快好知 kuaihz订阅看过栏目大字版

 

 

打电话时常被拒?这些技巧你要掌握

  你在给客户打电话的时候是不是经常遇到这样的问题:

  “我很忙,在开会”

  “我暂时不需要”

  等等一系列被拒的理由

  所以在短暂的开头,你该如何抓住客户?

  

  作为电话销售,我们始终要有一个清醒的认识,只要他是一个真正有意向的客户,他总是不会错过任何一个能帮助他做出购买决策的有利信息的,只是这些信息如何以客户更愿意接收的方式传达给他呢?

  1、首次通话,理由越简单越好

  很多销售在挂了电话后,会发现,自己说了什么完全不知道,该说的没说,不该说的解释半天。这些因为在你打电话前,并没有做好准备工作。

  比如,你要给一个潜在客户打电话,打电话之前你首先要知道自己的目的是什么,同时对方真正的需求。

  明确了这些目的,你就可以做一个简单话术的草稿,用最短的时间来传输关键的信息,清楚的知道,三句话之后会怎样。

  2、打电话前先给客户发一条短信

  很多电话直接打过去给客户,没有什么正当的理由,客户就不太乐意接听。如果在打电话给客户之前,提前半个小时或1个小时给客户发去一条短信,等过了半个小时或1个小时之后,再给客户打电话,接通电话后询问客户是否已经收到你之前发送的短信,也可以询问是否阅读了短信,这样的理由就比较充分了,而且会引起客户的关注。这样的电话,客户也是比较乐意接听的。

  3、巧妙运用登门槛策略

  所谓的登门槛策略,就是先提出一个极小极容易达到的要求,一旦对方答应了之后,再提出一个更大一点的要求,往往比较容易获得许可。比如,刚接通电话的时候,客户就说比较忙,其实不要着急,有可能这只是一个不想接听你电话的借口而已。电话销售应该采用登门槛策略,直接跟客户说,能不能占用他的一分钟告诉他一件很重要的事情。只要客户愿意给你1分钟,而且说的事情确实很重要,那么客户就有可能愿意给你2分钟,3分钟,甚至是10分钟。

  4、在合适的时间打电话,客户比较乐意接听

  比如不应该在工作日的上午9点半之前打电话,这时候客户可能在开会,不应该在中午12点至下午14点之间打电话,这时候客户可能在休息。如果是周末,不应该在上午11点之前打电话,这时候客户可能还在睡懒觉。可以在周五的下午打电话,这时候,快到周末了,客户没有什么心思在工作上,打电话给他是比较合适的。也可以在客户发薪日的第二天打电话,这时候的客户心情会比较好。当然,这些个人作息时间,都应该在客户来店的时候提前了解清楚。

  5、首次被拒绝不要放弃

  接通电话,客户很快被拒绝是再正常不过的,因为对于客户来说,一个陌生电话,有什么想聊的,这也并不能代表客户不喜欢你。

  我曾经听到过一个保险公司销售打电话,对方一听是卖车险的,我之前也有车险啊,立马说不需要,但是销售马上紧接着说,你现在购买能剩下1300元现金,而且这个现金是直接反到你的手上的。对方一听立马有了兴趣,也就顺势了解下去了。

  6、每次与客户接触都为下一次的联系埋下伏笔

  恋爱高手在约女孩子吃饭时,总是能找到很多理由,比如为了纪念第一次见面,纪念第一次看电影,纪念第一次一起压马路等等,只要有了理由,而且让女孩子觉得他是一个细心的人,那女孩子就会屁颠屁颠的和他出去约会了。

  电话销售也应该善于寻找理由和客户进行互动,比如在客户来展厅的时候,电话销售要有意识的对客户提出的问题,留一两个表示无法回答,然后在笔记本上记录下来,等客户离店之后,再打电话给客户时,直接告诉客户,打电话给他是为了解答他上次来店时留下来的问题。这样的电话,客户不仅愿意接听,而且还会觉得这位销售员很细心,很把客户的问题当一回事,客户心里也会很高兴,从而为销售员的表现增分不少。

  7、电话内容出乎客户的意料

  比如电话一接通就直接告诉客户,你这次打电话给他不是说产品的事情,而是想找他帮个忙,而且一定要声明,这个忙是一个非常简单的,只要他举手之劳就能做到的,而且是客户最擅长的,这样的忙,客户是比较愿意帮的。有个销售员特别留意客户的个人爱好是什么。有一次,她了解到一个客户的爱好是钓鱼,后来在打跟踪电话时,她直接找客户咨询如何购买鱼饵的问题,刚好聊到的是客户最擅长的事情,客户就跟她聊了半个多小时。最后成了好朋友,订单也成了她的囊中之物。

  长期以来,很多导购特别是刚刚进入这个行业的新导购,用“一刀切”的方式把每位顾客都判定为今天就买,按照今天就买的流程来向顾客推荐产品,让顾客有种被“逼宫”的感觉,最后匆匆离开。

  作为家居建材行业的导购员,正确的销售步骤应该是:快速判断出顾客今天是否购买,然后针对顾客的购买阶段来做不同的销售动作引导。

  一、如何判断顾客是否今天买?

