本文由北京幸福家公益服务中心秘书长覃研，写于瑷瑅茶座21期暨社会建设沙龙之后，期待70位基层公益人访谈实录中涉及的志愿者权益保障、社工机构政购项目执行等问题得到更广泛的讨论与关注。
在社会转型过程中，不同社会群体之间差异拉大，利益诉求日益多样，基层社会矛盾日益凸显，社会管理日益繁杂，单一的政府主导管理难以奏效，社会管理的事务必须回归社会，其路径和力量支撑离不开培育大量的社会组织。志愿者作为社会治理重要的角色已经引起了社会的普遍关注。在创新社会治理体系的时代背景下，贴近基层需求的志愿者组织，由于其灵活性强、成本低和非营利性特点，将逐步成为社会管理创新的主体。
瑷瑅茶座21期志愿者专题沙龙活动现场
在创新社会治理体系的时代背景下，社会工作应介入志愿服务，为志愿组织赋能。同时社工机构应与志愿组织之间形成真正的协同合作关系，社会更应给予志愿者群体应有的尊重、保障与关注。当更多的志愿者与社会工作者有了公民公益人的自觉，即以参与社会建设、促进社会和谐为初心和使命，那么来自于基层的志愿组织，必将在基层治理中发挥更大的作用！
志愿服务的特点
志愿服务是服务提供者基于自由意志而非个人义务或法律责任，以增进社会公共福利为目的，所采取的一种组织化的无偿性劳动。
1.无偿的生产性劳动
大多数研究都将志愿服务视为一种不以获取物质报酬为目的社会行动或服务。忽视了志愿服务从本质上而言是为社会生产公共服务产品，弥补了政府和市场对公共服务产品生产的不足。
志愿部门的劳动虽然不生产商品，但是这种劳动依然有着重要的意义和贡献。志愿者在提供志愿服务的过程中消耗了无差别的人类劳动。这种劳动以有形产品或无形服务的形式参与到交换的过程中。通过交换，服务受众获得产品或服务，志愿者获得低于市场价格的物质补偿或精神回报。志愿服务不仅创造出对社会发展有益的经济价值，而且还创造大量满足社会需要的政治、文化等价值。
2.组织化的助人行动
现代性志愿服务应当被理解为代表组织或者与组织有关联的行为。传统的志愿者多以个体的形式出现。而志愿者作为一种社会角色，志愿服务作为一种社会现象得到承认则是20世纪70年代以来的事。志愿者组织负责招募志愿者并决定志愿者的角色，制定志愿服务的目标、计划与任务。志愿服务已经成为一种组织化的助人行动。
3.无义务的行为
现代的志愿服务发生在陌生人之间，与传统的照顾工作在义务关系上就存在着明显的不同。现代志愿服务是“无义务的（non-obligatory）”行为。志愿服务是志愿者主动选择去做的事情，而不是基于某些特定的强制关系或义务所采取的行为。
志愿组织在社会治理创新中的重要作用
社会治理创新需要更多的社会力量参与其中，志愿者参与基层社会的共同治理和矛盾化解有其独特价值。在基层社会共同治理中，来自民间的声音和力量在基层往往更有效，与之相适应，社会力量参与基层社会治理需要依赖志愿者的独特身份和志愿者组织的独立机制。基层社会和谐的基础是社会力量的广泛参与，志愿者组织参与基层社会治理有利于带动基层居民广泛参与，并形成政府、企业、社会组织协同治理模式。
志愿者组织能够有效实现基层党组织和广大群众之间的组织沟通，是基层党组织和群众之间的连接点。在社会转型过程中，传统社会逐渐碎片化，在基层社会秩序重建时需要社会组织力量的参与，更需要对各种力量进行有效整合。社会组织中，尤其是贴近基层需求的志愿者组织，由于其灵活性强、成本低和非营利性特点，理所当然成为社会管理创新的主体。基层志愿者组织来自基层，回应基层社会的社会需求，有源源不断的动力源泉和生命力，是基层社会和谐的不可或缺的重要力量。
志愿组织发展困境与“志愿失灵”
传统的理论将志愿组织的存在视为弥补“市场失灵”和“政府失灵”的产物。志愿组织所提供的公共产品不仅能够弥补市场和政府失灵的不足，而且成为继市场和政府之外的一项重要资源。然而，志愿组织也会存在类似于市场和政府一样的失灵现象。
