编者按
本文是北京协作者参与2003年抗非典服务的案例，收录于中国社会出版社出版的《从微观到宏观——流动人口社会工作服务项目案例集》。协作者重发本文，希望可以给社会组织在参与应对类似疫情时，提供经验参考。愿突发疫情面前，我们更加团结有力，更加理性有备。李真[1]
一、简介
2003年的春天，一场不为人所知的瘟疫——非典型性肺炎(SARS，以下简称“非典”)突如其来地袭击了北京城。当时的北京有300多万外来务工人员，在这场“非典”灾难中，他们处于更为脆弱也更为关键的地位——没有渠道可以及时了解到“非典”疫情、没有任何保护支持。刚成立的北京协作者[2]针对这一群体的需求，开展了“非典”物资救援、“非典”信息普及及减灾能力建设等服务，并结合防“非典”物资发放开展疾病预防、互助团结等倡导工作，开展减灾能力建设的同时，培育灾害管理志愿者网络，为突发性灾害的救助、灾后重建等提供预防性支持。
救援工作第一阶段，社会工作者发挥社会工作者的资源协调者、支持者和倡导者的作用，为灾害面前的服务对象开展由物资发放、心理辅导到信息资源传递的服务；第二阶段充分发挥社会工作者的教育者、倡导者的作用，为灾后的服务对象及志愿者开展培训、赋权增能的服务，积累紧急灾害应对的服务经验，同时为防灾救灾探索来自民间组织开展行动的服务模式。本次救援行动编辑《外来工预防“非典”手册》一本，共印制、发放32900册，设计、印制预防“非典”海报5400张并进行张贴宣传，发放预防“非典”防护物资使12548个家庭、31343人直接受益，开展赈灾志愿者培训4期并开展灾后回访及救助服务，使204人直接受益。
二、基本背景
2003年春，北京协作者成立之际，非典型性肺炎正对我国内地公共卫生安全造成严重威胁，当时北京已成为全国疫情最严重的地区，尽管政府采取了一些积极措施，但截至4月末，其蔓延态势未得到根本控制。作为流动人口密集的城市，北京约有300多万外来工，在这场“非典”灾难中，外来打工者处于更为脆弱也更为关键的地位。外来打工者由于整体经济收入低、整体社会地位低、与城市社区的融合度低，在获得疫情防治信息、社区防治支持、更为安全的工作环境、保证经济收入、社会保障、居住条件等方面，是和其他市民有相当差距的。同时，随着外来打工者的大量返乡，中西部地区，特别是经济、医疗、社会保障基础薄弱的广大的农村地区，一旦输入疫情，将面临着一场比北京更大的灾难，后果难以设想。
逃离城市的流动儿童（协作者李涛 摄于非典时期）
在此情况下，北京协作者紧急启动“北京外来工预防非典型性肺炎暨减灾能力建设救援行动”。作为一个致力于社区发展、外来工能力建设、教育推广的民间组织[3]，北京协作者在疫情暴发、救援行动前期，首先对北京外来打工者的整体特征进行了分析，利用居住特性和职业特性两级分类手段，将该群体进一步划分为虽有部分交叉，但能较为准确地反映“非典”疫期各自特征的7类人群，并逐一分析其对防治“非典”服务需求的强弱，判断认为，非成建制工地民工、流动儿童及家长、低收入小商贩、出租房区低收入打工者这四类人群为强需求人群。
流动人员分类图
但为所有强需求人群提供“非典”防范服务并不是民间组织所能够完成的工作，且强需求人群的产生也并非仅仅源自自身资源的缺乏，而是该群体在组织、健康和权益上的长期缺失在“非典”疫期的集中体现。
在传统社会角色定位中，农村、农民、外来工向来被看作是脆弱人群、问题人群。而北京协作者认为，外来工自身具有其他群体所不具备的潜能，民间组织的赈灾即是发掘潜能的能力建设过程。
所以，基于以上分析，北京协作者迅速启动本项目。
三、项目模式