  1

  从顾客来人互相间的对话中判断选购家居建材对任何家庭来说都是一笔很大的开支,所以一个人能拍板做决定的不多,经常都是夫妻两人一同来到建材市场进行产品选购,这个时候导购员就要注意夫妻之间的对话了:

  “我觉得这个没有上次咱们在**装饰城看的好”

  “快点吧,咱们还得去看窗帘呢”

  “比来比去都差不多,赶紧定下来算了”

  从这些对话中我们明显可以看到,这对夫妻对此类产品的了解时间很长了,而且急着要购买,导购就可以在销售接待中有意识地引导今天成交。当然,如果在接待中间,有一位顾客接到家里装修工人的电话,那我们就更要听一下顾客电话里说什么,顾客的一言一行都非常重要,漏听一句损失一笔定单的例子,在门店中比比皆是。

  2

  从顾客所愿意透漏的信息判断如果顾客非常主动地与导购人员进行产品上的交流,一般都具有很强烈的购买意向。调研发现,今天就买的顾客一般会主动要求产品展示,并且跟导购互动很多,愿意跟导购分享家里的装修信息,有问必答。

  类似于“你家是哪个小区的?”“你家是什么装修风格”等问题,今天就买的顾客会毫无保留地提供详细信息,而今天不买的顾客一般回答的都比较模糊,当然这也和顾客的性格有一定关系。

  同时,还要看顾客提供的其他信息,今天就买的顾客可能会带来家里装修的图纸或者设计师指定的产品型号,这些顾客带来的书面资料,导购人员要特别注意。

  3

  从顾客所问的问题进行判断今天就买的顾客通常会比较关心售后服务的问题,他们经常会问,“今天就买的话,有货吗”“什么时间能够送货呢”“什么时间能够安装呢”,同时,他们也比较担心今天会买贵,所以也会经常问这样的问题,“这样的折扣你们什么时间还会有”,“十一会不会有更大力度的活动”等关于售后服务和担心买贵的问题,我们统一称之为价值性问题,只要顾客问到这样的问题,我们就可以大胆地要求顾客成交。

  二、如何刺激顾客今天就买?

  1

  新品上市刺激“先生,您看中的这款产品现在刚刚上市,卖得非常好,经常会断货,如果您今天不买的话,很可能过几天就没有了”,这种销售说辞是针对那些对某款产品特别动心却又迟迟不肯下购买决心的人。

  还有一个利用新品上市的说辞是这样的,“先生,我们的这款产品正好处于新品推广期,所以价格比较优惠,过段时间公司会针对这些产品进行调价的”。利用新品来刺激顾客购买,前提是顾客得比较中意你推荐的产品,否则这招用起来很难。

  2

  促销活动针对顾客今天不买的情况,导购员也可以用促销活动吸引顾客今天购买。“您看的这款产品,我们今天正在做活动,如果今天买的话会比较划算”,“我们针对贵小区正在组织团购活动,要不我先帮您报个名,今天可是最后一天了”,“如果您今天就买的话,我们可以给您送一套赠品”,凡是此类的说法都属于促销活动刺激顾客购买。

  只要你学会了用促销活动留人,具体怎么说要结合店内的现有资源才行。这也正是我们倡导“门店天天有活动”的原因所在,实在拿不出什么创新性的促销活动的话,针对一两款产品进行特价促销也是不错的选择。

  3

  订金升级相比于赠品促销,顾客更喜欢直接的价格让利,返现金是最能刺激顾客购买的方法之一。在走访门店的过程中,很多优秀导购反映,她们经常用“今天正好老板在,可以让他给你个最合适的价格”来作为留人的销售说辞。

  我们相信价格的威力,但是总是拿老板来做谈判筹码可不是一个常规可行的销售技巧。所以,有人就提出了“订金升级”的方法来,“您今天只要预交了订金,到您真正买的时候,这200块钱的订金就可以直接抵400元现金使用”。

  用订金升级来刺激顾客购买是一个不错的销售技巧,建议在顾客预交订金的时候,直接给顾客赠送价值200元的礼品,东西没买赠品先拿回家,这种感觉该有多好。假如顾客最终真的没有选择我们的产品,订金随时可以分文不少地取回,而赠品同样免费赠送,如果你敢做出这样的承诺,何愁顾客今天不买。

  4

  贵宾服务关于“贵宾服务”能否作为刺激顾客今天就买的一种方法,可以用,但用的时候一定要谨慎。所谓贵宾服务就是今天买可以享受超出门店服务范围之外的服务,比如原来的保用期是一年,但是今天买门店可以送三年的保用期。问题的关键就是怎样说才能让顾客觉得这个承诺是实实在在得到实惠的,而不是空头支票。

  三、如何确保顾客下一次再来?

