有效地加以执行，仍然无法产生预期的效果。负责人要检测机构核心层及伙伴们与各项工作的对应关系，考虑在具体工作中进行部署和指挥的方式、语气，内容要充实，目标应明确，整个过程要能够激发机构核心层和伙伴们的工作积极性，最大限度地提升机构全体人员的工作能力、责任心与使命感。
实际上，机构负责人在这个过程中对机构实施过程控制。但是如果控制过严，则使核心层和伙伴们口服心不服；反过来，如果控制不力，则可能出现项目运作或具体社会活动中的混乱局面。那么，最理想的过程控制，就是要让机构核心层和伙伴们通过目标管理方式，实现自我控制，而不是机构负责人的具体监督和匡正。任何工作，如能照上述要求，制定完善计划，再下达适当命令，采取必要控制，就能顺利完成。
对负责人而言，判断也是非常重要的能力。除了具备以上能力外，负责人还要有强烈创新意识。创新是衡量一个机构发展与进步的重要动能，也是其在区域社会机构当中是否具有核心竞争力的主要标志。同时，重视工作创新可以激发机构人员的新鲜感和潜能，可以避免机构成员和服务对象感到厌倦，因为参与社会服务活动的相关方面，对于如出一辙的套路必定会感到厌倦，影响工作积极性。
机构负责人要具备策划与决策能力，这是非常重要的。例如，策划并实施一个项目，在具体执行过程中，要切实保证执行标准不降低、更不会完全走样的情形。机构具有较强的执行力，就是社会机构成员充分理解基层党政部门和本机构领导安排并组织实施项目或活动的能力。社会机构负责人的工作定位是“要做正确的事”，社会机构核心层的工作定位应该是“应按要求落实”，机构伙伴们的工作定位是“具体操作工作”，在具体活动中坚持原则，不折不扣，认真做事，细心做事，绝不马虎，绝不应付差事，也就是要有坚决的执行力。
在我了解的某些机构中，部分机构的领导以及核心层都乐于布置任务，做决定，指挥别人。但实际上，真正有能力的领导，则擅长使布置下去的任务落到实处，对上级布置的工作切实加以执行。因此，要改善机构核心层的具体执行力，就要把工作重点分别落实在每个人的身上。一个优秀的机构核心层能够完全落实方案。就我了解的情况看，机构核心层执行力不强的表现主要是核心层在机构负责人面前表态比较坚决，而行动却相对迟缓，没有完成工作任务的思考路线。核心层对实施方案往往进行“自我取舍”，自己愿意做的事情可以较好地加以落实，自己不愿意做的事情则熟视无睹而加以舍去。我认为，机构核心层在决策方案的执行过程中，不得降低应有的高度，不得削减工作任务的内容，对于机构计划的执行，还必须雷厉风行，具有一定的热度，否则就会出现延误，导致有些工作不了了之，严重影响机构计划的执行。
三、机构伙伴们的具体操作力
机构伙伴们是所有项目的具体操作者，必须通过自己的实际行动完成任务。具体而言，机构伙伴应该注重提高以下几个方面的能力。首先是提高对具体工作的领悟能力。做任何一个项目或开展一个活动以前，一定要首先清楚这个项目是什么，如何运作；这个活动是什么内容，怎样具体开展，应该达到什么目的，实现怎样的社会效益。机构负责人和核心层希望伙伴们怎么发挥主观能动性和工作积极性。
当代社会大力提倡建设学习型社会，对于一个社会机构而言，也要重视建成学习型机构，要求所有成员必须不断学习，通过培训或其他各种有效途径，提高机构伙伴们的知识水平和业务能力，这是至关重要的。机构伙伴们需要利用各种时机认真学习，这种学习与大中小学里那种单一的知识积累有所不同。一个社会机构提高完成任务执行力的过程，其实就是负责人提高自身对机构伙伴领导力的过程。反过来，是提高机构核心层合作力与执行力的过程，提高机构伙伴们业务能力和具体操作力的过程。因为社会服务工作不是只靠负责人一个人就能完成的。负责人对下要提升领导力，核心层对下要提高执行力，机构伙伴对上要提高服从力。