面对灾害中最脆弱的群体，本项目以社会工作专业理念中“相信每一个人都有自己的潜能面对和解决问题”为指导，在救援工作初期确定以紧急救助为先，发放救援物资的同时辅以健康知识的普及、心理疏导，并通过宣传与推广，开展倡导服务，以快速动员社会资源、协调不同力量参与紧急救助服务。因此，救援工作前期在提供防护物资的同时，工作组专门编写了一本适合外来工阅读的防“非典”手册《外来工预防“非典”健康手册》，并专门针对外来工输出密集的农村社区制作了《“非典”时刻——共同关爱生命》海报，旨在通过救援初期防护用品的分发，普及健康减灾知识，协助社区、单位人员与打工者骨干建立互助自救机制，降低外来打工者感染“非典”疾病的概率，同时广泛对社会进行预防“非典”宣传。
因此，本项目将外来工及输出地作为合作伙伴而非单纯的救援对象，除了在北京发动社区外来工骨干建立服务互助网络外，还选择张家口地区的张北、尚义两个打工者输出县，与当地政府合作，探索共同维护当地在京及返乡外来工抵御疫情的减灾方式，减少“非典”疫情在劳务输出地蔓延的可能性。
救援工作的第二个阶段，服务重心开始转移到外来工赋权增能方面，借助救援渠道，发动打工者骨干以深入外来人口社区开展探访活动，以文艺、培训、小组活动为载体，开展同伴教育；并在初期建立的救援网络基础上，对外来工骨干、打工子弟学校和其他民间组织开展一系列灾害管理能力建设培训。
综上所述，本项目是在灾情突发性需要的基础上，以“助人自助”为服务理念，以紧急救助、物资支持率先介入，通过资源协调、知识普及以及社会倡导、能力建设等专业服务，为在突发性灾害面前最有需要的人群，提供来自物质层面、心理建设层面以及应对突发灾害能力建设层面的社会工作专业服务。本项目通过实际行动，摸索出民间组织应对公共卫生危机的经验，呼吁更多的力量介入外来打工者服务的工作；同时，希望通过对救援工作的全程记录，展现外来工自我服务的真实状态，吁请社会关注外来人口长远健康权利保障问题，关注外来工作为社会人存在的事实。
四、项目活动与成效
（一）救援工作筹备
尽管本救援行动是北京协作者成立后策划与执行的第一个项目，但由于当时北京协作者的大部分成员具有长期从事流动人口社会工作的经验，并且机构创始人有灾害紧急救援经验，并对4位成员在2002年3月开展过赈灾能力培训，所以面对突现的公共卫生灾难，北京协作者在2003年4月27日即已形成了该项目的框架和细节，明确必须先行的筹备工作是：搜集信息、建立合作网络、采购物资、编写手册、制定工作规则。
到4月30日之前，救援工作团队就成立了四个工作小组：前线组，负责前线物资发放；物资组，负责物资采购；热线组；推广组。开通了两条24小时热线电话，制作了《热线电话咨询指引》及《志愿者自我防护指引》。同时规划了严密的工作人员防护措施，并聘请了一名医学顾问。
信息的搜集
在救援工作开始前及初期，通过互联网、报刊等多种途径进行信息的采集：每天将有关“非典”的信息做成简报，以随时掌握疫情；通过“协作者之友”通讯发布我们在防护物资的货源、“非典”防治信息、流动人口需求等方面的需求。
建立合作网络
为实现对目标人群的服务，迅速搭建了与各政府机构、企业、外地打工者的多途径、多层次的合作网络，并根据救援工作进展情况不断拓展、丰富这一网络。
1.与输出地建立联系：通过与政府合作，促成外来工输出地与城市社区、外来工一体化的赈灾项目实施模式，是本救援行动中的一个全新创想。该模式不仅在此次赈灾项目中显露了成效，而且在未来的农村及流动人口发展项目中也具实际意义。在4月27日，北京协作者首先与河北省张北县、尚义县政府达成合作，建立了与两县“非典”办公室的密切联系，随时得到两地的“非典”预防工作开展情况。两县电视台在长达一两个月的时间里，连续滚动播出本项目的援助信息，使在京的打工者通过家乡亲人的告知与项目执行人员取得联系。同时，就两地“非典”疫情、物资需求、打工者返乡情况、打工者在京情况随时交换信息。例如张北县政府为本救援行动提供了该县部分在京流动儿童学校的联系方式，据此项目执行人员找到了30所学校。
