服务营销的基本概念

　　在服务营销文献的研究中,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:

　　(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。

　　(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。

　　(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。

　　(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。

　　(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。

　　服务营销理念的基本属性如下:

　　(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。

　　(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。

　　(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。