随着社会的进步，人们对社会服务的形式、内容、质量都提出了更高要求。许多机构人员认为自身知识水平以及社会实践能力的欠缺，制约了社会服务的进一步开展，越来越多的机构人员，也已经开始注意从事社会服务所需技能的问题。掌握除专业之外的广泛知识和技能，开展社会服务，不仅要将自己的服务体现在具体形式和具体内容上，还必须创造丰富多彩的服务形式与不同内容，以满足不同人员的不同需求。
为社会弱势群体进行服务，机构伙伴们必须了解并熟悉当地的孤儿院、可见，无论从事哪一种社会服务，都必须掌握起码的专业技能。只有认识到这一点，社会服务工作做起来才能得心应手，包括具体的生活技能，如理发、剪指甲、做饭、洗衣服、辅导功课、写春联、手工制作，等等。所有这些工作还可以与周末服务、义务劳动、美化校园、社区援助等服务活动相结合。
机构伙伴们还要注意以下几点：一是有社会需要就有社会服务。尤其是那些需要机构救助或帮扶的人们，应该主动提出需要机构的帮助。这是一个需要动脑筋的问题。有些人不需要帮助和服务，而机构伙伴们却热情地帮助了他们，没有起到应有的正面作用。有没有需要，首先要看当事人的说法和态度，其次要靠机构伙伴们的判断和询问。当然在有些场合，当事人已经无法做出选择，机构伙伴必须对其进行救助和帮扶。例如，在灾害现场和在医院里。
二是社会机构对于地方习俗和宗教禁忌的了解很重要。例如，机构个别伙伴家有丧事而个人戴孝，就不宜到当事人家里进行服务活动。我国地大物博，各地的习俗和宗教信仰等有很大差异，如果伙伴们到受助人家里开展活动，一定要事先与当事人沟通，征得主人家允许，再进入家门。
三是在工作中，伙伴们还要注意调控自己的情绪。不能在遭遇不幸的人面前表现得过度悲伤，而是要学会控制当事人情绪的办法，比如转移话题，使人暂时从不幸中解脱出来，以免发生所谓“次生灾害”。人生一帆风顺的情况很常见，遭遇突发事件的情况也不罕见。遭遇不幸对任何人都是难以接受的，最好的态度就是要勇敢面对，坦然接受，乐观地对待这些灾害和不幸。所以不必要渲染遭遇突发事件的震撼，也不要表现出过度的同情和悲伤。
四是要尊重服务的对象，尊重服务对象的个人意愿，不能把过度的热情强加到服务对象身上。有些不适当的言行，可能会使服务对象感到不适。要注意人与人之间是有距离的，与受帮助的人之间过分亲热也可能引起不必要的误解。文明社会需要的是对人的尊重。农业文明社会下，人与人的关系很亲密，人们在交往中没有什么过多的讲究。比如在农村，不必敲门，可以直接进邻居屋里，而互相之间都不会感到有什么不适感。如今在城市里，我们甚至连对门住的是谁都不知道，社会文明程度提高了，人际关系却极大地疏远了，这其实是一个矛盾现象。讲究文明生活，又造成人际关系的疏远。那么，我们必须接受现实，用人们普遍可以接受的方式进行交往。
总之，社会机构是从事社会服务的主体。在某些方面，政府还要购买社会机构的服务，照顾鳏寡孤独残障者和重病大病患者，以及其他需要特别提供服务的人群，因此责任重大。这就对慈善公益类社会机构提出了更高的要求。我希望所有社会机构的负责人、核心层和伙伴们不断提高自身素质，增强业务能力，为全面建成小康社会，实现中华民族伟大复兴的“中国梦”，做出自己应有的贡献。
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