2.与在京打工者及北京各部门建立联系：4月28日救援工作组接到了第一个热线电话——打电话者唐庸，原籍河北尚义县，原在北京运输八公司打工，现为个体运输户，住在西四环玉泉路，附近有十几户尚义籍打工者需要援助，他还提供了几十名尚义籍农民工在清河工地打工的线索。从第一个求助电话到紧急救援工作结束，共接听、记录了110个求助电话，其中4月28日—5月14日，为热线集中的阶段，5月14日后新增热线较少，多为前期来电者的反馈及咨询。到物资发放工作开展一段时间后，又有许多人通过宣传手册上的电话或他人告知来联系我们。每个电话后是少则一两位、多则上百位外来在京务工人员。因此，在救援工作前期通过热线得到了1000多位打工者的需求信息。救援人员将每一位来电者的位置在北京地图上标出，以便于设计发放路线，也为北京协作者下一步开展服务外来工的工作形成了服务网络。
除了通过热线寻找服务人群外，救援人员还与不同部门取得了联系，通过他们与更多有需要的人提供了援助。这些部门包括北京市防“非典”办公室、北京市建委、丰台区妇联、天坛家具总公司、北京西城区劳动局月坛劳务市场、北京现代建筑材料总公司、北京经济技术开发区企业服务中心、富士康精密组件有限公司、北京住总六公司。这每一个单位的背后，都是至少几十名到几百名需要救助的服务对象。
购买物资
1.防“非典”基本物资的购买
在救援工作初期，因北京为重点疫区，已很难买到防“非典”物资，各医药公司的库存物资在4月中旬即告罄，各药店门口纷纷挂出无货告示。救援人员把希望寄托在从外地(特别是那些无“非典”病例或较少病例的地区)购货，于是首先通过电话联系，给每人在家乡的与医疗沾边的亲戚朋友打电话。现实情况是防“非典”物资的抢购在各地都出现了，有很多地方出现哄抬物价的现象，平时不到两元钱一瓶的消毒液在“非典”时期卖到了20多元，消协下达的限价政策在这些地方也不起作用。即便如此，口罩、消毒液、体温计这些基本防护物资也很难大批量购买。于是，救援人员通过E－mail将困难发布出去，希望得到防“非典”物资生产厂家的联系方式。很快，口罩、消毒液就有了回音，经过对质量、价格的比较，最后确定从山东齐河县麦耳消毒液厂以3元/瓶购买3000瓶84消毒液，从江西萍乡以1.6元/只的价格购买25000只口罩，由于资金滞后，购货款均为当地志愿者垫付。最后，体温计成了硬骨头，前期联系好生产厂家，但因为货款不到位没有及时购买，后来因疫情发展迅速，市场上还是买不到体温计。
怎么办？救援工作组几番讨论会，决定用行动影响体温计生产厂家，每隔几天就向各生产厂家打一轮电话，同时将工作介绍通过传真发送过去，最后终于得到江苏省无锡市医用仪表厂的支持，他们在了解了我们购买体温计的目的后，在货源紧张的情况下通过加班生产和各地调整，为我们调了3000支体温计，我们在南京的志愿者连夜赶赴苏州垫付货款。在发放过程中，随着与我们联系的需求人数的增加，原先购买的物资很快就不足以满足目标人群的需求，同时因“非典”时期身体不适时大家一般不愿到医院就诊，对体温计的需求更显强烈，特别是像流动儿童学校等人员较密集的特点，在与合作方沟通后，又购买了1500瓶消毒液、7000支体温计和30支耳温计。
2.志愿人员防护措施
购买防护服：根据医学顾问的建议，救援工作组为每位参与物资发放的人员购买了2套防护服与1双防护鞋，每日换洗消毒。由于资金原因，我们买不起正规的防护服，参考医学顾问的意见，我们到动物园批发市场，采购了防水性好、四肢束口的白色运动服。
口服增强免疫力药物：参与人员一日三次口服。
