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物业管理必须解决的5大问题!否则永远要“吵...

当前住宅区物业管理的根源性问题及其表现

由于历史的沿革和舆论惯性,社会各界通常会把住宅物业当中的矛盾,推及所有物业类型当中,造成物业管理似乎仍是问题频发的假象。现实中,对于办公楼和写字楼物业、商场和商业园区、工业大厦和工业园区,以及政府机关、公共场馆、公共用地、交通枢纽和专用停车场等领域,全国各地的城市早已施行并越来越多地覆盖了专业物业管理服务。这些物业类型与住宅物业的最大区别,是物权清晰,物业所有权人代表集中,能够与物业管理从业者建立清晰的契约关系,因而业主满意度较高,物管企业收益合理,发展也较为顺畅。

反观住宅物业,其中除了保障房获得政府补贴,物管企业与住户之间纠纷较少之外,在普通商品房和别墅住宅等物业管理区域,问题和矛盾则较为突出。

以下就以住宅物业管理为重点,按照根源性问题和派生性问题分别陈述。

根源性问题一:社会对物业管理的职责认识问题。

社会及民众对物业管理的作用和职责认识模糊,导致将其他社会问题和社区问题,误以为是物业管理的问题,导致对物业管理行业价值判断偏离标准,严重低估其价值和作用。

物业管理的核心作用是按照合同约定,维修养护本物业管理区域内房屋及设施设备和相关场地的正常使用,同时维护环境卫生和秩序。对“物”的维护是有行业标准的,是可以数据化和定量化的。而“秩序”所代表的对“人”的服务却是抽象化、概念化和差异化的。当社会舆论、社区居民、政府部门将不属于物业管理职责范围的事务和责任强加到物业管理身上,必然出现张冠李戴,各种“欲加之罪”削弱了物业管理的价值评估。

派生问题:社会服务业历来是全社会相对文化素质和专业技能相对较低的行业,他们无条件也无能力履行物业服务合同约定以外的其他职能。

例如,相邻权纠纷、社会治理死角、违章建筑等,虽然发生在住宅社区的建筑范畴,但是却不属于物业管理的职责范畴。可是长期以来,媒体和舆论始终不做甄别,政府部门和社区也没有普及教育,导致这一类根本不是所谓“物业管理的纠纷和问题”占比太高。

根源性问题二:物业管理成本问题。

房屋和设施设备及场地是物业管理的核心目标,但是它们的管理难度和条件都是随时间而增加的,这是“物”的自然因素;同时物业管理最依赖的人力成本也是随时间而增加的,这是“人”的社会因素。但是物业管理的管理成本和人力成本的增加,却长期以来得不到补偿和抵消。

例如,物业管理企业一旦提出增加物业管理费,社区立即出现巨大波动,且结果往往是要求涨费的企业被赶走。而留下的企业或者换进来的企业,就通过不涨物业费但是变相降低管理和服务质量而削减成本,同时暗中将本该属于业主的公共收益占为己有,以此抵消成本。

派生问题:物业管理企业收费最大开支就是人员工资,不断上升的人工成本和社保交费成为物管企业沉重的负担,与几乎无法上调的物管费一起成为物管企业发展的锁链。

根源性问题三:维修资金问题。

老旧社区物业维修资金的缺乏和中期社区物业维修资金的使用困难,导致房屋和设施设备及场地的大修难以实现。不仅常态化物业管理难以为继,也因业主常将此项责任怪罪于物业管理并以不交费为对应,或者实行更加低质量的“自管”,导致社区问题雪上加霜,矛盾激化。

例如,老旧社区的物业设施维护应该由政府承担主要责任,中期社区物业维修资金是否能够合规正常使用是业主的主要责任(通过业主大会和业主委员会),但是大多数这类问题引发的矛盾都将后果转移或部分转移到物业管理企业身上。所以我们看到,大部分新建3-5年的住宅小区基本都相安无事,其后,设施一旦老化,业主和物管的关系也随之恶化。老旧小区业主和物管的关系就如火药桶。

派生问题:民用机动车的增加和前期规划中停车位的严重不足,使社区公共用地大量被停车侵占。因没有维修资金或虽有却不能正常使用,加剧设施和场地使用负荷产生新的损坏,有些部位产生安全隐患,如电梯大修或更换无法实现。

根源性问题四:业主物权自决的问题。

成立业主大会以及选举业主委员会困难,导致凡属于需要业主共同决定的事项,或者无法提起,或者无法实现。

住宅物业区域之所以问题远比其他类型的物业区域严重,最根本的原因不是物业管理者不同,而是业主决策机制不同。其他物业类型常常具有一个强有力的、高效率的业主委员会或类似业主委员会(如政府物业的机关事务管理局、事业单位的机关事务部或后勤处、集团不动产的资产管理部或委员会、商业机构的资产管理中心等)。而住宅社区因历史和文化的原因,特别是建筑规划中规模庞大、人数众多的历史惯性,导致众多小业主集聚的住宅小区难以成立业主大会,或者成立后业主委员会难以开展工作,因此当社区出现问题之初,几乎眼睁睁看其恶化是大概率事件。

派生问题:业主不到状况无法忍受则不会成立业主大会,因此选举的业委会一旦上台首要目标即是换掉物管企业。因此物管企业对住宅小区成立业主大会的条件反射即是天然反感,由此加深双方互不信任。

根源性问题五:从业者素质问题。

长期的社会认同偏低、收入偏低,容易导致从业者职业追求低落、职业技能弱化,难以担当社区服务重要使命。

由我国行业媒体《现代物业》杂志2016年对全国103所开办物业管理专业的大中专和本科院校的调研得知,物业管理专业院校学生就业非常容易但招生异常困难的特点非常显著。现实当中物业管理专业人员流失率相当令人震惊。低素质的服务人员以及由其构成的团队,也更容易怠慢业主需求,侵犯业主权益,违反行业操守。

派生问题:不懂法不守法,与业主大会决议对立或故意作梗,收入不公示,对开发商遗留问题故意隐瞒或拖延,侵占业主合法权益等。

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