当我们公司的团队建议将即时聊天加入我们的网站时，我反对并持怀疑态度，因为我很注重与客户沟通的质量和“人性化”，我认为不会有太多人使用它。但是我们还是使用了即时聊天功能，若干年后我成为即时聊天的一个信徒。但是和所有的工具一样，只有在正确使用的情况下它才有效。如果使用不当，结果远比不提供即时聊天服务更糟糕。
聊天已经成为我们的巨大资源。客户们总是在使用聊天，通过聊天我们可以成为“虚拟”店员，帮助访问网站的顾客找到他们需要的东西。应用程序（我们使用“点击聊天”，但还有很多其它的应用程序）允许我们实时监控客户在我们网站上的活动，甚至有针对性地把定制信息推向目标客户。它是电话对话性与电子邮件便利、清晰和历史记载性的美妙“混合”。
以下是我们使即时聊天成为很好的客户体验所遵循的五条主要规则，而不是另一个客户与公司之间联系的麻烦或障碍：
服务可用，要么就说明不可用：如果你的聊天按钮表明“即时聊天可用”或“现在就与我们交谈”，要确保它确实可用。不止一次我点击“现在开始聊天”按钮，结果弹出窗口显示说聊天功能现在不可用。这就如同说“接线员就站在旁边”，然后还不接电话。更糟糕的事情是当我浏览网站的时候我看到有一个带有快乐表情照片的弹出框称可以提供帮助，结果却发现这个快乐的人已经回家了，聊天功能已经不可用了。大多数好的聊天软件都允许你根据营业时间设置自动开启或自动关闭时间，就如同语音邮件一样。不管怎样，确保在服务不可用的时候永远不要告诉人们服务可用。
立即回答：聊天需要立即响应，它和打电话是一样的。如果你没有必要的东西或者不能立即对聊天请求立即做出承诺（或非常接近它），你就不应该提供选项。如果你的公司很大或者拥有很多流量，那么你必须有一个聊天队列，设定等待时间标准，提供准确的信息并控制局面，没有人喜欢等候接听。你要么可以正确地处理客户的沟通需求要么就不能。
快速进入帮助部分：正如我曾在过去的专栏中所说的那样，客户喜欢与友好的人打交道，但是更重要的是与那些能够并且会快速帮助他们的友好的人打交道。所以对待客户一定要友善，说您好，要有人性有风度，面带笑容地打字（不管你相信与否，这都会在客户面前显示出来）。但是要快速对客户的事情付诸行动，尽可能少地反复沟通。
减少样板文件的使用：大多数聊天程序都有一个初始化的问候语，其中包括了已经填写的客户姓名。所以如果客户在聊天请求中输入了“约翰?史密斯（John Smith）”，那么系统的第一个自动反馈将是“您好，约翰?史密斯，我是玛丽，今天我能帮您做点什么？”显然，预定程序反馈很有效，也不一定会很糟糕，但是如果你可以选择的话，你在点击连接按钮之前看一下反馈，然后调整自动回答语以表明另一端有一个活生生的会思考的人。在上述例子中，把自动反馈“约翰?史密斯”改成“史密斯先生”显然很简单。我是不是尖酸刻薄的可笑了？或许吧。但是我的专栏叫做“商业与课程”，避免机器人过程或行为是很优雅的。客户们确实会注意到这些微妙的接触。
如果你提供回呼功能，那么一定要回呼：很多聊天应用程序在客服离线的时候都会为访问者提供要求回呼的功能。如果你提供这种服务，一定要真正地提供它。再次，我自己曾经经历过这样的事情，我曾经在非工作时间留下信息要求回复，但是却从未得到回复。确保早上确实有人检查这些并及时给出反馈，如果客户可以选择通过电话或者电子邮件得到反馈，那么一定要按照客户要求的方式去做。
最后，即时聊天就和其它形式的沟通一样，因为它设定了一定水平的预期。如果一个客户贴了一张邮票并用信封把邮件邮递出去，那么他或她显然不希望那么快地收到某人的来信。如果人们使用电子邮件，他们希望或者至少应该希望得到一个合理的快速答复。如果他们打电话或者要求使用即时聊天服务，那么他们的期望显然是要得到实时援助。只要你能够始终如一地满足这些期望，那么你在与你的访客和顾客沟通上就做得很好了，聊天对于你的网上业务来说可谓是真正的资产。