购买保险：由于“非典”项目不可预见的风险性，为每位志愿人员购买了保险。
所有的防护准备工作都是降低感染“非典”风险的外在因素，最重要的还是参与救援人员本身要增强防范意识，注意小的细节，一点一滴都不能马虎，除时刻注意自身预防外，平时互相提醒吃药、洗手、换衣、消毒。
编写宣传手册与海报
1.聘请医学顾问
聘请医院传染病专家为医学顾问，从医学角度为志愿者自我防护与编辑防“非典”宣传品提供咨询与指导。其中，在救援行动正式开始前，在小汤山救援一线的医学顾问专门深夜通过电话会议的方式，为我们全体救援人员开展专业知识培训。
2.编写手册与海报
“非典”时期政府与医疗卫生系统印制了各种海报，但是大多是针对城市社区，而根据救援人员对张北、尚义两个劳务输出县的了解，截至5月初，当地没有张贴任何关于预防“非典”知识的海报，很多人陷入恐慌，却不知究竟该如何预防。同时，大量的外出打工者从北京、内蒙古等疫情较严重的地区返乡，万一有病例输入，按当地有限的医疗条件将会造成不可想象的严重后果，于是推广组的同事们通过咨询医学顾问，专门针对回乡人员如何进行隔离紧急编写了一份海报，并于5月6日印出当天即寄给两县“非典”办公室。
同时书店里也出现了很多的预防“非典”知识手册，但是要么信息过时，要么专业性太强，不便于一般打工者阅读。根据以往从事服务外来工工作的经验，推广组的同事于5月6日完成了《外来工预防“非典”手册》的定稿，并于当晚送印刷厂印刷，于5月10日印出12900册。这本手册除对非典型性肺炎的一般预防知识进行了简单易解易操作的阐述外，还针对“非典”时期的劳动权益保护、女工特殊保护及如何面对灾害几方面进行了补充，这是其他预防“非典”手册所没有的。手册开始发放后，根据需求量的增加，又于6月2日加印了20000册。
协作者海报（协作者李涛 摄于非典时期）
3.租车
5月8日，在物资发放工作即将开始，但市内公交减少了发车次数并停运了部分到达郊区的公共线路，为能立即开展救援服务，救援工作组租用了一辆九座面包车，用于运送“非典”物资及基线人员的交通。截至7月7日，共租用了两个月。
（二）救援工作实施之物资发放与知识普及
物资发放工作从5月10日正式开始，到7月7日基本结束，共包括两大部分：一是对北京周边外来人口的物资支援；二是向一部分劳务输出地区的支援，这主要是指向这些地区邮寄“非典”宣传品及少量物资。
救援工作实施阶段，工作组每人的分工又作了相应的调整，两位物资组成员留在办公室负责热线的接听、日常文档的处理、物资库存登记与采购并准备晚餐，前线组成员负责外出发放物资，在整个发放过程中，谁负责上下车时点数，谁负责填写登记表，谁负责向领取人递送物资、手册，谁负责摄影，都有明确的分工，每个志愿人员的协作配合与救援工作完成得如何是密切相关的。
受益人群按受益程度分为三类：第一类为接受物资及宣传品援助的直接受益人群；第二类为接受“非典”宣传品援助的直接受益人群；第三类为政府部门、公共卫生单位、打工子弟学校等可以为服务对象开展救助的间接受益人群。
北京地区接受物资援助及宣传品援助的直接受益家庭8748户、直接受益个人23971人；接受宣传品援助的直接受益家庭3800户、直接受益个人3500人；因学校受援而产生的间接受益的学生3872人，此类间接受益人群还有河北省张北、尚义两县政府、甘肃省东乡县妇联、陕西省山阳县妇联、赤峰市妇联、甘肃省穆斯林文化教育中心所对应的服务人群。
发放现场
1.对北京周边外来人口的物资发放
(1)物资发放阶段时间安排
从5月10日开始，总体的时间安排是每隔一天外出一次，不出去的一天大家在办公室内整理前一天的发放工作资料，做好物资的统计，并为接下来一天的外出发放做好准备工作，比如，要提前与受益人联系，确定发放时间、地点、人数、发放方式等，任何一个细节考虑不周到，都会影响到第二天的发放工作是否能够顺利开展。