首先，作为公共福利的提供者，志愿组织可能无法拥有充足的资源来提供持续和可靠的服务。志愿服务作为一种无偿性劳动，其价值在市场机制内无法体现，引发了志愿者服务动力缺失、后劲不足等问题，阻碍了志愿服务这种无偿性劳动的再生产过程，及其广泛的覆盖性。其次，志愿组织的服务会受募集资金来源和组织自身服务专业能力的限制。志愿者虽然具备各自的能力优势，但在助人服务领域缺乏相应的知识和技能。
通过社会工作介入志愿服务，为志愿组织赋能
2018年政府工作报告指出，促进社会组织、专业社会工作、志愿服务三者的健康发展，并以此推动共建共治共享的社会治理格局。社会工作积极引导志愿服务健康发展是创新社会治理体系的必然要求。随着社会工作专业的发展，专业助人技术已经日渐成熟，社会工作的专业性为缓解志愿失灵提供了新的可能。社会工作可以通过资源的链接与整合方式缓解志愿组织服务能力不足的情况，通过专业的理论、知识、技巧和方法来改善提升志愿组织的专业服务能力。
一、提升志愿组织的专业服务、精准服务能力
社会工作与志愿服务相比最大的优势在于其专业助人的特性。志愿者在助人服务领域缺乏相应的知识和技能。通过培训传授社会工作方面的价值伦理、理论知识、实践技能等，能够使志愿者的专业化服务水平得以提升。同时，社会工作的介入有利于树立志愿服务组织的形象，有利于通过专业化评价实现志愿者、志愿组织的良性发展，为志愿服务提供强有力的保障。
传统的志愿服务模式无论在服务理念和方式的运用上，还是在内容和目标的设置上都属于粗放式服务。粗放式服务主要表现在服务理念滞后，服务方式以物质给予为主，服务内容设计简单，难以满足服务受众的差异化需求。社会工作的介入，将有助于志愿服务从“粗放式服务”逐渐转变为“精准式服务”，有利于以有限的资源高效解决实际问题。
二、帮助志愿组织建立长效的激励机制
社会工作与志愿服务具有同源性，通过社会工作的介入能够有效保障志愿服务这种无偿性劳动再生产的顺利进行。传统的激励方式面临内容单一、形式简单、志愿精神认同不足等一系列困境，导致志愿者流失率较高且自身权益得不到保障等问题的积累。社会工作可以通过其专业方法协助志愿者组织建立志愿者激励的长效机制。
第一，建立健全志愿者自我激励机制。通过专业工作的方法提升志愿者自我成就感、自我认同感和自我满足感。第二，建立健全志愿组织管理体系。明确组织自身的激励制度、组织使命、愿景，确立志愿服务文化，打造一个管理有序、运转顺畅的志愿组织。第三，建立多元激励机制。建立和完善物质激励、精神激励和价值激励互为补充、互相协调的多元激励机制。第四，通过社会工作研究的方式推动政府、社会对志愿者和志愿组织的认可，推动建设激励志愿事业发展的法律制度体系，创造激励志愿事业发展更好的社会环境。
综上所述，志愿者作为一种社会治理主体的角色已经引起了全社会的普遍关注。志愿组织正在逐步从非正式的、初步的、不完善的慈善模式中脱离出来，进入一个更加理性的、正式的、完备的发展阶段。在创新社会治理体系的时代背景下，社会工作机构与志愿服务组织应当真正实现联动与协同。志愿服务与社会工作并非二元对立，社会工作者与志愿者之间应该是一种平等合作的关系，志愿者不应只是社工执行项目中的助手。
值得一提的是：政府购买服务当中规定的对志愿者的激励补贴政策，需要更透明的监管与执行，以社工机构为代表的公益机构作为志愿服务活动的组织机构、志愿者补贴的发放机构，应尊重、保护志愿者利益，不能以各种方式将志愿者本身应获得的补贴作为自身机构的运营费用。志愿者是社会建设的宝贵资源，并不是机构“剥削”的劳动力。
我们应看到“社会工作产生于志愿服务”，其自身的发展从来没有离开过志愿服务的影响。而同时，社会工作的专业性能够帮助志愿组织提升综合能力，社会工作介入志愿服务、与志愿服务协同联动是创新社会治理体系的必然要求，期待以社工机构为代表的公益机构能够成为志愿服务组织成长的支持力量，成为志愿者权益的维护者。
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