  尽管导购员使出浑身解数,顾客还是会因为各种原因而离开门店,如何才能确保顾客下次一定会再来,是每个导购员的工作职责所在。

  除了在门店销售现场为顾客建立产品标准和提供优质的服务外,建立潜在顾客信息档案,是导购人员在与顾客沟通的过程中同步进行的一项重要工作,只有建立了潜在顾客信息档案,我们才能更全面地掌握顾客的购买需求和行为特点,从而为第二次销售提前做好充分准备。

  跟顾客要电话?这可不是一件容易的事情,很多顾客都会摇着头说:“电话?不用了吧!我会回来的,你放心吧。”说着便赶紧跟他的同伴快步离开门店,生怕导购员紧跟过来。因为顾客受到了太多的电话骚扰,越来越多的人开始警惕起来,不愿意轻易透漏自己的个人信息。

  解决要电话难的问题,必须得跟顾客进行交换,这符合心理学上的“互惠原则”,我们给出的解决办法是,只要顾客愿意留下电话号码,我们就可以免费给顾客送一份小礼品,当然这个礼品一定是顾客在装修阶段最需要的,比如你可以送装修用的一些手动工具,你还可以送装修采购时排在后面的商品优惠券,这样你作为前端产品既不用出钱,也做了人情,这叫借花献佛。

  四、电话跟进邀请顾客再次登门

  商业竞争越惨烈商户们越是各出奇招,吸引顾客购买的手段越多,当然顾客此时的购买决定也变得越发摇摆不定。既然如此,电话跟进就成为导购员将前期顾客重新拉回门店的必然工作。

  可是在经过几个品牌、产品、门店的比较以后,顾客已经由刚进门店时的“新生儿”变成了一部“二手车”,他有了自己的判断和选择标准,你第一次跟他沟通的那套销售说辞有效性已经直线下降,这个时候通过电话你该说什么,怎么说,才能把顾客重新拉回门店呢?

  “张先生,您上次在我们门店看中的产品快卖断货了,您看要不要帮您预留一套”;

  “王小姐,我们的门店这几天针对贵小区正好有个团购活动,您方便的时候要不来看一下”;

  “张先生,最近我们门店刚刚到了几款新款,我觉得比较适合您,您要不要来看一下”;

  “王小姐,这两天我们公司刚好去您的小区送货,要不帮您做一下上门设计(测量)”。

  这四种说辞,是导购员常用的销售说辞,无疑都是以顾客利益为导向的,每一种说法都让顾客能够占到便宜,特别是第四种说法,为顾客提供了一种增值服务。局限性就是即使没人到该小区送货,如果顾客需要我们也要上门提供事前的测量和设计工作。

  在谈到销售技巧的时候,我们常常会说一条原则,那就是要想赢得顾客的信任有时候要学会站在自己利益的对立面。怎么说呢?

  “张先生,您好,上次您在店里初选了我们的产品,您离开了以后,我想了一下帮您把厨房的瓷砖换了一个颜色,因为根据您的描述,我觉得田园风格的砖比较适合您。我现在帮您重新做了一套方案,我个人觉得比咱们第一次做的方案更符合您的要求,而且价格还便宜了300多块钱。您有时间来店里看一下吗?”

  在顾客离开门店以后,为顾客设计第二套方案是很有必要的,我们第一次接待顾客的平均时间也就是30-40分钟,怎么可能在这么短的时间内让顾客选的每一款产品都很满意呢,对建材导购员来说,核查顾客的初选产品清单,设计第二套产品解决方案,既能够体现出我们专业负责的态度,也是进行顾客电话邀请的有力说辞。

  从快速判断出顾客今天的购买意向,到销售现场的两个动作“刺激顾客今天就买”和“确保顾客第二次上门”,再到电话邀请顾客再次来店,四个步骤每步都对定单的最终成交起到重要的影响作用。只要这四步骤的销售说辞和关键动作做对了,那么即使顾客今天不买也不要紧,因为这个定单最终还是要在你的手中实现成交。

搜索建议:时常  时常词条  打电话  打电话词条  掌握  掌握词条  这些  这些词条  技巧  技巧词条