(2)发放方式与登记
物资发放登记表包含以下信息：姓名、性别、年龄、籍贯、职业、身份证号、联系方式、住址、领用物品及数量。物资领取人根据自己的情况逐一登记。
由于此次物资发放对象中的大部分为第一次直接接触，为了保证物资能够到达目标人群手中，在第一阶段物资发放时，主要是采用直接面向受益人群发放的方式，同时为了保证物资发放总体进度，对个别情况采取预留物资、在物资发放完后回收登记表的方式。特别是对预留物资的单位、学校，定期询问物资发放情况。
(3)受益对象及数量
第一阶段发放受益目标涉及以下人群：流动儿童学校学生、家长、教师；建筑工地非成建制民工，修路工人；小工厂打工者，如沥青厂、家具厂民工；司机；装修工；搬家公司民工；快递公司速递员；宾馆服务员；小区保洁员；农贸市场蔬菜小商贩；其他个人。
截至7月7日，在北京地区我们共发放33个单位/社区、31所流动儿童学校、24个个人出租屋集中社区，受益家庭共12548户，总受益人数为31343人。
2.向劳务输出地区的支援
(1)邮寄防“非典”宣传品
在救援行动设计时，选择了张家口地区的张北、尚义两县，与当地政府合作，探索共同维护当地在京及返乡外来工抵御疫情灾害的方式，减少“非典”疾病在劳务输出地蔓延的可能性。当时了解到由于电视信号的不畅通，人们特别是偏远乡村的人们缺乏对“非典”的认知，对其预防措施更是了解得少，面对“非典”只是恐慌，不知所措。救援工作组便于5月3日为这两县专门设计了宣传海报，内容主要是针对回乡人员如何隔离，同时在海报上注明救援工作组的联系方式，通过在村里张贴海报，让村民通知其在北京打工而无法返乡的亲人与我们联系。5月4日完成排版并于当日交印刷厂付印，5月6日海报印出后又于当日根据两县自然村数量，分别向尚义(622个自然村)、张北(1189个自然村)寄出2000张、3000张。
面对“非典”的迅速蔓延，北京地区公共宣传品相对比较普及，而在其他很多地方像张北、尚义一样缺乏对“非典”的认知途径。手册与海报印出后，救援工作组相继收到了其他省份与地区个人、团体需要我们提供“非典”宣传品支援的信息。由于当初的印刷数量是根据目标人群的数量确定的，没有太多的富余。但当时有中国疾病预防控制中心制作的防“非典”手册与海报，他们是委托我们进行发放的，于是就重点给这些需求强的外省份及地区寄出疾控中心制作的手册与海报，并搭配少量救援工作组的手册供参考。在手册加印出来后，又向部分地区进行了追寄。
(2)物资援助
由于援助张北、尚义两县的体温计无法通过邮局邮寄，救援工作组决定由北京协作者自己用汽车把物资送到两县。从6月17日驱车前往张家口地区至20日返回，几日内在向尚义县政府、劳动局、妇联、张北县政府、县医院、劳动局移交援助物资的同时，针对“非典”时期服务打工者的工作及经验进行了座谈。张北县政府透露其将在前一个多月预防“非典”的工作资料汇编成13份政府工作简报，上报张家口市政府，其中两份获得好评，这两份中就有一份是与北京协作者合作，以城乡一体的思路解决农民工“非典”预防问题的，张家口市政府还决定把这一经验上报河北省政府。
读手册的工友（协作者李涛 摄于非典时期）
（三）救援工作实施之能力建设
物资筹备、发放和预防“非典”知识普及服务结束后，为了进一步提高外来工骨干的赈灾能力，增强其自我服务、服务他人的能力与意识，北京协作者进入救援工作的第二阶段——预防与灾害救助能力建设。
1.回访与巩固北京外来工赈灾网络
“非典”援助之后，北京协作者对有代表性的前期援助点进行重点回访，自7月15日至11月下旬，协作者的工作人员与志愿者以调查、座谈、文艺联谊、参与式小组活动等方式，对部分保洁女工、菜农、打工子弟学校进行回访，以巩固北京外来工赈灾网络，防止新的疫情出现。
