研究证实，倾听在领导效能中扮演关键角色。既然如此，为什么擅长倾听的领导人这么少？
最常见的情况是，领导人试图掌控全场、直接对话、说太多，或担心他们下一句该说什么来防卫或反驳。此外，领导人还可能反应太快，在谈话过程中分心，或是没有花时间倾听他人谈话。
最后，领导人可能无法有效倾听，如果他们好胜心强，或是一心多用，象是在看电子邮件或发短信，又或是他们在倾听他人说话时，自尊心悄悄跑出来作祟。
反之，领导人必须从真诚关心其他人对问题的看法开始。研究也发现，积极倾听搭配同理心，或试图理解其他人的看法和观点，是最有效的倾听模式。亨利·福特（Henry Ford）曾说过，若要说成功背后有可能隐藏什么巨大秘密，那就是设身处地从他人角度看待事物的能力。
研究将数个显著的行为模式和同理倾听联系在一起。第一项行为模式涉及：辨别所有语言和非语言的线索，包括音调、脸部表情、其他肢体语言。简单来说，领导人是通过所有感官，而非单纯只靠听觉接收信息。敏锐的领导人会注意到别人没说出口的话，并且进一步追问。
他们也了解其他人的感受，以及如何承认这些感受。范例措辞包括：谢谢你的分享，你对目前的情况有什么感觉，清楚掌握每个人对此议题的看法很重要；你愿意再多分享一些你对现况的想法吗；你看来似乎对目前的情况感到很（快乐、沮丧…），我很想多听听你的看法。
第二种同理倾听的行为模式是加工，包括各种我们最常见的与倾听有关的行为。它牵扯到了解信息的意义，和追踪对话中的各个环节。懂得有效加工的领导人，可以向其他人确保，他们记得其他人的谈话内容，提取同意和不同意的地方，捕捉谈话中的大意和关键信息。
范例措辞包括：以下是我听到本次会议的几个重点；这是我们同意和不同意的部分；这些是我们应该多搜集资料的部分；这些是下一步该怎么做的建议，你觉得怎么样？
第三项行为模式是反应，涉及向其他人确保自己有用心聆听，以及鼓励沟通持续下去。擅长有效回应的领导人，能经由语言确认、澄清问题或重新诠释，给予适当的回复。重要的非语言行为包括，脸部表情、眼神接触、肢体语言。其他有效的回应可能包括，点头、全心投入对话，以及运用认同的措辞，象是“这点很棒”。
整体而言，很重要的一点是，领导人要能掌握各种情况下的同理倾听，以及运用各种形式的行为模式。同理倾听的诸多益处，象是建立信任、尊重、让人们流露包括紧张在内的情绪、促进开放的信息分享、创造一种鼓励合作解决问题的环境。
除了展现与同理倾听相关的行为，后续行为是很重要的一个步骤，它确保其他人知道，自己确实在倾听意见。这类保证的形式可能有，接受反馈意见并做出改变、履行会议中做出的承诺、用笔记摘要会议内容、或是如果领导人没有采纳反馈意见，解释他或她做出的其他决定。简单来说，领导人可以找到很多方式，展示他或她确实有听到这些信息。
能够并愿意以同理心倾听，往往是让领导人脱颖而出的关键。光是听到语言文字是不够的；领导人真的必须努力了解，涉及对话的其他人身处的立场和看法。
在最近的一份访谈中，IDEO创意总监保罗·班尼特（Paul Bennett）建议领导人，多听和多问正确的问题。班尼特分享道：“回顾我二十几岁的时光，大半时候我都假设这个世界对我的兴趣，远比我对它的兴趣还要多，所以我把大部分的时间花在谈话，通常是用一种非常单调的形式，无论是我想到什么，我会立刻试图展现我的聪明才智，思考自己要怎么跟别人说，而不是倾听他人对我说些什么。”
放慢脚步，融入他人，不要老是争辩，花时间倾听并向他人学习，以及提出绝佳的问题，这些是迈向成功的关键。
原文请见：Three Ways Leaders Can Listen with More Empathy
