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京东服务管理负责人:零售变革时代,信赖服务破流量困局

最近,一份《中国互联网络发展状况统计报告》引发公众广泛关注:我国网民规模已突破8亿,手机用户占比98.3%,超七成用户有网购或移动支付行为。这既意味着互联网浪潮的威力,也意味着人口红利逐渐消失:除了老人和孩子,互联网用户开发得差不多了。

这种情况下,电商行业也需要从野蛮生长转向精细化运作,依靠过硬的品质和服务牢牢黏住存量用户。8月23日,老高电商俱乐部第44期例会在广州举行,京东商城平台生态部服务管理部总监张峰与数百位商家朋友分享了“靠服务赚钱”的秘诀。

 

1:行业巨变,00后订单数已达80后的1/3

演讲之初,张峰分享了京东十四年所取得的跨越式发展。十四年间,京东交易额增长13万倍,年均复合率增长就接近150%。但当前电商乃至整个零售行业都在发生巨变,不只是京东,每位商家每一天都必须要创新,而且永不止步。只有把握趋势,了解我们的用户在想什么,不断创新,才能够掌控方向。

张峰以京东大数据分析来举例:现在00后的订单数已达到80后的1/3,90%的00后订单都是移动端下单。同时,对促销敏感的00后仅占20%。变化无处不在,“社交”元素正在不断渗入消费者的购物过程。种草、拔草、推荐、分享,深层是满足用户的猎奇心、成就感和炫耀感。

面对行业、用户的变化,京东提出”无界零售“战略,将把自身物流、金融、科技等一系列零售基础能力赋能给商家朋友,帮助商家降低成本、提升效率,提升用户体验。

“人生如此不确定,所以当你看到有一个东西非常确定的时候,是让人留恋的。”张峰说,提供确定性一致体验才会真正赢得用户,而京东的211、京准达、极速达、售后上门取件等服务产品,就是基于打造极致信赖体验理念的探索和创新,好的服务对收益的贡献功不可没。

 

为了更好地赋能商家,打造平台可信赖服务体验,京东在2018年持续创新,升级平台服务价值主张产品——风向标、好店、京东放心购等,携手商家为广大消费者提供优质的商品和服务,打造极致体验,树立服务口碑。

2:京东平台风向标:让小店敢和大店掰手腕

介绍,电商平台对每个商家都会进行评分,但传统的店铺评分(DSR)注重销售,缺乏客户维度的数据。京东平台“风向标”就是用大数据分析用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷等多项指标的评分系统,而且能根据消费者关注点的变化不断升级,“无死角“展现店铺的综合服务能力,还能帮助单家定位-分析-解决问题。

以ERGO CHEF旗舰店为例,这家店主要经营榨汁机等厨用小家电,去年6月开始在京东开店,起步时店铺的售后体验存在不小问题。用户反映产品有问题,商家转述给工厂,用户再把产品寄到工厂,后者检查后向商家反馈,商家最后拿出解决办法,流程繁琐,最快也得两三天。更要命的是很多问题和商家前期介绍不够有关,其实完全可以避免。

张峰介绍,ERGO CHEF旗舰店想了两个办法,一是让客服更主动地与用户沟通,发送使用说明视频、电话答疑解惑,争取提前把问题解决掉。故障无法远程排除的呢?第二招是让客户直接把货寄到店里,由专设的两位售后专员处理。售后专员掌握一定维修技能后可以直接解决。“京东的用户素质很高,所以人家寄货单号一发出来我们就马上发新货,70%—80%的问题店里就解决了,根本不需要再到工厂跑一圈,而且客户从提出问题到解决最快一两个小时。”售后专员诸葛朵朵说。

现在,店铺好评度达100%,经营业绩每月增长30%。让他有如此动力做出改变的就是“风向标”系统。“风向标”也让中小优质商家有更多的机会:我拼服务、拼特色能得到比大商家还高的评分,获得京东更多的流量扶持和活动资源,有底气和大牌大店掰手腕。

3:京东为“好店”搞专场营销

京东好店”的认证对商家朋友和消费者已经不再陌生,这是京东从今年1月起,为引导商家提长产品、服务和消费体验推出的全新举措。“风向标”各项考核指标排名前10%的商家就有可能获得这一称号。张峰介绍,京东好店会增加更多流量获取机会,如搜索列表打标引流、逛好店频道打标、APP首页发现打标等。同时通过京东好店认证可获得专场活动、精品培训课程、优选定制工具等专属权益。

如今年4月份,平台举办了首次好店专场营销活动——“踏青出游,选京东好店”以运动护具等产品为主的Bauerfeind旗舰店,提报了此次踏青季专场活动,运营负责人吴俊辰发现:“赶上跑步季和踏青、出游旺季,这次好店专场营销活动很贴合消费者当下购物需求,希望以后能提报更多类似专场活动。我们店铺在活动期间,访客流量环比日常均值上升35%,与去年同期相比,流量增长达57%;从GMV及下单量来看,活动期间GMV环比日常GMV上升35%,同比去年同期GMV增长80%;从订单上来看,环比日常订单单量增长28%,与去年同期相比下单单量增长已突破100%,增量达113%。”

4:京东放心购:让商家售后满意度平均提升7%

京东放心购”集合了京东物流、金融和商家的多方优势,提供运费险、闪电退款、酒类“破损包赔”、美妆“过敏无忧”、生鲜“优鲜赔”和纸尿裤“红屁屁无忧”等40多个服务产品,覆盖平台第三方商家近4000个品类的商品,有效激励引导了商家提升产品和服务,为消费者带来极致的购物体验。

京东放心购”对消费者是一大利好,也帮助用心提升产品品质和服务的商家降低成本、提高效率,树立良好的口碑,带来实实在在的业绩。根据京东开放平台数据,“京东放心购”开通商家售后满意度高出平均水平7%。

京东平台商家中酒网京东官方旗舰店为例,店铺在年初开通了“破损包赔”,酒水出现破损直接在线申请理赔,不用先咨询售前客服又转到售后审核,消费者省了心,店铺客服咨询压力也明显减轻。3月至5月期间,售后满意度同比上升了10%,业绩同比提升了20%,好服务带来的收益日益凸显。

最后,张峰与商家朋友分享了莎士比亚说的名言——凡是过往,皆为序章。希望京东和卖家朋友一起共同打造可信赖的服务体验,共解流量困局。

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