同时，救援工作组对因“非典”后期而引发的外来工遭受不平等和排斥等问题，通过新闻媒体向社会呼吁，如：一些因“非典”被取缔的打工子弟学校的遭遇，救援工作组将调查报告在《中国妇女报》《农民日报》上发表，以争取社会的进一步关注。
2.赈灾培训
救援工作组对“非典”援助对象进行了四期定点的灾害管理培训和一次流动式的灾害管理培训(由于时间所限，即将灾害管理知识的概要在回访过程中介绍给被培训者)，计划培训人数100人，实际参加培训的人数达204人。
3.协助与援助
完成救援工作实施第一阶段之后，不少受到援助的服务对象，了解了北京协作者是一个为打工群体服务的组织，所以当他们遇到困难时，开始向协作者求助，如：西五环的一打工子弟小学因“非典”被强制取缔，北京协作者与学校同心协力，多方协商，并协调新闻媒体进行报道干预，使学校与相关部门的僵局得以缓和，学校得以继续办学。再如：一私人家具厂，老板以“非典”开工不足为由，将4名外地打工者开除，救援工作组与老板进行协商，4名打工者得以留下。还有：东五环外一群租种当地人土地的外来工，由于租地合同到期，被当地要求搬迁，因为前期投入较大，蔬菜正在收获期，现在搬迁损失会非常大，菜农们打电话向北京协作者求助，救援工作组前往进行调解，租方同意缓期半年后再将土地收回，使菜农的损失降到最低。
类似这种后续协调与支持性服务，到救援工作结束时，约有500人直接受益。
另一方面，在“非典”援助过程中，河北身患尿毒症的小姑娘娟子(化名)因没有社会保险，拖欠医疗费，医院强行让其出院。如果终止医疗，娟子会在几周内发生意外。救援工作组接到娟子家人的求助信息后，在与其所在的企业、劳动部门交涉的同时，动员媒体为其呼吁，募集将近20万元的资金，使娟子得以继续治疗。
在河北进行防“非典”物资发放时，救援工作组人员接触到因为贫穷而不能上大学的小姑娘小玲（化名），救援工作组发动志愿者对她进行捐款帮助，小玲因此可以继续学业。在回访阶段，身患白血病的河北籍19岁的青年志伟（化名）向北京协作者求助，救援工作组与志伟所在的企业协商、交涉其医疗保险等事务，并为其提供紧急救助资金，使志伟得以持续治疗。
救援工作后期的这种个案救助服务，在尊重求助对象需求的基础上，救援工作充分发挥了专业救助、社会倡导等功能，使每一个救助对象的处境因此发生重大改变。
（四）救援工作实施之宣传倡导
救援初期，北京协作者把主要精力投入物资筹备和实际物资发放工作中，希望尽力将发放工作做好。在将物资采购过程中遇到的困难及进展通过“协作者之友”通讯发布出去后，得到许多人的关注与回应。与实际防“非典”物资不同，防“非典”宣传手册与海报以其较全面详细地对“非典”预防及相关知识的阐述而得到大量外来人口的欢迎，但毕竟印数有限，为让更多的人了解“非典”、关注健康，救援工作组将手册与海报的内容通过“协作者之友”通讯向外发布，以便其他团体和部门自行印刷，并将手册和海报邮寄给内蒙古的达林太，让其翻译为蒙文，以供蒙古族朋友参考。
在救援工作中期，媒体陆续对救援工作进行了报道。5月21日《南华早报》先后两次报道、5月22日《21世纪经济报道》报道、5月25日北京人民广播电台“人生热线”栏目的直播专访、5月26日中央电视台1套“半边天”栏目专访、6月17日《北京晨报》《经济日报》等报纸的报道。
救援工作后期的灾害预防能力建设及个案救助服务，北京协作者把以服务对象为本的服务工作融入到倡导的各个细节中，尤其在赋权增能的过程中，鼓励服务对象理性表达自己的同时，协调媒体介入，引导媒体客观报道，向社会发出吁请，消除社会对外来工的误解和恐惧心理，并赢得各相关部门的理解、认同，解决服务对象需求的同时，北京协作者的外来工服务也得到社会认可。
