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让领导人同理倾听的三个方法

研究证实,倾听在领导效能中扮演关键角色。既然如此,为什么擅长倾听的领导人这么少?

最常见的情况是,领导人试图掌控全场、直接对话、说太多,或担心他们下一句该说什么来防卫或反驳。此外,领导人还可能反应太快,在谈话过程中分心,或是没有花时间倾听他人谈话。

最后,领导人可能无法有效倾听,如果他们好胜心强,或是一心多用,象是在看电子邮件或发短信,又或是他们在倾听他人说话时,自尊心悄悄跑出来作祟。

反之,领导人必须从真诚关心其他人对问题的看法开始。研究也发现,积极倾听搭配同理心,或试图理解其他人的看法和观点,是最有效的倾听模式。亨利·福特(Henry Ford)曾说过,若要说成功背后有可能隐藏什么巨大秘密,那就是设身处地从他人角度看待事物的能力。

研究将数个显著的行为模式和同理倾听联系在一起。第一项行为模式涉及:辨别所有语言和非语言的线索,包括音调、脸部表情、其他肢体语言。简单来说,领导人是通过所有感官,而非单纯只靠听觉接收信息。敏锐的领导人会注意到别人没说出口的话,并且进一步追问。

他们也了解其他人的感受,以及如何承认这些感受。范例措辞包括:谢谢你的分享,你对目前的情况有什么感觉,清楚掌握每个人对此议题的看法很重要;你愿意再多分享一些你对现况的想法吗;你看来似乎对目前的情况感到很(快乐、沮丧…),我很想多听听你的看法。

第二种同理倾听的行为模式是加工,包括各种我们最常见的与倾听有关的行为。它牵扯到了解信息的意义,和追踪对话中的各个环节。懂得有效加工的领导人,可以向其他人确保,他们记得其他人的谈话内容,提取同意和不同意的地方,捕捉谈话中的大意和关键信息。

范例措辞包括:以下是我听到本次会议的几个重点;这是我们同意和不同意的部分;这些是我们应该多搜集资料的部分;这些是下一步该怎么做的建议,你觉得怎么样?

第三项行为模式是反应,涉及向其他人确保自己有用心聆听,以及鼓励沟通持续下去。擅长有效回应的领导人,能经由语言确认、澄清问题或重新诠释,给予适当的回复。重要的非语言行为包括,脸部表情、眼神接触、肢体语言。其他有效的回应可能包括,点头、全心投入对话,以及运用认同的措辞,象是“这点很棒”。

整体而言,很重要的一点是,领导人要能掌握各种情况下的同理倾听,以及运用各种形式的行为模式。同理倾听的诸多益处,象是建立信任、尊重、让人们流露包括紧张在内的情绪、促进开放的信息分享、创造一种鼓励合作解决问题的环境。

除了展现与同理倾听相关的行为,后续行为是很重要的一个步骤,它确保其他人知道,自己确实在倾听意见。这类保证的形式可能有,接受反馈意见并做出改变、履行会议中做出的承诺、用笔记摘要会议内容、或是如果领导人没有采纳反馈意见,解释他或她做出的其他决定。简单来说,领导人可以找到很多方式,展示他或她确实有听到这些信息。

能够并愿意以同理心倾听,往往是让领导人脱颖而出的关键。光是听到语言文字是不够的;领导人真的必须努力了解,涉及对话的其他人身处的立场和看法。

在最近的一份访谈中,IDEO创意总监保罗·班尼特(Paul Bennett)建议领导人,多听和多问正确的问题。班尼特分享道:“回顾我二十几岁的时光,大半时候我都假设这个世界对我的兴趣,远比我对它的兴趣还要多,所以我把大部分的时间花在谈话,通常是用一种非常单调的形式,无论是我想到什么,我会立刻试图展现我的聪明才智,思考自己要怎么跟别人说,而不是倾听他人对我说些什么。”

放慢脚步,融入他人,不要老是争辩,花时间倾听并向他人学习,以及提出绝佳的问题,这些是迈向成功的关键。

原文请见:Three Ways Leaders Can Listen with More Empathy

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