志愿者培训（协作者李涛 摄于非典时期）
五、经验总结
通过救援工作的实施，总结经验如下：
1.反应迅速
一个机构对灾害的应急反应，建基于其长期建立的组织管理系统。“非典”爆发时，虽然北京协作者刚刚成立，但实际上并不缺乏服务经验，因为北京协作者的主要成员具有丰富的外来人口新闻工作和社会工作经验，尤其是面对突发性公共卫生灾难，4位骨干人员都接受过专业防灾、救灾培训，其中机构创始人有三年的灾区救援实操工作经历，而且像“非典”这种突发性灾害，考验的更是一个组织平时的经验积累、资源积累。
4月20日政府公开了疫情真相，北京协作者于4月23日开始行动，初步形成文案，通过网络发出了号召民间组织介入援助外来工预防“非典”工作的呼吁，并密切关注疫情的发展和外来工的动态，为开始实际救援做准备。4月25日，北京协作者正式确定了救援行动的各项内容，确定了与外来工输出地政府合作，城乡联动整体援助的思路，并于当日得到了张北、尚义两县政府的积极响应。4月26日，救援工作组向各地征集物资供货信息；张北、尚义两县开始在县电视台公告本项目的援助计划和电话。4月27日，救援工作组完成内部准备，制定出热线电话服务指引等系列援助工作规章。4月28日，编辑《外来工防“非典”手册》；接到第一个张北地区打工者热线求助电话。至此，不到10天时间，北京协作者完成灾害紧急应对各项准备、协调工作，救援行动快速进入实施阶段。
2、及时垫资
迅速购入赈灾物资关系到能否避开物资控制、尽早实施赈灾工作。由于北京协作者反应迅速，在4月下旬救援工作组联系到北京以外各地物资供货厂商时，其他组织和部门还没有来得及控制全国各地的货源，那时的物资供应还是相对充分及时的。但由于北京协作者刚刚组建，没有资金积累，没有成熟合作伙伴，怎么办呢？北京协作者开始迅速启动资源协调工作，通过个人关系、志愿者关系，并由救援人员及当地志愿者个人垫资，从江西、山东订购了大批口罩、消毒液，分别于5月6日至8日运到北京，为物资援助工作打下基础，确保了救援工作的顺利实施。
3.充分发动志愿者
由于此救援工作涉及诸多领域和地域，充分发动志愿者对救援工作的顺利执行起到了重要作用。北京、山东、江西等全国各地的志愿者四处寻找、采购物资；专家志愿者进行医学指导；健康手册的插图绘制、打工者求助信息、安全防护等许多工作都有志愿者的积极参与。
4.与外来工输出地合作
外来工的特点之一是根还在家乡，通常的发展项目就应该充分考虑到这一现实特点，更不要说紧急赈灾工作。由于大量外来工离城返乡，单纯的城市救济显然不是解决问题的最佳方案。与外来工输出地政府合作，同时做返乡和留城两部分外来工的工作，并将两者有机地结合在一起，是本次救援行动的一项创举。
5.建立服务对象网络
要实施有效的救助，就必须全面掌握外来工信息。救援行动凭借机构人员多年的积累与外来工、打工子弟学校、各地政府、媒体建立起来的联系，多渠道发布救助信息，迅速确定受援群体对象，与更多的外来工取得联系，建立了以外来工为主的服务对象网络，这是救援工作得以顺利推进的有效保障之一，尤其救援工作后期，通过网络开展了能力建设服务，建立起志愿者灾害管理网络，使得救援前期工作进一步深化。这一网络后来在其他服务领域也持续发挥作用。
6.发挥救援人员的专业优势
北京协作者主要发起人员积累的新闻工作、外来工生活、城市化问题与社会工作服务的经验，使得救援行动能够迅速确定外来工在“非典”时期的各项需求，以专业的手法完成健康手册、预防“非典”宣传海报编辑和出版工作，并向有最大影响力的服务对象有效投放，使得救援行动从开始到结束，既可以最大限度满足服务对象对灾害相关内容、救援服务进展内容的了解，也充分调动了社会资源，赢得了社会认同，为救援工作的社会支持奠定了基础。
7.最大化地发挥专业功效
在救援工作的前期阶段，由于北京协作者对服务人群这一特定群体的历史、社会、文化、生活有自己的研究，故在救援工作进行中同时开展了社区探访活动，配以系列问卷调查、调查采访、图片摄影工作，形成了对边缘人群信息的积累，这些成果在救援工作结束后，调查数据形成研究报告，被政府内参和学术机构采用；案例资料被正式出版成书；影像资料成为《农民工流动在边缘》全国图片巡展的主要内容，形成了协作者“服务——研究——倡导”三位一体的战略服务体系的雏形，最大化的发挥了社会工作的专业功效。
8.灵活务实的推广策略
救援行动中，服务与宣传推广同步进行。在宣传推广方面，北京协作者采取了分阶段的不同策略。初期，考虑到当时的社会组织政策环境和舆情，为避免因为误解而产生不当反应，特别是救援本身存在很大的感染风险，救援工作采取了低调的宣传推广策略，同时也是为了给面对突发灾害，社会对社会组织介入有高期望高要求的社会意识降温，以最大限度保障社会组织在这种服务中可以更加专注于救灾工作。中期，救援工作已显现成效，取得了一定成果、经验，于是迅速将救援工作的内容、意义，外来工的真实处境，社会各界对灾害的回应与关注、北京协作者的经验等需要社会范围内有所认识有所了解的内容，向社会各界宣传推广。
9.挖掘服务对象潜能培育其成长为志愿者
救援行动在一开始就注重志愿者的参与，尤其是由服务对象成长起来的志愿者的参与，包括协调以外来工为主的参与物资发放、防“非典”知识讲解等服务。
结合外来工的流动性特征，救援工作后期，通过加强对服务的评估、对服务对象的回访，将有助人意愿的服务对象骨干，建立起不同的志愿者小组，并开展了灾害志愿者培训，为适应外来工的需要，救援工作组开发、使用绘画、情景模拟等参与式培训方式，培训后协调、组织志愿者进社区，用通俗易懂的文艺演出方式，既使志愿者易于接受灾害管理知识，又进一步宣传到社区中有需要人群，同时充分挖掘了志愿者的个人潜能，提升了其参与志愿服务的自信，加强了对自我能力的认知。
10.科学介入，做好风险管理
救援行动存在诸多的风险，其中最大的就是救援人员被感染的风险，一旦被感染，不仅自身健康受影响，而且会成为“传播源”，对他人也不负责任。为了避免感染他人，救援期间，救援人员都住在临时租赁的筒子楼办公室，打地铺。为了保护好救援人员，北京协作者在救援工作启动前，做了大量的科学而严谨的风险管控工作，包括购买医疗保险，提高救援人员免疫力，请医学顾问提供医学专业支持，制定防护制度并严格遵守，制定完善的救援方案，明确任务分工，专人负责搜集分析疫情信息，每个救援环节反复培训、推演，每天对当天工作进行总结评估等，这些是救援工作成功的保障。
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[1] 本案例由李真执笔（协作者发起人之一，协作者社会工作督导，香港理工大学MSW），北京协作者2003年“非典”救援行动工作组成员为：李涛，李真，崔宇，程建伟，卢群玲等。
[2] 北京协作者成立于2003年2月，是我国成立最早的民办社会工作机构之一，北京市5A社会组织，被民政部评为首批全国社会工作服务示范单位，更多信息可登陆协作者官网：www.facilitator.org.cn 或搜索“协作者云社工”微信公众号。
[3] 北京协作者第一个五年发展规划确定的组织定位。
——（原文刊载于《从微观到宏观——流动人口社会工作服务项目案例集》，李真主编，中国社会出版社，2017）
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